酒店的“非人本化”销售

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1、酒店的“非人本化”销售销售部门是酒店的龙头，是酒店最直接的效益实现者，在酒店中具有举足轻重的地位，因此各个酒店对销售工作抓得都很紧，而“销售工作难做”又是饭店的普遍反映，究其主要原因，在于“人本化”的销售观念对“人”的依赖性太强而易使工作陷于被动。目前国内外很多酒店已经开始打破“人本化”的销售壁垒，推行“非人本化”的销售。　　一、“人本化”销售与“非人本化”销售的比较　　“人本化”销售是“以人为主”，靠“人”做销售的销售方式。这种方式的优点是：有利于更加针对性的灵活推销酒店产品，因为销售人员与潜在客户是面对面的；有利于与顾客沟通，建立更加密切的合作关系，培养忠诚客户；有利于随时了解

2、市场变化和客户需求，及时反馈以利于提高酒店的经营管理水平和生存适应能力。但是人员推销也有缺点，就是太依赖销售人员，易造成客户对销售人员“忠诚”而不是对酒店忠诚。当销售人员发生变化时，销售业务的稳定性和连续性就无法保证，销售额随之会因销售人员的流失而流失，从而易增加酒店的客户管理成本。　　“非人本化”销售是靠“系统”而不是靠“人”即不再把人作为酒店销售的“支柱”，而是将酒店的销售系统作为依托。国外许多酒店集团都是采用这种方式。这种方式的特点是，依靠资本和品牌为纽带，以现在信息技术建立起全球X络预订和销售系统，并在世界各个重要地区建立销售中心进行市场推广和销售及公关活动。但是由于国内市

3、场的特殊情况以及国内大部分酒店的实力，把销售工作做的如国际集团那样在短期内是不可能的也是不可行的。人员推销仍然适合国内酒店行业和市场，也仍然是国内酒店的主要销售方式，但是销售方式向系统销售方式转移却是市场和行业发展的必然趋势。短期内，国内的酒店可以兼采两种方式之长处，如建立区域销售X络，加入全球酒店预订系统X络，或者是加入国内酒店预订X。国内很多酒店已经开始这样做，逐步减少对人员推销的依赖。　　二、如何进行“非人本化”销售　　跨国集团的销售X络是经过多少年时间形成的。比如某酒店管理集团，他们在美国、亚洲、欧洲都有自己的预订中心，在不同的地区如“亚太区”也有自己的销售中心，而在这个“

4、区”内又分“北区、东区”等，在这个区下又有分支销售中心，该集团就在北京、上海、香港、日本、印尼、马来西亚等地设有这样的销售中心。这种层层销售的X络不是短时间能够建立起来的。我国的酒店销售若要完成从“人”到“系统”的转变需要很长的时间。因此国内的“非人本化”销售注意与“人本化”销售的结合。　　1.内部营销　　要在酒店内推行全员销售的观点,要让全体员工明白,酒店的销售并不是靠几个销售人员就能完成的,每一个员工,无论在什么部门、在什么岗位,不能把本职工作做好,就会直接、间接地妨碍酒店的整体销售。反之亦然,每一个员工，做好了自己的本职工作,就是对酒店最好的促销。内部营销的核心思想就是发展对

5、员工的顾客意识,造就一支满意的,高素质的员工队伍。　　2.顾客满意营销　　顾客满意营销理论认为：饭店效益的增长和顾客所获得的满意程度是一致的。因此，饭店要向市场提供让顾客满意的产品和服务。　　顾客满意是建立在顾客需求得到满足的基础上的，因此研究其需求结构，使研究顾客满意策略的起点。一般来说，即功能需求、形式需求、价格需求、外延需求。其中形式需求和外延需求是决定性因素。形式需求指顾客对饭店产品或服务质量、外观、构成、名称等的需求。而外延需求是指顾客在购买饭店的产品或服务时时，除了获得价格需求、功能需求、形式需求外，还要求获得附加利益和服务，如：获得心理上、文化上等方面的满足。外延需求

6、的核心是心理需求，随着感性时代的到来，顾客心理需求往往比物质需求更强烈，尤其是饭店业，提供个性化服务、针对性服务、感情化服务和超前服务是保证客源、留住客源的明智之举。　　3.关系营销　　关系营销理论是将营销的中心转移到如何吸引更多的顾客重复使用或购买饭店的产品或服务。它注重巩固饭店和顾客的关系，以建立长期的交易关系作为营销目标。常见的方式有:①通过物质利益的追加方式，即饭店通过特稿某种特殊的物质实体来更好地买足顾客的需要。比如:免费送给顾客生日蛋糕等方式。②交际利益的追加方式，即通过提供专项服务、个性服务、癖好服务、超前服务等方式得以实现。饭店应通过X络建立客户档案，据此提供针对性

7、服务，增加顾客的自尊感和荣誉感。　　4.建立“销售平台”　　跨国集团的销售X络是经过多年发展而形成的，而我国的大多酒店的多层化销售X络却不是多时间内就可以建立起来的，因此，国内酒店推行“非人本化”销售战略，需要建立与推行和国际接轨的销售体系，但目前最重要的还是要加强自身的素质建设，尤其是中小酒店，只有加强自身的实力，建立起品牌信誉，才能为销售工作搭建起“平台”。　　对于国内大多数的中小型酒店来说，推行“非人本化”销售的战略，最主要的还是要搭建起“销售平台”即首先要加强