呼叫中心技术4--呼叫中心座席代表常钻漏洞大曝光

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1、呼叫中心座席代表常钻漏洞大曝光作者：许乃威

2、来源：客户世界

3、2007-08-18    写这种文章，估计要被天下座席代表给骂死，就像是魔术师最生气的，莫过于电视台在节目里公开他们的秘密一样。写文章讲座席代表有哪些钻漏洞的做法，真是犯天下之众怒，吃力不讨好。其实，钻漏洞的座席代表人数本来是极少极少，但只要出现一个，就很快会传染给身边的其它同事，传染性极强。有安分守己的同事会觉得极不公平，为了要公平起见，就会开始用同样的技巧来钻漏洞，笔者亲眼看到一个原本管理很好的呼叫中心，某一天，一个座席代表无意中发现了CTI派话系统

4、的一个漏洞，“好心”的跟自己旁边的好朋友分享这个秘密，结果呼叫中心里面150人，有20多位都因为其它人的“好心”而受到了传染，最后主管发现了这个问题，一怒之下炒掉了4个，变成了大家都受到伤害。笔者相信，把问题讲出来，是防止此类问题蔓延的最好办法。一、CTI派话原则的重大漏洞    国内一个银行呼叫中心的老总——马总，在其呼叫中心经常进行走动式管理。这个呼叫中心的中控台一直没有办法成功地建立起来，让马总必须亲自担任现场管理的值班班长，而他最重要的管理工具就是到处走动。    这一天，他又走出自己的办公室，到处走来走去

5、。他突然发现前面一个小姑娘看到他出现，马上就把耳唛戴起来，开始跟客户通话。他多年的经验告诉自己，他出现在小姑娘面前，然后这小姑娘恰恰好又接到一通电话的概率是非常低的，既然概率低，就值得他来研究研究，他不动声色的走到小姑娘旁边，发现一个很奇特的现象：小姑娘还在继续替这位客户服务，但计算机屏幕竟然完全动也不动！    这位老总心理出现的第一个想法是：我们呼叫中心已经进化到这么高的层次了啊？竟然可以不用查计算机屏幕，就知道客户的银行账户明细！这是特殊能力使然吗？    马总当然不相信这里面有魔法，但他不知道这小姑娘是怎么

6、忽悠他的。他一回到办公室，马上找业务室经理进来，要业务室经理把这小姑娘的报表全部调出来。让他吃惊的是，从小姑娘的话务数据里面，完全看不出任何的问题！     上面这张表格，画出的就是9个座席代表的话务数据情况，分别列出了通话次数、通话均长、工作时长、休息次数、总休息时长这五个KPI指标，你可以看的出来是哪一个座席代表在忽悠他吗？马总直觉上认为是座席代表4和座席代表5，因为她们这两位的通话次数最少，但座席代表5其实并没有搞鬼，她是摆明着在偷懒，也不怕人知道，因为她的总休息时长是最长的，丝毫没有隐瞒的意思。    座席

7、代表4其实就是那位计算机屏幕没有动、但却能对客户作服务的小姑娘，也就是马总真正想调查的对象。但从上面的数据当中，马总却完全看不出所以然来！    聪明的马总，这时直觉再度发挥作用，感觉另外一组有问题的数字是休息次数。一般大家很少会看休息次数这指标，因为尽管休息次数多，但只要总休息时长不长，对呼叫中心的管理是没有差别的。这小姑娘的休息次数高达12次，比其它人多出3倍以上，看起来问题就在这里，但到底这个漏洞是什么呢？    它就是CTI话务分配这个系统的重大漏洞，发生的原因主要来自于CTI派话的原则问题。当客户来电时，

8、不只是客户排队而已，座席代表也是排队的，座席代表排队来接听客户的电话，排队的原则就是最长等待时间。    例如第一通电话进线，CTI会去寻找等待时间最长的座席代表，然后把电话派给她，第二通电话进线，CTI又会去寻找下一个等待时间最长的座席代表，CTI这样做的目的是为了公平性。理论上来讲，等待时间最长的座席代表，是休息最久的，把电话优先派给她，是最公平的。    但真的是这样吗？这位小姑娘钻的就是这样一个缝隙，她只要发现快要轮到自己接电话了，就把自己的状态从“置闲等待电话”改成“置忙休息”或“开会”（有一个专业术语，

9、叫做AUX状态），然后马上又改回“置闲等待电话”。她这样做的目的是为了避免总休息时长太长，容易引起注目，但只要把自己状态从“置闲等待电话”改成“置忙休息”或“开会”，她的等待时间就会归零，她就会从最后面再开始排队，电话又从其它人开始轮起。如果她还是不想接听电话，只要快要轮到她，她就故计重演。她永远都不会是等待时间最长的人，CTI自然就不会派话给她。    这个技巧其实很多座席代表都知道，使用起来也非常的简单，管理者很难发现，大家在自己很累的时候，都会小小的利用一下，躲避一两通电话。但像前面提到的银行那样，20多人普

10、遍使用这个的技巧，对呼叫中心的影响就变的非常显着了。    要怎么防范这个大漏洞？很多人会说，我们呼叫中心是把工资跟接听电话通数挂勾的，这个小姑娘想要逃避接听电话，是没有道理的。这样想的读者，可能忽略掉了管理漏洞排行榜亚军的现象，也就是座席代表想逃开的是正常服务的电话，但座席代表是可以创造“虚假电话”来补足接听通数的，也就是说，利用CTI派话的漏洞来躲避接听