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时间:2018-10-11
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1、酒店行政架构1董事会(boardofdirectors)2董事长室(officeofthechairman)3总经理室(generalmanager‘office)4.1前厅部frontoffice4.2客房部housekeeping4.3餐饮部foodandbeverage4.4销售部salesdepartment4.5工程部engineeringdepartment4.6保安部securitydepartment4.7人事部personneldepartment4.8财务部financialdepartment前厅部Frontoffice前厅部介绍前厅部(frontof
2、fice)它是设在饭店前厅销售饭店客房及其他产品,组织接待工作,为客人提供订房roomreservation、登记checkin、行李bellservice、电话telephoneswitchboard、问询委托代办、退房checkout,cashier’s等项服务,为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。一.概述在酒店里所使用的英语会话,基本上是属于商业英语,与日常生活会话中所使用的英语略有不同,较注重礼节。例如:非正式英语正式英语What’syourname?MayIhaveyourname,please?您贵姓?请问您贵姓大名?Overhere,please.Could
3、youcomethiswayplease?这边请。请您往这边走好吗?别说“Idon’tknow.”回答“不知道”是非常不礼貌的说法。可以说“justamoment,please.I’llcheckthatforyou.”(请稍候,我来帮您确认),然后请有能力处理的人前来协助。二.基本待客英语(一)在正式的英语表现里,疑问基本句型可分为下列四种:1.MayI~2.Couldyou~3.Wouldyou~4.ShallI~?1.自己要做什么事时,就使用MayI~MayIhaveyourname,please?请问尊姓大名MayIhaveyourcheck-outtime,ple
4、ase?请问您什么时候结帐离开?MayIhaveyourpassport,please?请让我看一下您的护照好吗?MayIknowyournationality,please?请问您的国籍是什么?2.询问客人的喜好或是做什么时,可使用Wouldyou~Wouldyouliketeaorcoffee?请问您要喝茶还是咖啡?Wouldyouliketotakeataxi?请问您要搭计程车吗?Wouldyoumindsittinghere?请问您介意坐在这里吗?3.只要在疑问词后加“Wouldyou~”,就可以提出大部分的询问。Whenwouldyouliketovisitour
5、hotel?请问您想要何时参观我们宾馆?Wherewouldyouliketohavelunch?请问您想在哪里用餐?Whattimewouldyouliketoeat?请问您想何时用餐?Whichkindofroomwouldyouprefer?请问您喜欢哪一种房间?Howlongwouldyouliketostay?请问您要逗留多久?Howmanyticketswouldyouliketobuy?请问您要买几张票?4.在提供建议协助、征求意见时,可使用ShallI~或Wouldyoulikemetodo~?ShallIdrawthecurtains?请问需要我把窗帘拉上
6、吗?ShallIdrawyouamap?请问要我为您画一张地图吗?ShallImakethereservationforyou?请问要我为您安排预约吗?(二)招呼语Goodmorning.(用于中午以前)Goodafternoon.(用于中午至下午六点以前)Goodevening.(用于下午六点过后)在这些招呼语的后面接句子,例如:Goodmorning,sir.Areyouchecking-out?早上好,先生,请问您要退房吗?Goodafternoon,sir.WelcometoYanchengGuestHotel.中午好,先生,欢迎光临盐城迎宾馆。Goodevenin
7、g,Ms.MayIhelpyou?晚上好,小姐,请问有什么需要帮助吗?后面也可以接上自己酒店名称、部门名称,如:Goodmorning,sir.ThisistheFrontDesk.MayIhelpyou?早上好,先生。这里是服务台,请问您需要服务吗?(三)回答1.一般性的回答Isee,sir.我明白了,先生。Certainly,sir.好的,先生。2.请对方等候一会Justamoment,please.请稍等。Thankyouforwaiting.您久等了,先生。Iamverysorrytohavekeptyou
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