复件复件复件酒店前厅部细节初探

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1、河此速材职夂技术嗲淀HebeiVocational&TechnicalCollegeofBuildingMaterials半血设计（2013届）题目：酒店前厅礼宾服务现状初探所属系部现在服务管理系专业酒店管理班级1班姓名师建磊学号0303100131指导教师翟北方老师完成日期：年月日酒店前厅礼宾服务现状初探洒店管理专业2010级师建磊摘要前厅部(FrontOffice)又称客务部，是酒店负责招徕并接待宾客(组织客源)、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门、及时解决客人一切问题以及投诉的平台。前厅部是每一个酒

2、店的门而窗口和酒店的代表、是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是整个洒店服务工作的核心。关键词：前厅部、平台、必经之地目录•秦皇国际大酒店概况及礼宾部概述3（页）•酒店前厅部作用4、5•酒店前厅部问题6、7、8•酒店前厅部问题解决方案9、10•结束语、致谢词、参考文献11秦皇国际大酒店的概况酒店行业作为我国第三产业屮的一个支柱产业，一直在社会发展和人民生活中发挥着重要作用，被视为一枝独秀。冋吋它也是所有行业中最具吸引力的行业之一。近几年，我国酒店行业的迅猛发展，并呈现出高速增长繁荣兴旺的态势。目前全国星级

3、饭店1.4万余家，其中五星级572家，四星级2149家，三星级6278家，二星级5182家，一星级406家。而丑，目前旅游业成为我国扩人内需、调结构、促增长、惠民生的重要力量。“十二五”吋期，我国旅游业将进入发展最好的吋期，处于高速增长的新阶段。国内旅游业成为产业发展的基础。旅游产业将继续扩大，产业结构将逐渐优化，产业素质将明显提升。伴随着我W旅游业的发展，必将带动我国宾馆酒店行业的同步崛起，使我国未来酒店行业前景发展广阔。秦皇国际人酒店坐落于著名的旅游城市河北省秦皇岛市。是秦皇岛一家著名的五星级洒店，再未来也会有着很好的发展前景。秦皇际大酒店前厅礼宾部概述前厅部(FrontOffice)又称

4、客务部，是酒店负责招徕并接待宾客(组织客源)、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销将餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的前厅开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是整个洒店服务工作的核心。酒店前厅礼宾部的作用酒店前厅具体负责的工作主耍有旅客订房、住宿登记、客房状况控制、旅客账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。客人一进洒店，首先冋总台联系，登记开房，领取信件，询问情况等等。如果总台服务周到，热情礼貌，会给客人

5、留下第一个良好的印象，为酒店争来荣誉。当客人进入大厅时，总台接待员应做好准备；待客人走近前厅，接待员应主动上前打招呼，表示欢迎之意，而露笑容，彬彬有礼，双目正视客人。倘若接待员正在打电话，或正在于其他事，应立即停K來迎接客人；倘若暂时放不K手上的工作，也应同客人打个招呼，点头微笑。示意客人稍候，让客人明白你尊重他，注意到他的来临。切忌对客人熟视无睹或不理不睐，这样很容易激怒客人，给客人造成一个坏印象。总台人员应热情地接待客人，给客人开房，送行李，送信件、电报、电传等，给客人房间钥匙，回答客人的各种问题，解决客人的大小颖难，提供满意的服务。客房是洒店最主要的产品，前厅部通过客房的销售来带动酒店艽

6、他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与洒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止

7、将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真奋效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况