银行服务培训课件

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1、2013年10月银行防范恶性服务、舆情风险事件的服务培训培训的介绍2一、前言（背景介绍）二、我们怎么防范恶性服务、舆情和投诉事件三、延伸的防范措施四、结束语我们怎么防范恶性服务、舆情和投诉事件总体上来讲“筑牢三道防线，做好九个方面工作”第一道防线（心里）思想认识的防线：一是思想上全面认识恶性服务事件、舆情风险对个人、网点、支行的危害，打牢防范声誉风险的心里、思想的基础；二是进一步树立“客户至上”、“以客户为中心”的服务理念，并在我们的实际工作运用，不要说得一套，做的另一套。我们怎么防范恶性服务、舆情和投诉事件第二道防线（工作

2、）服务行为的防线：一是换位思考。对客户有意见、不满意的事项，采取换位思考的方式加以理解和解释，不要冷漠、僵化、机械的给客户解释“这是我行的制度规定”等。二是真诚的对待客户。在接待客户的各个环节中，让客户切实感觉到我们的真诚。三是热情的服务客户。在实际工作中用我们热情的服务态度、发自内心微笑去对待每一位客户。四是执行制度。服务的各项规章制度流程。我们怎么防范恶性服务、舆情和投诉事件第三道防线（事后）应急补救的防线百密必有一疏，特别是在现代技术的情况下，你一不小心有人拿手机等设备把你的服务拍下来，通过一定的PS把刺眼、刺耳、吸引

3、人眼球的内容留下在网上公布，成为舆情事件。应急补救的防线，就是发生恶性服务事件、媒体舆情事件和客户投诉事件（把上述简称为“恶舆投”），采取一定的补救措施，加以化解和消除。这里要做的是：我们怎么防范恶性服务、舆情和投诉事件一是从基层网点的大堂经理、员工等人员，应在发生“恶舆投”事件时，人人都要第一时间将上报，交给网点负责人、支行处理，化解。二是各网点应该有防范、解决的机制和及时上报机制。三是支行的检查、防范体系的快速和准确出击。把可能发生的“恶舆投”事件化解和消除掉。我们演示一下舆情事件：我们怎么防范恶性服务、舆情和投诉事件特

4、殊事件服务流程：分为大堂经理、柜员、网点负责人（当班负责人）服务流程：A、大堂经理服务流程1、迎接客户进入网点：“您好！欢迎光临。”2、询问需求：“请问您办理什么业务？”3、如果属于特殊业务，详细询问后记录客户的需求：“由于您的需求比较特殊，我记录下来一定想法为您解决。”4、如果客户提出的问题自己掌握政策，给客户进行答复和解释：“您所办理的业务，需要客户本人持有效身份证件到我行来办理密码重置手续。”5、如果客户提出的问题自己不掌握政策或者属于特殊处理的问题，与网点负责人联系，移地由网点负责人解释：“由于您的需求比较特殊，由我

5、们的行长给您做一个完整的解决方案您看如何？”6、客户接受解释或需要移地交由网点负责人进一步解释，礼貌引领客户到理财室。B、柜员服务流程1、按下完叫号按钮，举右手迎接客户：“您好！请坐。”2、询问需求：“请问您办理什么业务？”3、当客户使用所带的介质取款按密码超过系统规定的次数，该介质没锁。客户要办理密码重置，发现不是本人或客户一来就说明代办密码重置时。给客户解释为了保证资金的安全，需要介质的本人持有效身份证件到银行办理密码重置业务：“对不起，您所办理的业务是密码重置，为保证客户资金安全，需要客户本人持有效身份证件到我行来办理

6、密码重置手续。”4、如果客户不认同便属于特殊业务，要及时联系网点负责人，移地由网点负责人解释：“由于您的需求比较特殊，由我们的行长给您做全面解释和答复，肯定会给您一个圆满的解决办法。”5、待客户同意后，及时联系网点负责人，并礼貌送别客户。我们怎么防范恶性服务、舆情和投诉事件C、网点负责人（当班负责人）服务流程1、在接到柜员、大堂经理的求助之后，及时到现场或主动迎接客户：“您好！请做。”2、沏茶倒水，自我介绍。“请你不要着急，我行历来是“以客户为中心”，一定给您一个合理的解决办法。”3、详细询问客户的情况并做好记录：“麻烦您把

7、需要办理业务的详细情况说一下。”4、能解释清楚的给客户进行答复和解释：“您这个业务确实比较特殊，按照我行的规定，这个业务需要我们通过上门服务来解决，本着为客户负责的原则，上门服务时先由客户本人出具授权书或委托书，再由被委托人来我行办理具体手续。”5、如果需要支行支持的，及时与上级行联系寻求支持：“由于您这个业务确实比较特殊，现在我就给我们上级行有关部门联系，给您一个准确的答复，好吗？”6、若一时解决不了，留下客户的资料（姓名、地址和联系电话）：“一旦我们上级行给我答复，我会立即给您回复。如果我们要上门服务时我们会给您提前联系

8、，请您留下姓名、地址和联系电话。”7、礼貌的送别客户：“实在对不起，您的需求我们当下还不能给您答复，但请您放心，我们会尽快研究解决并及时与您联系。请您谅解。”8、向上级行主管行长汇报情况，请示特殊事件的处理办法。延伸的防范措施通过以上三个只是防范在好的防范均是被动和肯定存在漏洞，只要我们在