汽车4s店危机公关《媒体管理和危机管理(课件)》

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1、媒体管理和危机管理今天的话题目前国内媒体特点面对媒体采访的纪律和制度如何建立并维护建设性的媒体关系关于危机和危机管理案例模拟与讲解当今媒体的特点媒体的种类和特征按发行范围分全国一级城市：北京、上海、广州、成都二级以下城市：按报道类型分综合/新闻社会新闻/法制经济/财经行业：汽车，IT，医药，时尚生活体育休闲按传播方式分媒体的种类和特征四类媒体中，各有各的不同宣传报道特点。广播电视报刊互联网不同媒体工作特点电台媒体：电视媒体：平面媒体：网络媒体：媒体工作流程月例会，周例会编前会：执行流程：稿件要求：截稿时间：发行：当今媒体的特点一般特点：生存压力大：竞争压力

2、大：道德底线：汽车媒体特点：专业特殊性当今媒体的特点了解记者-记者的动机增加影响：指点江山：金钱目的：了解记者-记者分类和应对核心记者：外围记者：应对法则：应对法则：面对媒体采访的纪律和制度部门经理的发言权限部门经理不是公司的发言人，因此，除非特别得到高层的授权，否则，不能主动接受媒体的公开采访。但是，部门经理是媒体与公司之间的“润滑剂”，在危机产生前或产生时，能起到很好的预防、引导、缓冲作用，从而为解决危机争取宝贵的时间和主动。部门经理被动受访时可以说什么？回答关于问题，但必须以对外公布的说法为准或与本品牌及本公司对外公布的说法不符的传言（促销与降价等）

3、回答自己的问题超出自己业务权限范围或较难回答的问题应处理部门经理面对媒体采访可以做什么？尽可能详细了解采访者的。可以采用方式收集信息学会在适当的时候拒绝采访宣传强调信息被访者的权利了解采访者的背景、意图及采访主题这不是不危言耸听89%的男人补肾越补越虚首先我先说一下肾虚，说起男人问题，大部分人最本能反应是壮阳，错！错！错!正确补肾的姿势还要咨询这方面的中医专家才行，他的威亻言是msdf003部门经理被动受访注意事项避免敌意，对待记者要把他们看成“”——传播公司所要“传播信息”的机会。时刻记住自己的身份不适合，避免被媒体以正式或非正式的问题套话态度热忱，对媒

4、体显示愿意帮助提供我方公开资料、图片，如果媒体提出涉及到可能出现的危机，随时向上级报告情况避免敌意问题本身不会造成损害，只有才会不可问题注重。避免使用语受访程序-被动受访应付阶段充分、合理使用受访者的。立即使用（）与记者商谈采访事宜要求记者提供文字形式的。请记者等待回复准备阶段分析若主题、问题比较敏感，须立即确定采访时发布的准备好提供给记者的文字资料善后阶段立即分析、整理现场录音尽快将确认、修改后的录音文字记录传给记者对见报（电视）文章进行分析若效果好，须尽快致电感谢记者于见报后3天内向上级作出文字汇报实施阶段正式发出邀请函电由专人负责接待提前入场等待在比

5、较安静、气氛比较正式的空间接受采访做现场录音为记者提供有公司或品牌标识的小礼品建立并维护建设性媒体关系什么是建设性的媒体关系良好的媒体关系应该是体现了良好的人际资源管理技能它需要系统的开展它应该是主动行为与记者建立良好的个人关系，而非仅仅是业务上的往来媒体调研和建立媒体数据库当地媒体调查分析及制定地方市场媒体数据库确定相关媒体种类搜索相关媒体目录并进行分类与媒体进行联系确保该媒体数据库包括要根据现实情况，随时更新媒体沟通－如何建立良好的媒体关系长期、公开、有效的沟通建立信任效果评估建立媒体关系评估标准，定期进行效果评估根据不同的企业活动制定不同的媒体关系

6、评估标准对企业媒体关系目标及战略进行相应调整危机管理中国汽车业危机事件2001年/帕杰罗事件中国汽车业危机事件中国汽车业危机事件驴拉宝马事件什么是危机？危机是指最终影响或媒体对它的报道可能损害品牌及公司的形象，并危害公司根本利益的一个事件，它关系到公司的股东、品牌、客户、员工和公众等方面。我们公司可能遇到的几种危机产品危机：污染、质量问题、产品安全问题、人为破坏等公司或品牌信誉受损：促销活动失败、销售行为违规、新产品投放失败、产品宣传误导、媒体不实报道安全危机—勒索企图：敲诈（来自有恶意的消费者、内部劳资纠纷、伤亡处理不善等事件）、恐怖主义活动、法律纠纷安

7、全危机—员工被绑架或被拘留：极端攻击、刑事案件安全危机—事故灾害危机：不可抗力灾害（火灾、水灾、地震）、事故（火灾、爆炸、污染、飞机失事和交通事故）安全危机—恐怖事件：恐怖分子蓄意制造的爆炸、人身安全威胁、下毒、设施破坏等公司管理危机：坏帐、贪污、破产、罢工、公司注销、合资合作矛盾、裁员、高层人事变动等。以及更多！对危机的错误认识侥幸心理：听之任之：与我无关：危机最重要的是通过公关和广告保护公司的形象危机管理危险机会！有效的危机管理可以？危机处理原则－应该做什么？行动迅速，收集信息，报告及时（在很多数情况下，危机公关是否成功取决于最初几个小时所采取的行动。

8、部门经理应该是第一个了解情况并汇总报道的。）保持和消费者、媒体沟通