银协发[2013]65号 中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准(修订版)

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1、附件中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准（修订版）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1室外环境维护15分序号考核内容分值1营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。22营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。33对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。24营业厅外部管辖区域内环境整

2、洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。35为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。26营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。3项目：1.2室内环境维护20分序号考核内容分值7营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。58营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线

3、明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。59营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。210营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。511营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。3项目：1.3便民服务20分序号考核内容分值12配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。21113配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。214设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示

4、，实现身份识别。215配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁。416配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。217设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。218在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，并提供无线上网（WiFi）服务；客户私密保护措施到位。219以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。220向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包

5、括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。2项目：1.4营业环境设置35分序号考核内容分值21现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘。522设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导。323营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。324营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。225营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各

6、类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品。426营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。227营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示正常，客户查看清晰、无遮挡。428设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上。329营业厅内明显位置摆放中英文对照的客户意见簿，格式规范，页码连续，少数民族地区的客户意见簿实现少数民族文字对照。330营业厅明显位置设置免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务。331营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备

7、灭火器等消防设施，符合消防要求。3第二模块：服务功能（120分）项目：2.1服务功能分区25分序号考核内容分值32营业厅实现分区服务，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金（个人、对公或信贷业务服务）、电子银行服务、自助服务、贵宾服务（理财区或理财室）、公众教育等相当功能的服务区，且分区合理。151133设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，少数民族地区设置少数民族语言标识指引。834非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。2项目：2.2业务功能3

8、5分序号考核内容分值35可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。736可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。737可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务。738可受