服务管理平台相关的管理规范new

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1、服务管理平台相关的管理规范规范明确数据项，以及各数据项的说明分清那些是数据基础，那些是依赖这些数据衍生出来的指标。服务呼叫规范流程规范1、服务呼叫由呼叫中心发起，由呼叫中心关闭2、各中心根据自己业务情况，自定义内部处理流程3、呼叫中心为L14、L2,L3各业务中心自定义数据规范名称注释ID流水号状态服务呼叫的状态新建处理分配等待已完成关闭L1具有所有状态权限其它各线支持人员具备从新建到已完成权限登记人服务呼叫登记人描述客户申报服务呼叫简要描述一线人员填写详细描述利用业务语言描述客户的服务呼叫二线人员填写组织客户组织联系人客户联系人联系人电话客户联系

2、人电话组织备注服务用户使用的服务服务级别协议与用户签订服务级别协议，只读，当确定用户和用户的服务时，系统自动关联服务级别协议到工作组支持组到个人分配的支持个人影响无低（1人受影响）中（组/单元受影响）高(部门受影响)最高（组织，站点受影响）优先级无低中高最高最终期限承诺最迟解决的时间结束时间世界解决完成时间处理过程对于该服务呼叫的具体处理信息，请各业务部门自己填写规范原因引起服务呼叫的原因，请各业务部门自己填写规范性质分类服务请求，故障，建议，其它客户满意度记录客户对该服务呼叫的满意程度满意比较满意一般比较不满意不满意备注对其它信息的补充公司级的数

3、据项的规范状态状态描述了服务呼叫的处理进程1.新建描述了服务呼叫创建2.处理描述了服务呼叫开始响应，并且进入处理阶段3.分配描述了服务呼叫进入内部协作阶段4.等待描述了服务呼叫进入需要协调第三方协调阶段5.已完成描述了服务呼叫已经解决6.关闭描述服务呼叫经过用户确认后可以关闭客户满意度1.满意2.比较满意3.一般4.比较不满意5.不满意影响1.无2.低（1人受影响）3.中（组/单元受影响）4.高(部门受影响)5.最高（组织，站点受影响）注：影响与优先相关，也可手动设置优先级1.无2.低3.中4.高5.最高注：优先级与最终完成期限相关，也可手动设施性

4、质分类1.服务请求2.故障3.建议4.其它主体分类：用户故障我方故障关闭代码发生时间结束时间响应时间第三方等待时长响应时长完成时长处理规范服务规范数据规范变更规范服务级别协议规范数据规范变更规范组织（用户）规范数据规范变更规范