税务呼叫中心管理的国际经验及借鉴

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1、税务呼叫中心管理的国际经验及借鉴随着税收政策的不断完善、税收征管改革的步步深入，传统的纳税咨询服务，如柜台服务或零散的电话咨询已经很难适应税收征管实际的需要，网络服务、呼叫中心等科技含量较高的咨询服务方式开始探索使用。由于税务呼叫中心具有传统税务咨询所无法比拟的优势，发达国家均把税务呼叫中心的建设和管理作为优化纳税服务的重要举措。与传统意义上的电话咨询不同，税务呼叫中心是建立在广泛的税务资料存储基础之上，并充分运用计算机系统的高速处理能力，能即时地查找纳税人所需的各类相关资料，咨询效率相当高。税务机关可以凭借呼叫中心系统使纳税人从被动式完

2、成纳税义务转向获得更完善的自助式服务，从而更好地方便纳税人，提高税务机关办事效率，增强税务工作透明度。因此，借鉴国外税务呼叫中心管理的成功经验，建立和完善我国税务呼叫中心不失为实施优质高效税务咨询服务的一种有效途径。一、国际上税务呼叫中心管理的做法及特点（一）统一和规范的税务呼叫中心建设。发达国家对税务呼叫中心的建设有统一的规划，有明确的建设目标和内容。韩国国税厅于2001年3月建立了韩国国家税务呼叫服务中心，该呼叫中心隶属于国家税务厅，由国家预算拨款，是一个相对独立的实体单位。自运行以来，韩国国家税务呼叫服务中心取得了显著的效果，目前该

3、呼叫中心的网络登陆、电话接通成功率高达95%。英国国内收入局根据1997年布莱尔政府提出的公共部门改革的战略目标，为纳税人开发提供了一系列产品和服务，包括提供税务咨询和办税服务的呼叫中心和门户网站。（二）税务呼叫中心管理标准具体、明确。发达国家均制定了具体、明确的呼叫中心运营管理标准，便于税务人员执行，二是便于纳税人监督，三是便于量化考核；但更重要的是通过标准的制定和落实有助于建立起纳税人与税务当局之间的信任感和良好关系，从而重树纳税人对税务部门做好工作的愿望和信心。如，澳大利亚税务局对纳税人的电话咨询规定：（1）接起电话时间不应超过21

4、秒；（2）问候要快而客气；（3）告知这里是税务局，并通报自己姓名；（4）记住并使用纳税人姓名；（5）回答问题要有礼貌、专业；（6）如果需要他人转接，要征得纳税人同意，并将纳税人的姓名及详细情况告知下一个电话接待人，然后感谢纳税人的等候，并确认是否接通，再放下电话；（7）随时准备做留言记录，并确保转告到位；（8）全神贯注接听电话，回答问题准确，只能转接电话一次。从发达国家税务部门看，主要以电话的接入能力和应答的准确性作为税务呼叫中心运营管理的考核指标。美国普度大学（Prudue）乔恩·安东（JonAnton）博士经过深入研究提出了一整套呼叫

5、中心数字化管理标准，如内部测量标准包括实际工作率、平均通话时间、每小时平均呼叫次数、监听分值、服务水平、座席人员流动率等24个指标，外部测量指标包括接近和进入呼叫中心的便利程度、与座席代表交流的轻松程度、座席代表解答问题和提供解决方案的能力3个指标。安东博士的研究成果正在被广泛地应用，也启示我们应利用技术手段，加强对税务呼叫中心工作的质量管理和绩效考核。但应注意的是，该套数字标准是美国标准，而且有些内部测量指标过多，有些指标重叠，外部测量指标的重要性没有特别强调地放在首位和忽视了呼叫中心其他一些比较重要的内容。（三）充分利用税务呼叫中心的

6、信息资源，he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificworktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Fo

7、rexample,noncoalmine发达国家税务部门充分利用税务呼叫中心的信息资源，积极开展对税务呼叫中心受理纳税人咨询事项和内容的研究，加强对税收重点、热点和难点问题的整理，以便及时发现税收政策执行和税收征管中存在的问题并予以解决。如韩国国家呼叫中心主要通过以下方式，加强税务呼叫中心信息资源的利用。一是网上顾问。纳税人在网上咨询税务问题时，呼叫中心将在24小时内通过电子邮件进行答复，每天网上咨询的数量约有250-300条。日常工作中，呼叫中心各小组的税务顾问要及时归集纳税人咨询的问题和答案，定期将带有针对性的问题发表在网上，以便其他

8、纳税人分享。二是信函传真顾问。当纳税人通过信函、传真进行咨询时（咨询内容通常是税法和条例未加以解释的问题），呼叫中心将集中专家进行研究，14天内书面予以答复。当一个咨询问题被认为是前所未有的或