行李员工作流程

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1、行李员工作流程客人抵店时，应该按下列顺序1、要向抵店的客个点头微笑表示欢迎，如果需要帮客人将行李从车上卸下，应请客人一起点清行李件数并检查行李有无破损。2、引导客人到总台办理住宿手续。3、以正确的姿势站立在客人身后约1.5米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐和总台服务员的提示。4、待客人办妥手续后，主动上前向客人或总台服务员取房间钥匙，然后护送客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯处，应回头微笑向客人示意。如果客人有事需要去其他地方，要求行李员将行李送上房间，行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准。5、搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进梯后应站在靠近电梯控制板

2、的位置，便于操纵电梯；出电梯时客人先出，出梯后，继续引导客人到房间。6、进入房间前先敲门，确认房间无反应后，再用钥匙开门。7、开门后，将取电卡插上，然后将钥匙交回客人，请客人先进入房间。开门后，如果发现房内有其它的行李或物品，或房间没有收拾，应立即退出，并向客人解释清楚，再与总台联系给客人换房。58、随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。9、向客人介绍房间设施的使用方法。次序：冰箱位置、电视摇控器使用顺序、电话指南、空调控制、电源插座、洗衣服务、送餐服务、及各营业点时间。10、房间介绍完毕后征求客人是否还有其他吩咐，在客人无其它要求时，即向客人告别，道谢，祝客人

3、愉快后，迅速离地（面向客人后退），将房门轻轻拉上。11、每做完一单客人入店，应迅速走员工通道返回服务处（有车可乘做电梯），在旅客登记本上做好记录。客人离店时，应按下列顺序1、看见客人携行李离店时，应主动上前帮助提携，并送客人上车。2、接到上楼运送客人行李通知后，应立即推行李车上楼。3、进入房间前，要先按门铃，再敲门，征得客人同意后进房提取行李，并与客人一起清点行李件数，检查行李的破损情况，问明客人行李运往何处（何时取），并按要求填写行李卡。然后交给客人一份，告诉客人凭卡取回行李，必要时和客人一起把行李运到一楼。4、行李运到一楼后。如果客人马上离店，就在登记本上写上行李离店件数，经手人

4、姓名及时间等。5、送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后再装上车，向客人道谢，并祝客人旅途愉快。6、将行李车放回原处。注销所有行李牌。5行李员工作标准知识要求　　1、了解一般常用的社交礼仪、礼节。　　2、具有服务心理学基础知识和公关推销的常识。　　3、了解主要客源国、地区及国内宾客的风俗习惯、宗教信仰，并了解不同类型宾客对服务的要求。　　4、了解本地区主要的旅游景点、购物场所、饭店、餐厅及交通设施等情况。　　5、了解本饭店内部各项服务设施、服务项目、营业时间及客房设备情况。　　6、了解本饭店的各项规章制度及本岗位的工作职责、工作程序及服务标准。　　7、掌握装载、运送、保管行李的技

5、巧。　　8、熟悉本岗位所需的服务工具及设备的使用和保养知识。　　9、具备基本的安全、消防知识，了解饭店内部的消防程序，懂得处理突发情况的有关要求。　　10、具有一定的外语基础，掌握与工作有关的词汇和语句。　　技能要求：　　1、能判断宾客需求并提供或推荐相应的服务。　　2、能按照服务程序独立、准确地为宾客提供行李送取、保管以及邮件、信函、留言等物品的递送服务。　　3、能正确地向宾客介绍客房设备的使用方法。　　4、能独立处理服务过程中出现的一般问题。5　　5、能回答宾客有关饭店服务和本地区其他旅游服务的问询。　　6、能正确使用和保养常用的工具和设备。　　7、能及时、准确报警，正确使用消防

6、器材，迅速疏导宾客。8、能用外语进行简单的工作会话。5行李员的岗位职责1、着工作服准时上班。2、上岗前自我检查仪容仪表，配齐对客服务用品。3、参加班前会，了解当日VIP客情，接受仪容仪表检查；4、提供拉大门服务。5、仔细运送行李，确保不被碰撞，损坏，仔细点数，并获得客人确认或接受人的确认。6、礼貌地引领内、外宾到房间，并根据情况用正确，熟练的语言向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。7、迅速地把进店团队、散客送进房间，绝不能把行李留在楼道内。8、及时收取离店团队、散客行李，并请客人确认。9、尽量使用客人姓名称呼客人。10、为客提供邮件留言物品递送服务。11、外出为客提供购票、修理等委托

7、代办业务的服务。12、为客提供出租车服务。13、为客提供行李物品寄存和店内公共区域内寻人服务。14、保证自己所有工作都已按要求作了正确的记录。15、严格遵守职业道德。16、严格遵守店规店纪，不在客人区域内大声喧哗。17、认真维护公共卫生，爱护劳动工具和公共用品。18、完成上级布置的其它任务。5