分享：绩效管理--某呼叫中心座席代表服务奖惩管理办法(示例)

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1、分享：绩效管理--某呼叫中心座席代表服务奖惩管理办法（示例）某呼叫中心座席代表服务奖惩管理办法（示例） 1         实施目的为进一步规范呼叫中心的服务奖惩管理，提高座席代表的服务争先意识，通过激励优秀座席代表、考核服务违规行为，有效规范服务队伍，特制订本管理办法。2         实施范围呼叫中心各普通组（专席组）座席代表及相应班组管理人员；3         具体规定3.1     奖励3.1.1 奖励范围o      按照中心现有服务流程正常受理使客户满意，获得客户表扬，o      座席代表服务热情、周到、耐心，切实为客户解决问题，为客户提供个性化

2、优质服务，获得客户表扬，o      对中心、班组的工作提出合理化建议，并被采纳，o      座席代表当月的考核成绩达到优秀，o      班组当月的考核成绩达到优秀。如出现弄虚作假行为，对座席代表当月考核成绩予以减分处罚。3.1.2 奖励方式：   奖金、礼物、培训机会、旅游、团队活动、晋升具体的奖励人员名单和奖励方式的确定由中心领导、话务主管讨论决定。4         处罚4.1     处罚范围和方式4.1.1 引发服务质量投诉的处罚服务质量投诉的典型问题：a)    服务技巧引发的投诉座席代表在服务过程中，因服务技巧欠缺，未能正确引导或妥善解决客户反映

3、的问题，导致客户不满引发的投诉：第一、语言表达技巧欠缺，对客户反映的问题，未使用适当用语加以解释；第二、投诉处理欠灵活，针对客户来电投诉的问题，未能很好的进行安抚，也未能及时引导处理；第三、对系统功能掌握或使用欠缺，不能正确引导客户处理问题。b)    因服务态度引发的投诉第一、服务过程中，出现不耐烦或态度冷淡引发客户投诉。第二、服务过程中，明显出现违背员工守则、有损公司形象的言语，造成客户投诉。第三、服务过程中，出现故意刁难、辱骂、中伤客户等恶劣行为，造成客户投诉。c)    因业务知识回答有误引发的投诉座席代表在服务过程中，因业务答错或业务解答含糊不清，对客户

4、咨询的关键点未进行说明引发的投诉：第一、因座席代表对业务掌握不熟或不完全理解，造成业务解答含糊不清或解释有误；第二、对客户咨询业务的关键点未进行说明，造成客户对业务理解产生偏差；d)    因转接不当引发的投诉在服务过程中，座席代表因转放音、转自动或是转接不当而引发的投诉：第一、转放音v    未能根据客户咨询的问题进行针对性放音v    强制转放音第二、转自动v    转接自动节点有误v    未经同意转自动第三、转专席v    拒绝转接（客户要求转接至当班管理人员或投诉专席人员，座席代表拒绝转接）v    转接错误（如客户要求转接至当班管理人员，座席代表转至投

5、诉专席）处罚方式：   质量监控组每月从电子工单流中汇总当月服务质量投诉，确认是因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的投诉。对于超过考核指标上限的座席代表，予以绩效减分处罚。   因对客户投诉不满，事后对客户进行短信、电话或其它各类途径恶意骚扰，制造进一步投诉的情况，一经发现，中心均视为当事人不符合岗位基本要求，即刻予以辞退。  网友评论：（评论内容只代表网友观点，与本站立场无关！）lucky09182010-01-0813:44:49奖励的又是怎样的？匿名2009-12-2218:34:19谢谢关注美丽之家。的确我们的正面激励阐述得相对偏少：在实际工作中，客

6、户表扬、QC活动及创新、个人成绩优秀、团队成绩优秀、优秀经验被推广、合理建议被采纳以及其他在彰显团队影响力方面的突出表现都被列入奖励范围。管理上正负双向都应运用好才能充分调动员工积极性。