新西兰恒天然公司公关危机管理存在的问题及对策20140125xy

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1、新西兰恒天然公司公关危机管理存在的问题及对策资料来源：中华文本库摘要：2013年下半年新西兰恒天然公司由于奶制品污染陷入空前的危机中，使得其品牌和产品遭受严重的打击。给恒天然带来危机的，并不仅仅是污染引来的，还有危机中处理问题的一系列行为造成消费者的失望。恒天然的危机公关的处理，值得深思和借鉴。关键词：恒天然危机公关管理一、恒天然公司发展现状新西兰以出产优质的牛奶而闻名世界，而恒天然生产的牛奶更是高质、新鲜、无与伦比。如今，恒天然已经跻身世界最大的乳制品出口企业与加工企业行列，是全球十大乳品商之一，向全球140多个国家提供高品质的乳制品。在中国总部设在上海，同时在北

2、京和广州设有分公司；加上河北省唐山市的牧场，共有本地员工300余名。中国主要业务有：乳品原料、牧场业务、消费乳品、餐饮业务。二、恒天然公司公关危机管理存在的问题1、疑遭受肉毒杆菌污染新西兰恒天然公司2013年8月2日发布消息，称该公司一个工厂2012年5月生产的浓缩乳清蛋白粉检出肉毒杆菌。经中新双方核查，现初步确定有4家中国境内进口商进口了可能受到肉毒杆菌污染的新西兰恒天然集团产品。国家质检总局2013年8月4日公布了4家进口企业名单，这些中国境内进口商进口了可能受到肉毒杆菌污染的新西兰恒天然集团产品。这4家进口企业分别为：杭州娃哈哈保健食品有限公司和杭州娃哈哈进出

3、口有限公司，进口浓缩乳清蛋白14.475吨；上海市糖业烟酒（集团）有限公司，进口浓缩乳清蛋白4.800吨；多美滋婴幼儿食品有限公司，进口原料乳粉208.550吨。此次的报道，再次严重打击中国消费者对奶粉这种食品安全的信心，同时也让恒天然的形象在中国消费者心中严重下降和引起深深地失望，让恒天然长期以来在中国的一系列的活动也遭到质疑，直接导致恒天然的品牌危机，将使其之后的业务遭到严重的创伤。2、再出双氰胺意外2013年8月11日，斯里兰卡政府宣布，在包括恒天然集团产品在内的多种新西兰进口奶粉中检测出化学物质双氰胺，随后勒令该国新西兰奶粉制品全部下架。据斯里兰卡卡媒体报道

4、，斯里兰卡工业技术研究院在对该国进口乳制品进行检测时，发现多家新西兰奶粉中含有化学成分——双氰胺，其中包括恒天然集团旗下安佳品牌。据了解，双氰胺是一种复合含氮化肥的成分，将这种化肥喷洒到草地上，可以促进牧草的生长，同时牛羊吃了这种草可以减少二氧化氮的排放。虽然新西兰政府承诺食物中低含量的双氰胺不会危害消费者的健康，但斯里兰卡政府还是下令所有新西兰进口奶粉产品在48小时内全部下架。同时，卫生部还要求所有进口奶粉商家必须提供由指定实验室出具的其产品不含有双氰胺的证明。此外，斯里兰卡上诉法院要求乳品公司禁止在媒体播出或刊登奶粉产品广告，以防消费者被广告中夸大其词的宣传所误

5、导。受此风波波及，斯里兰卡邻国马尔代夫也对恒天然的产品下了逐客令。he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficul

6、tyofthework.Forexample,noncoalmine此次事件，再次将恒天然公司卷入舆论的漩涡，使得恒天然的泥潭越陷越深，形象又一次遭受质疑。3、再报奶罐车污染恒天然通报，在2013年10月24日，位于Taranaki（塔拉纳基区，新西兰的一个岛）的Hawera牛奶加工厂发现总数1至2公斤的泥巴和碎石进入了加工厂的奶罐车清洗系统，奶罐车可能被污染。恒天然14辆奶罐车可能混入砂石，存在污染风险。这是在恒天然肉毒杆菌独立调查报告发布后，接踵而至的又一污染事件。通报称，砂石来源可能是一辆承包商的卡车。在问题被发现之前，共有14辆奶罐车接受了清洗系统的清洁，因

7、此存在被污染的可能。受此影响，其中6辆奶罐车装载的150,000升原料奶全部作倾倒处理。该地区运营经理ScottWalls表示，污染事件发生在周五晚上，发生44分钟后就被发现。“14辆奶罐车就停在那里,全部被隔离,其中6辆已经装了原料奶，但没有进入加工流程。”Walls将这次污染形容为“非常轻微的事故”，除了在很短时间内追查出问题所在，可能受污染的清洗系统也与生产设备完全分开。接下来，该公司还会继续调查这次事件，并对清洗系统进行彻查。此次奶罐车污染事件无疑又一次加重恒天然的危机，这种品牌遭受质疑的声音不绝于耳，又是一次考验。4、大肠杆菌疑超标2014年1月15日