良好护患沟通提升服务质量

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1、良好护患沟通提升服务质量(成都市金堂县第二人民医院四川成都610404)【中图分类号】R192【文献标识码】A【文章编号】1550—1868(2015)10摘要：医院随着社会的发展和人民生活水平的提高，病人对医院护理服务的要求也在不断地改变和深化，作为护上如何与病人做好交流沟通，了解病人真正需求做好相应的护理服务，才能更好的提升服务质量。沟通是以人与人全方位信息交流所达到的人际间建立井识，分享利益并发展关系的状态。护患沟通是护理工作的基木工作，和护理技术一样是护理工作不可缺少的部分。护患沟通能力是护理工作者的

2、重要组成部分，在护患纠纷中，70%〜80%是由于护患沟通不良引起的，培养和提高护士护患沟通的能力不仅影响病人的治疗康复，对病人的治疗起积极促进作用，最大限度的满足病人心理需要，也是是建立良好的护士职业形象，促进护理服务关键。关键词：有效护患沟通、创建和谐医院1.影响护患关系的因素其因素是多方面的，有社会发展的自然因素，有医疗机构木身的原因,有医生护士及相关人员的原因、各种原因互相联系，以至于相互冲突，致使医疗关系出现紧张局面，导致对护理服务不满意及不信任。1.1缺乏服务的正确理念认为服务没有什么技术，只要不与

3、病人发生冲突就是服务好，从根木上没有把病人当成有血有肉有感受的人来看待，认为自己受过正规的医学教育，病人对医疗知识只是一知半解，护士处处以权威和恩赐者自居，高高在上，对病人的问题和要求不学一顾，使病人极其反感，认为的给病人制造烦恼和急躁的心理。1.2护理工作只注重形式护士每天机械完成常规的工作，只局限于表面不愿意深入，加上部分护士的工作意识不强，态度冷淡不积极，缺乏热情，表情冷淡，语言表达欠得体,健康指导不全面，缺乏沟通的技巧，对待病人缺乏应冇的热情，忽视语言的作用及表达方式，遇到特殊情况，太刻板，灵活应对能

4、力不足，自身理论及临床经验不足，不能很好的为病人解决问题，容易引起病人不满的情绪。1.3病人角色转变的不适应1.3.2高度的唯我中心：患病后的病人的注意力全力大声改变，感觉病后自己需要得到所有人的关心、爱护、和帮助。稍不注意引起不满。1.3.3期望与现实的差距：当地大型医院，病人来医院前对医疗服务期望过高，到大医院就进了保险箱，大医院都是好医生包治百病，到院后经历必要的挂号诊疗，检查等去反复过程，加之吋间的等待环境的不熟悉……病人落差很大，心理情绪也发生改变。1.3.4情感的改变及求医心切：患病后易激动，伤感

5、，多疑，为了一点小事也会发脾气和不满。患病后急于得到医生，对医院指定的规章制度发生抵触情绪，对护士的工作不能理解，但作为我们护患沟通能力完全可以培养而得以提高，掌握沟通技巧，取得病人的信任，建立良好的护患关系，从而有利于提升我们的护理服务品质。2如何做好有效的沟通2.1沟通的原则2.1.1平等原则无论患者地位，收入，职业，也无论他有何种疾病,我们门诊护理工作者都应一视同仁，平等相待。2.1.2尊重原则因为从医学角度讲，医患信息不对称，他们都对医护人员尊重有加，常常会感到自卑，因此我们创造互相尊重的氛围更加重要

6、。2.1.3保密原则患者为了治疗不得不暴露个人隐私，因此护士应有良好的医德为他们保密隐私。2.1.4灵活原则一件事不同的人有不同的处理方法，一件事也可以有几种处理方式，不同的处理会有不同的效果。因此在不违反原则情况下，灵活处理会受到满意效果。2.2畅通护患沟通的途径2.2.1医患关系是围绕人类健康0的建立起来的一种特殊人际关系。2.2.2护理人员要了解并满足患者的需求，病人能够冇效的得到帮助和支持，护患之间必须通过有效的沟通来实现。在门诊病人就诊流程的各环节护士都要重视与病人的交流沟通，主动热情的接待病人，耐

7、心听取病人的问题冋吋给予细致的解答，协助解决门诊病人就医过程中遇到的诸多问题，取得病人的信任是沟通是否有效的关键。2.2.3充分理解沟通服务理念随着社会经济发展，人们对健康需求在不断增加，对医护人员的医疗技术及服务要求提升，对维护自身生命的权限越来越重视，病人对服务的多样化，多层次也显现，作为医院的护理人员病人生命的守护神更应完美做好护理工作,医学之父西波拉底说：“关心病人比关系疾病本身更重要。”也就是说要最人程度满足病人的心理需要。护理学之父南丁格尔说:“护士工作对象不是冰冷的石头，木头和币片，而是有热血的

8、生命的人类”，这就要求我们应当主动投入我们的热情，要求护士工作中应真诚与病人做好沟通交流，为病人解除疾苦，主动架构起护患沟通的桥梁。2.2.4对患者的尊重，冋情和关爱是良好的护患伦理内核：护患沟通不仅医学技术的环节，更是医学人文精神。关怀的展现，医学人文精神集中体现对患者与共者的同情之心，怜悯之心和关爱之心上，无论在任何情况下，患者的生命高于一切。作为一名护士对病人一定要有爱心牢固树立“以病人为中心