中餐厅服务流程及工作标准

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1、服务流程图：迎客拉椅让座接衣挂物撤筷套、去口布问茶水、茶位开餐湿巾、拿菜谱斟茶斟茶点凉菜、点酒水点凉菜、点酒水下单下单点热菜、主食点热菜、主食整理台面整理台面上凉菜斟酒上小菜、毛巾上凉菜斟酒上小菜、毛巾席间服务介绍凉菜介绍凉菜上热菜、分菜问主食、开水果单结账送客工作内容及标准：1.迎客：（1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。（2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：

2、“酒店细致化服务”）2.拉椅让座：当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！”提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。3.接衣挂物：当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。4.问茶位、茶水：客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯

3、腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。*问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。5.撤筷套、去口布：（1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。（2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏

4、住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。*问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。6.开餐湿巾、拿菜谱：按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。1.斟茶：左手用垫碟拖住茶壶的底部，右手握住壶柄，站在主宾的右侧，按顺时针的方向用三步法依次进行斟倒。斟完一圈后，立刻把壶内的水加满，放在工作柜上或台面上，壶嘴朝外，以示礼貌。提示：斟茶的过程是分清主宾的一个环节

5、。2.点凉菜、点酒水：（1）征询客人意见，看有谁来点。提示：注意观察客人如何退让，点菜是分清主宾的又一环节。（2）点菜前，盯台员工应提前准备好菜谱、点菜夹、圆珠笔，并提前在点菜单上注明台号/房间号、饭市、服务员姓名、茶位等，做好准备工作。（3）点菜的要求、动作、技巧。（4）点完凉菜的同时，服务员应及时征求客人的意见，询问客人酒水如何安排，并主动介绍酒店的酒水品种、价格、产地、度数，并准备好酒水单。提示：点完凉菜的同时点酒水，是打开时间差的一种。（5）点酒水的要求及动作标准。3.下单：（1）客人确认点菜后，服务员应

6、检查菜单上的各种项目，如：台号/房间号、饭市、茶位、姓名、编号、中例份、价格、时间，是否齐全正确；是否注明客人的特殊要求、注明“加快上、叫起”等。（2）服务员确认后，立即将菜单通过点菜宝进行下单4.点热菜、主食：点海鲜：*由于海鲜制作时间较长，所以点热菜前应先点海鲜。（1）点海鲜时，应主动征询客人是否需要“看”，并委婉的告诉客人海鲜的制作时间较长。（2）客人确认所点海鲜后，及时在海鲜单写清做法、斤两、数量、看、当面杀、叫起情况等内容；并在热菜单的左上角写清海鲜的名称、做法，以便厨房上菜。（3）点热菜、主食：根据客

7、人的爱好、口味、消费层次主动介绍酒店的特色菜肴，点热菜完毕后，主动征询客人是否提前安排主食，如同热菜一起安排，则与热菜开在同一张单上，并写清“叫起”或“跟上”等（4）点完热菜和主食应及时下单。5.整理台面：（1）服务员应征询客人意见后，根据就餐人数加撤餐具，如人数不确定应保持原数不动，保持台面餐具数大于等于就餐人数；当超过12人以上时，可请示主管撤下部分辅助餐具。（1）服务员应将加撤后的餐具均匀的摆放，椅子对应摆放，在客人未到齐时，不应撤玻璃器皿。（2）服务员在加撤餐具时，应按照规定的标准动作进行且注意手法卫生。

8、1.上小菜、毛巾：上小菜：传菜员送来开胃小菜，盯台员应站在客人的右侧，约30cm处、上身向前倾斜15度，均匀的将不同品种的小菜放置餐台，注意荤素、颜色的搭配，并向客人介绍：“这是酒店奉送的开胃小菜，请大家品尝！”上毛巾：上完小菜或上完凉菜后上入席热毛巾。盯台员应将毛巾放在毛巾盘中，从主宾的左侧按顺时针方向一次摆放两块毛巾。（为避免客人混淆毛巾的归属，故采取毛巾左右摆放的原