案例3：加拿大绩效审计

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1、案例3：加强加拿大审计署对政府部门服务质量的审计背景介绍2004年4月，加拿大审计署对政府10个部门13项服务内容进行了审计和评价，以判断加拿大政府是否为国民提供了更好的服务。审计目标1、确定1996年以后政府部门在提高服务质量方面取得的进展；2、检查政府部门是否对服务结果进行考核并报告给国会；3、检查财委秘书处是否帮助部门履行政府承诺的服务质量，是否向国会报告在提高服务质量方面取得的进展；4、检查部门或机构是否执行了1996年的审计建议。审计范围（一）被审计部门：海关及税务局、移民局、环境局、外贸部、人力资源发展部、产业局、

2、公园管理局、查询局、皇家骑警、统计局。（二）被审计服务内容：1、海关检查；2、税收询问；3、提供公民身份及移民有关信息；4、提供天气信息；5、发放护照；6、为海外事务提供领事服务；7、提供就业保险；8、提供老年安全及养老计划；9、提供商业服务中心的信息；10、为游客提供服务11、回答“蓝页”中的800个电话以及如何与政府联系问题；12、在城乡提供警察服务；13、各地的查询中心提供统计信息。（三）被审计的服务方式：1、电话服务；2、其他服务方式。审计方法（一）文件审查。以相关部门及机构中收集有关业绩和支持性资料，然后进行分析。分

3、析中主要根据审计标准对这些资料进行评价。还审查了13项服务线1997年到1999年向国会上报的所有报告。（二）现场审计调查。选择服务数量较大的中心进行现场调查。（三）对照检查。利用被审计单位事先确定的绩效目标（或服务标准）来对照检查实际的落实情况如规定护照签发目标时间是10天，几年来他们到底用了多少天。（四）强调审计的连贯性。不满足于一次性发现问题，坚持跟踪审计。（五）广泛面谈和交谈。与管理人员和员工共同讨论，进行后续检查。（六）对相关部门检查。出检查服务线质量外，还检查财委秘书处在提高服务质量方面所取得作用（七）利用外部报告

4、和结果。报告中直接利用外部报告和结果来直观的说明问题。（八）图表、图形表述法。报告中引述了16张图表。包括表哥、引文、流程图、照片、柱形图、饼形图等多种方式。服务数量——1995-1996以及1998-1999年度对比表见Word中表1电话服务的可获得性见Word中表2审计标准1、应该在成本效益的前提下不断提高服务数量；2、对所提供的服务应该设立具体目标，这些目标应该能反映客户的需求并与客户进行过商讨；3、考应告知客户其提供服务的成本，并运用服务及成本信息判断是否在可能的成本范围内提供了最高质量的服务；4、应按照服务目标考核其

5、业绩，并向客户报告；5、应当建立完善的申诉和赔偿机制；6、向国会提交的业绩信息应该是相关、清晰、全面的，而且应该含有相应的成本信息；7、财委秘书处应该指导、支持部门和机构履行政府在提高服务质量方面对国民的承诺；8、财委秘书处应该对服务进行监督，并将提高服务质量的进展情况向国会报告。审计评价（一）基本评价1、信息技术有大幅进步；2、电话中心更为普遍；3、其他联合服务方式增加。（二）在取得服务质量方面取得的进展1、所提供的服务数量大幅度提高（1）13条服务线所提供服务数量增加；（2）以银行划账作为付费方式的大大增加；（3）电话询问

6、数量不断增加；（4）普遍使用新技术。2、服务质量有所提高（1）及时性或者服务的可获得性提高；（2）服务时间有所延长；（3）其它服务质量也有所提高，如缩短了护照签发时间。（三）存在问题1、服务质量方面存在的问题（1）电话无人应答情况依然存在；（2）有些部门服务质量下降，如电话接听率下降；（3）接通后等待时间长；（4）可靠性、礼貌、服务环境等存在问题。2、有些服务未提供信息来判断其是否取得了进步；3、《蓝页》的进展不令人满意；4、与客户沟通不足；5、向国会提供的有关服务质量报告存在下列问题：（1）没有揭示变化趋势；（2）报告不准确

7、，报喜不报忧；（3）成本信息披露不足或几乎未提及。审计建议1、应该实施针对客户满意度的调查以发现需要提高的地方；2、应加强审计计划实施、责任和预算等方面的细节工作；3、应加强与同行业比较工作；4、应加强申诉和赔偿机制；5、改善报告的质量；6、在《蓝页》项目上，建议政府设立更为现实的时间目标，注意各机构间的合作和已经发生的大量费用；7、财委秘书处应采取更为有效地方法系统监督政府在为国民提供服务方面取得的进步，并将结果向国会报告。政府的反馈政府同意审计意见中所说的客户满意度是政府向公众提供服务的一个重要因素，政府目前还致力于满足客

8、户需求和期望。政府承诺以国民为中心的另一个重要方面是对《蓝页》的重新设计。秘书处同意审计署在服务质量、客户满意度以及对报告进行考核方面的建议。秘书处将继续与各部门合作，帮助它们以统一的形式，报告服务质量的有关信息并不断提高服务质量。