呼叫中心座席代表的星级考评标准.doc

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1、呼叫中心座席代表的星级考评标准目的：提高呼叫中心座席代表对工作及各项培训的积极性，增强呼叫中心座席代表对工作的成就感和归属感，按照员工不同业绩实现公平、公开评选，做到奖罚分明。1、对于新入职的呼叫中心座席代表，在经过岗前培训、考试合格后并上岗自动成为1星级客户座席代表；2、正式上岗后1-3个月的呼叫中心座席代表，方可参加2星级以上呼叫中心座席代表的评选；3、对于连续两个季度为1星级的员工，公司有权根据情况劝退或停职培训；4、以季度为周期，参照考核表现等对所有呼叫中心座席代表进行统一评估，参照评估排

2、名情况，设定该呼叫中心座席代表下一季度的星级；5、受到客户表扬的，将作为提升星级的依据，如有重大投诉，经核实属于呼叫中心座席代表个人原因造成的，立即降入下一星级，如情节十分严重的将连降2个星级；6、受到职位提升的呼叫中心座席代表（如：TL），必须是工作三个月以上的3星级以上呼叫中心座席代表；7、评估考核排名将以公告形式在公告栏内进行公布，并按季度进行更新；8、原则上采取逐级提升或降级的方式，如评估成绩及个人能力十分突出或十分差的呼叫中心座席代表可以越一级进行提升或降级，但须申报公司批准；9、对于4

3、星升入5星的评定，原则上呼叫中心座席代表必须具备连续3个考核周期（即9个月）的4星级资格，如果各方面表现十分突出的可以破格提前升入5星；10、对于3星升入4星的评定，原则上呼叫中心座席代表必须具备连续2个考核周期（即6个月）的3星级资格，如果各方面表现十分突出的可以破格提前升入4星；11、对于1星升2星和2星升3星的评定，原则上不受时间的限制，符合标准即可进行提升。