导游实务(第二版)

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1、高职高专旅游管理系列教材导游实务（第二版）主编徐堃耿中国人民大学出版社目录第一章　导游服务第二章　导游人员第三章　导游实务第四章　导游服务技能第五章　旅游者个别要求的处理第六章　常见问题和突发事件的预防和处理第七章　导游实务相关知识第一章　导游服务第一节　导游史略第二节　导游服务本章要点导游服务及其在旅游服务中的地位和作用导游服务的性质和特点导游服务应遵循的原则第一节导游史略一、古代的向导“旅游”这个名词出现于19世纪初，但人类的旅游活动却早已有之。大约在公元前4000年，苏莫人（现今的巴比伦人）发明了货币，贸易活动随之进入新时代，旅游活动也因此有了新的发展。腓尼基人

2、是公认的世界上最早的旅行者，他们为经商而周游列国。古代中国和印度等东方国家的旅游活动也随着贸易交往的开始而兴起。在中国，有文字记载的旅游活动可追溯到公元前2250年。传说中的大禹可以算是我国最早的知名探险家和旅行家，为了治水，他在13年中走遍了大半个中国。娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本，但罗马人后来居上。他们去朝拜地中海的神庙、去参观埃及金字塔、去希腊参加奥林匹克运动会、去矿泉浴场疗养……后来在欧洲兴起多处海滨疗养地，海水浴一时成为西方上层人士的时尚。有旅游活动，就有“导游员”为其服务。帝王巡幸时有陪臣、侍从簇拥前后，外国人在中国游历时有“译官”等陪随左右，士人

3、漫游时有熟悉当地情况的僧侣、樵夫、马夫、店小二等作向导。这些“向导”不仅引路，还就其所能介绍旅游景点和当地的风俗民情。由于经济和交通工具的制约，古代参加旅游的人数少，旅游活动的规模不大，旅行的范围也有限。专业的向导没有也不可能以“导游”作为谋生的手段，因而，无论在外国还是在中国，都没有形成专业性的向导队伍。二、导游服务的产生和发展（一）导游服务的产生商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而诞生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生。1841年7月5日，英国人托马斯·库克组织的、有570人参加的火车旅游活动具有广泛的公众性，因而被世界公认为近代旅游活动

4、和古代旅游活动的分界线。在成功组织前往利物浦的团体消遣旅游后不久，“托马斯·库克旅游公司”在莱斯特问世，一开始就以“为一切旅游公众服务”为宗旨。近代旅游业就此诞生。旅行社是旅游业的标志性行业。旅行社属于旅行代理业，是最典型的旅游中介组织。我国的旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务，获经营许可满两年，未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的旅行社可申请经营出境旅游业务。中国还有外商旅行社，即中外合资旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社。外商旅行社不得经营中国内地居民出境旅游业务（获特别许可者除外）。托马斯·库克旅游公司于1855年组团前往法国旅游，全程活动一次

5、性包价（不包括餐饮费），开创了国际包价旅游的先河。1872年，托马斯·库克组织了环球旅游，使他和他的旅游公司名声大噪，托马斯·库克的名字在欧美地区家喻户晓，成了旅游的代名词。同欧美国家相比，中国近代旅游业起步较晚。20世纪初期，一些外国旅行社开始在上海等地设立旅游代办机构，总揽中国旅游业务。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了旅游部，这是第一家由中国人创办的中国旅游企业。1927年6月，旅游部从银行独立出来，成立了中国旅行社，其分社遍布华东、华北、华南等15个城市。与此同时，中国还出现了其他类似的旅游组织。这些旅行社和旅

6、游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中国导游人员。中华人民共和国成立后，福建省厦门市军管会于1949年11月19日接管了一家“华侨服务社”，12月正式营业，成为新中国第一家国营旅行社，这就是现在的“中国旅行社”的前身。此后，中国国际旅行社、中国青年旅行社等先后成立，中国的旅游事业蓬勃发展，走出了一条具有中国特色的旅游业发展道路。中国现已成为世界旅游大国，到2020年，中国将成为世界最大的旅游目的地国和第四大旅游客源国。中国现已拥有数万人的导游队员，为中外旅游者提供导游服务。（二）导游服务的出现是旅游活动发展之必然旅游是一种人际交往活动，是现代人

7、的一种高级的、新颖的消费形式，是人类的一项“求知、求新、求奇、求异、求乐”的综合性审美活动。人们通过旅游活动可以获取教益、增长阅历、陶冶情操、振奋精神，增进与异地、异国居民的相互了解和友谊。旅游活动由三个要素构成，即旅游者，旅游活动的主体；旅游资源，旅游活动的客体；旅游业，旅游活动的介体。在旅游活动中，导游服务起着举足轻重的作用。1.旅游者需要导游服务从生理上、心理上以及从观景赏美顺序的角度看，旅游者都需要导游服务，需要导游人员帮助他们有序地参观游览，帮助他们消除茫然感、不安全感，从而轻松愉快地游览，在短期内最大程度地享受旅游产品的使用价值。旅游者是