不合格管理控制程序（b1)

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1、不合格管理控制程序文件编号HRJ2-GD-04版次B/1共3页第1页1.目的为使公司日常管理过程中，防止不合格品的非预期使用，识别和控制不合格服务及不合格项，进一步提高顾客的满意度。2.范围适用于本公司不合格服务、不合格品及不合格项的识别和控制。3.定义3.1不合格是指在商品流通过程中，有关或相关不合格服务、不合格品、不合格项的总和。3.2不合格服务是指有关人员在商品运作中，没有达到相关文件要求的行为。如服务态度、服务质量等。3.3不合格品是指没有达到既定标准要求的商品，包括商品变质、规格不符、数量有误等。3.4不合格项是指在内外审、管理评审及数据分析中执行质量管理体系发现不符合要求

2、的条例、项目。4．职责4.1采购部负责采购不合格品的识别和控制。4.2配货中心负责配货人员不合格服务的识别和控制，负责商品验收和仓储过程中不合格品的识别和控制。4.3营销部负责各直销分店不合格服务和不合格品的识别和控制。4.4管理者代表负责内外审、管理评审及数据分析不合格的识别和控制。4.5各部门针对不合格的处理和改进措施给予配合。5．程序内容5.1不合格的处理职责和权限：不合格服务来源识别人执行人验证人分公司、专卖店、连锁店管理绩效评估营销部分公司、专卖店、连锁店营销部配货中心人员管理绩效评估配货中心配货中心财务部顾客建议与投诉及退货分公司、专卖店、连锁店责任部门营销部采购商品不合

3、格采购采购采购部仓储物资不合格仓管责任部门财务部内外审、管理评审及数据分析相关人员责任部门管理者代表5.2不合格服务的识别和控制。5.2.1分公司、专卖店、连锁店营业员服务态度、服务质量等不合格由营销部做出相应处罚，具体细节根据《员工绩效考评办法》处理。5.2.2配货服务和配货业务不合格由配货中心根据《员工绩效考评办法》做出相应处理。5.2.3顾客投诉服务质量、商品质量等不合格时，由各分公司、专卖店、连锁店店长负责记录，并将记录传给营销部处理，具体细节参见《顾客沟通与满意度调查控制程序》。5.3不合格品的识别和控制。文件编号HRJ2-GD-04不合格管理控制程序版次B/1共3页第2页

4、5.3.1采购不合格品的识别和控制。采购部在采购商品过程中发现如商品变质、数量有误等不合格时应以换货、退货或降价等方式处理。5.3.2商品验收和仓储过程中不合格品的识别和控制。A.配货中心验收商品过程中发现数量不足，质量与规定不付等不合格时，由仓管通知采购部与供应商协调处理。B.仓储中产生如变质等的不合格品时各直销分店退回配货中心，配货中心统一提交营销部处理。不合格程度严重时，由仓管员填写《物耗登记表》，交付财务部处理。5.3.3不合格品的标识，对于发现如商品质量、商品数量有误等不合格时，相关人员做好记录、标识，具体参见《标识和可追溯性管理控制程序》。5.4不合格项的识别和控制。5.

5、4.1内外审、管理评审及数据分析中发现的不符合实际情况的不合格项由管理者代表指定人员根据《管理评审控制程序》、《内部审核控制程序》的要求进行处置。5.4.2在数据分析过程中，如对质量目标的达成率、供应商评估、顾客满意度调查等，发现不合格项时，由识别人报予本部门负责人对责任部门开出《改进要求单》，具体细节参见《纠正预防措施管理控制程序》。5.4.3涉及质量安全的召回与处理。对召回已销售的该品种或留存仓库的质量安全问题茶叶，由公司高层研究或与相关生产商协商确定其质量安全处理方式，具体见《质量安全问题召回与处理流程》。质量安全处理方式有三种：A、召回：对已销售的该品种茶叶以我公司的名义进行

6、召回；B、退货：将生产厂家供应的该品种茶叶退回给该项生产厂家；C、销毁：将该品种所有茶集中以无公害的形式进行销毁处理。发现出现质量安全问题情况及处理：A、在销售过程中或已销售的茶叶发现质量安全问题，立即停止销售该品种，通知相关生产者该品种出现的质量安全情况，召回已销售的该品种，并记录相关情况。B、由上级主管部门发出有关茶叶质量安全问题的通知，立即停止销售该品种，通知相关生产者该品种出现的质量安全情况，召回已销售的该品种，并记录相关情况。C、相关生产者提出有关茶叶质量全安全问题的通知，立即停止销售该品种，召回已销售的该品种，并记录相关情况。5.5不合格的处理。各相关部门针对出现的不合格

7、，及《改进要求单》的要求，对不合格原因进行分析，采取纠正与预防措施，防止类似不合格的重复发生，做到持续改进，具体参见《纠正预防措施管理控制程序》。6.相关文件6.1HRJ2-GD-02《管理评审控制程序》6.2HRJ2-GD-03《内部审核控制程序》6.3HRJ2-XZ-08《纠正预防措施管理控制程序》6.4HRJ3-XZ-03《员工绩效考评办法》6.5HRJ2-CG-01《采购管理控制程序》6.6HRJ2-PH-01《标识和可追溯性管理控制程序》6.7H