药患纠纷的成因及防范措施

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1、药患纠纷的成因及防范措施【关键词】药患纠纷患者在接受治疗过程中由于药物引起的医疗纠纷叫药患纠纷，它涉及面广，影响大，成因复杂。有数据显示，在对患者的治疗过程中，90%以上离不开药品的使用。通过对250例医疗纠纷的分析，属于药患方面的纠纷24例，占％。药患纠纷的发生，不仅影响正常的医疗秩序和医院的社会声誉，也造成了医疗资源的浪费。因此，广大的药学工作者务必引起高度重视，采取多种切实可行的防范措施最大限度地减少药患纠纷发生的几率。1药患纠纷的成因药师因素因工作责任心不强，行为不规范，造成在调剂药品过程中发生错误引起纠纷；因服务态度不端正，工作方法

2、不得当引起纠纷；因业务技能不精湛，对患者提出的问题不能正确解答，患者的知情权得不到满足引起纠纷医生因素少部分医生对一些新药的认识不足，加之个别医生责任心不强，大处方用药、不合理用药，致使患者不满引起纠纷；有的医生书写处方不规范或交待医嘱错误引起纠纷；在遇到病情需要但药房暂不能供应的药品时，医生与药房沟通不及时，引起患者不满也是增加药患纠纷的因素。医院因素随着医院门诊量的逐年递增，个别医院取药环境基础设施陈旧，诊室之间布局不合理，手续繁琐环节多，门诊缺少必要的咨询服务，容易使患者积压不满情绪患者因素患者素质良莠不齐，往往维权过度，一旦自身利益或

3、不合理要求得不到满足就发牢骚或投诉而引起纠纷。如取药高峰时患者退药，要求窗口药学人员立即办理不肯耐心等候；患者重医轻药，过于依赖医生，面对药师的合理建议不能正确理解。2药患纠纷的防范措施牢固树立预防为主、安全第一的思想认真执行调配处方“四查十对”制度，即“查处方，对科别、对姓名、对年龄；查药品，对规格、对药名、对数量、对标签；查配伍禁忌，对用法用量、对药品性状；查用药合理性，对临床诊断。”遵守一人调配，另一人监配、核对，双人签字，保证发药的准确率。发药时呼患者姓名，核对无误后方可发出。这是防止发错药减少纠纷的有效办法。同时详细交待服用方法（并

4、在药品包装上注明）及注意事项。例如：外用药不得内服；有的液体制剂需用时摇匀；镇静、安定类药物服用后不得驾驶车辆和高空作业以及危险性的机器操作等；有的食物与药物可产生相互作用，亦需说明；有的药物特殊用法也应告知，如利福平和白内停眼药水，在点眼前需将药片溶于缓冲液中，以免将药片口服，造成不良反应且影响疗效。在改善医德医风、提供优质服务上下工夫毋庸讳言，与计划经济时代相比，现代医疗机构的医疗作风、服务意识差了，而许多医患纠纷的发生源于医疗作风不好。防范药患纠纷，应当从源头治理，加强职业道德教育，树立以患者为中心的服务宗旨，体现对患者的人文关怀，尊重

5、病人，尊重生命。疾病的过程是复杂多变的，往往正常的医疗过程也会出现预料不到的意外，如过敏试验中死亡，心律失常猝死，或因一片复方阿司匹林引起血液病，就其上述内容肯定够不上医疗事故。但医务人员服务不周到，态度生硬，冷言冷语，致使患者对治疗者产生不信任感，接受治疗后又发生了意外，引起患者对诊疗过程不满，就会引发纠纷。无论是医护人员还是药剂人员，在诊疗过程中应该多一句关心的话，多问一声病情，多一分钟倾听患者的诉说，就有可能将医患、药患纠纷降低到较低水平。在加强沟通协调、建立良好药患关系上做文章药师与患者的纠纷，有时虽然表现在药房，但引起纠纷的原因可能

6、是多方面的。取药是患者就医的最后一个环节，自然也就有可能成为患者宣泄不满的地方。要建立多种形式的药患沟通渠道，及时向患者及其家属普及必要的药学知识，扩大患者的知情权范围，针对某些疾病，应准许患者在用药方面一定范围内的选择权。药师要多与其他医务人员交流，减少和防止差错处方的发生，减少患者的怨气。要提高与患者的交流技巧。有的药患纠纷责任在患者，表现在患者自身利益与国家有关法规相矛盾。如国家对毒性药品、品、精神药品的特殊管理规定等引起不满，在个人要求得不到满足时，有的患者就迁怒于药师。对于这种情况，药师首先要从自我做起，增强服务意识，提高交流技巧，

7、对患者合理要求尽力满足，在服务中处处体现以人为本的服务宗旨。同时要加强国家有关药品管理法规的宣传，使患者了解自己的权利和义务，更好地配合药师的工作，建立起良好的药患关系。在强化制度建设、提高工作质量上求突破建立岗位责任制度在药剂科内部加强对药剂人员的业务技能培训，提高药剂人员自身素质，减少药患纠纷的发生。对执行规章制度不严格，不按操作规程办事，造成严重药患纠纷、影响医院声誉的药师要严肃处理，必要时要调离工作岗位。建立差错登记制度对重大差错要及时报告和通报，教育药剂人员吸取教训。对发生的差错要做好记录，与职称晋升、评选先进、福利待遇相挂钩，严格

8、落实奖惩。对造成重大药患纠纷或多次发生差错的人员，年终不得评选先进或延期晋升职，扣发奖金或福利。建立药患沟通制度建立良好的药患沟通制度，对加强药患沟通，增进药患理解