物业服务常识培训11

《物业服务常识培训11》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、物业服务基本知识我们公司的名字物业管理有限公司什么是物业管理？——是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。什么是服务服务就是在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。服务是一种精神商品服务是一种人文关怀服务无止境为什么要做好服务？工作的目的——满足个人需要怎样做好服务？角色定位——服务者服务意识——用心服务执行力——标准化服务专业能力——升华服务角色定位我是一名服务者！我具备服务者的职业素养！服

2、务意识——自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务者的内心。——服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。换位思考，用心服务标准化服务制定计划严格实施监督检查持续改进职业素养服务意识标准化服务礼仪是形象。它代表了一个国家、一个企业、一个人的形象。礼仪是尊重。尊重别人，也是尊重自己。如何做好礼仪？你认为哪一位的服务会让你满意？你认为哪一位的服务会让你满意？仪容仪表——服务者的形象着工装，扣全钮扣，保持服装的清洁、整齐工牌端正地佩戴在左胸内衣不能露出衣领男士着黑色皮鞋，深色袜子女士着黑色半高跟鞋，肉色或黑色袜子，袜口不能低于裙子着装头发佩饰、首饰1

3、、男女员工均不允许戴有色眼镜，特别是墨镜。2、戴首饰有个原则：符合身份，以少为佳。其他基本要求保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。在工作时遇到业主要暂停手里的工作，向业主微笑、行注目礼；忌：目光游移不定、长时间凝视人的某一部

4、位。消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。作业时与客户相遇作业时不避让客户不正确行为作业时不避让客户不正确行为行为举止站有站相，坐有坐姿。站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。正确的站姿坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放

5、在双膝上，双膝并拢、目光平视。不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。正确的坐姿不正确的坐姿行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查稳步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走)行走中基本礼仪1、超越客人应说：“对不起”。2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。3、上楼时客人

6、在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。6、与上级、客人相遇，点头示礼致意。手的礼仪1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。3、递东西必须双手奉上。正确的指引为客户指路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾

7、，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。用对讲机、手指、扫帚给客户指路不正确行为乘坐电梯礼仪1、乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。2、乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上，另一只手五指拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”3、员工严禁与客人争抢电梯。会客拜访客人礼仪1、引导客人进入会客室时，让客人坐上座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况；若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并

8、说声抱歉，再让客人等候。