妇产科门诊“一站式就诊流程的优化管理效果

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1、妇产科门诊“一站式就诊流程的优化管理效果张绍敏1安娜张舫2（沈阳军区总医院妇产科辽宁沈阳110000）【摘要】目的：探讨妇产科门诊孕妇和患者就诊流程的优化管理模式。方法：引用“一站式”服务模式，整合门诊服务资源，设计并实施孕妇及患者就诊、产检、抽血、宣教、就餐、入院引导在一个楼层完成，同时对妇产科门诊工作的护理行为进行优化管理。结果：减少了孕妇和患者就诊时间，缩短了孕妇就诊时的活动半径，孕妇、患者及陪诊人员满意率达99%以上。结论：“一站式“服务模式尤其适用于妇产科门诊，实现了妇产科门诊孕妇和患者的人性化

2、服务流程的优化管理。【关键词】产科门诊；孕妇；“一站式”服务；就诊流程【中图分类号】R-01【文献标识码】B【文章编号】1004-6194（2015）01-0053-02“一站式”服务的英文表达原意为“One—Stop”。其实质是开发医疗资源，整合服务流程，缩短就诊活动半径，完善就诊环境，最大限度体现人性化服务理念［1］。我院是一所大型综合三级甲等医院，医院综合收治能力，以及患者床位数量和门诊就诊人次，均列入地区之首。为了适应医院发展规模，满足孕产妇就诊需求，提升人性化服务品质，我院对妇产科门诊进行重新规

3、划与改造，实现了妇产科门诊孕妇与患者就诊的“一站式”服务模式，收到较好效果。现报告如下。1资料与方法1.1一般资料以我院妇产科门诊应用“一站式”服务的时间段即2014年6月至2014年11月为资料背景。妇产科门诊分为产科和妇科两部分，总使用面积1500m2。妇科诊室4个，产科诊室2个，优生优育诊室2个及计划生育咨询室1个。产科门诊配有超声检查室3间，抽血室1间，产科资询室1间，孕妇学校（包括助产士咨询）1间，导医台、分诊台和候诊大厅各一处。除上述诊室外配有层流浄化手术室两套，包括患者休息室、患者更衣室、手

4、术准备室及医生办公室。处置间包括阴道镜室、治疗室、盆底康复室、胎心监护、心电图室。1.2方法1.2.1“一站式”服务就诊流程内容产科“一站式”服务模式的理念：以方便孕妇与患者就诊0的，以减少孕妇和患者活动范围半径为宗旨，让孕妇与患者就诊与检查享受全方面的、高效、优质、便利和快捷服务［2］。具体措施包括：①布局符合就诊流程：医院调整妇产科门诊诊室、检查室及治疗处置室布局，即将位于不同楼层的划价收款处、超声产妇检査室、抽血室调整到至同一楼层。留取血、尿及分泌物等病理标本依靠医院的电子气动传输系统，病理冋报结果

5、由导诊护士发放。就诊者活动半径30M即可完成全部就诊流程；②孕期健康知识宣教与就诊冋步进行孕妇与妇科患者就诊区域分开。孕妇学校设在诊室附近，孕妇候诊时在孕妇学校休息，即安静,又舒适，冋吋观看宣教片。孕妇学校设有助产士咨询服务，使产前宣教、助产士咨询在孕妇就诊期间同步实施。③完善孕妇产检就餐保障和孕期营养指导产科诊室附近配冇就餐室，孕妇空腹抽血后即可随时补充能量；需要住院的孕妇直接与病房医生联系办理住院手续；医院专职营养师在孕妇学校进行一对一的孕期营养指导。④优化就诊指示系统制定就诊流程卡，由分诊台发放，就

6、诊者按就诊卡流程指示就诊；楼层各种标识清晰、醒S,诊室门牌号与就诊流程卡对应，手持就诊卡无需过多询问。⑤建立电子叫号系统，实施预约制门诊挂号，减少妇科患者的候诊吋间。妇科患者在大厅候诊，听候电子叫号系统顺序就诊，冋吋亦可观看宣教片和宣传手册。1.2.2“一站式”服务护理人员规范管理内容为满足产科门诊“一站式”服务管理的需求，提高门诊护理服务水准，实施门诊护士的岗位规范化管理。具体措施包括：①护理礼仪规范：加强护士人性化服务理念学习，规范服务语言、服务礼仪，要求淡妆上岗；②专业技术培训：护士上岗前须熟练掌握

7、服务项0操作规程，经考核合格后方可上岗，以提升专业技能水平，确保各项操作与处置准确无误，及吋发现孕妇和妇科患者高危因素并发症，做好安全护理；③导诊、分诊服务先行：导诊、分诊护士每天提前30min上岗，做好开诊前各诊室物品与环境清洁准备，必要时采取一对一陪诊，减少就诊流程不畅情况发生；④注重心理疏导掌握语言沟通技巧，热情和蔼的主动与就诊者打招呼，耐心细致介绍就医环境，做好各种解释工作，消除孕妇候诊期间的焦虑、恐惧、抑郁的心理，提高其依顺性；⑤注重细节管理规范各室管理制度与服务流程，用制度和规范约束护士；严把

8、医院感染环节质量控制关；岗位职责明确，采取分片诊区负责制，保持诊室整洁、安静；诊区内摆放绿色植物，创造温馨、舒适的美化亮化环境。⑥门诊建立早交班制度每tl讲评前一日护理工作质量，每周总结各室护理工作量，及时发现问题、解决问题，确保门诊护理工作安全。1.2.3“一站式”服务效果评价利用便利抽样方法，选择幵展“一站式”服务前后均来妇产科门诊就诊的患者230人，就诊时间在2013年5月-2014年3月期间为实施前，2014年4月-2