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时间:2018-10-08
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1、客房服务员年终总结报告 时光飞逝,在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴,总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意,我努力了,可是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处,好的就让它更好,不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。 总结过去的一年,我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎,让他们来到宾馆就有一种如沐春风,宾至如归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门,在工作中我尽力做好部门之间的互
2、通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示,团结同事,礼貌待人,服从分配,尽心尽力地做好了自己的本职工作。新的一年,我将一如既往地在自己平凡的工作中,为宾馆创造最大价值。 xx年工作已近尾声,根据本区域工作实际,客情,员工工作水平,工作业绩等实际情况总结如下: 一:工作业绩回顾 本区域为8——9/f,总房量86间,从xx年9月至12月初日均接待量54间,出租率保持较高水平,客户投诉率2%,顺利接待了中青国旅等大型团队及vip接待 二:工作中不足 员工培训力度不够 包括洗衣培训,住人房间清洁培训,成本控制培训,
3、设施设备管理等力度不够,造成系列事情的发生 区域成本控制管理欠缺 区域领用易耗品较多,消耗量较大,没有进行成本意识相关培训,备货频率高,增加了工作量,今后会加强 区域清洁质量水平不高 住房率较高,员工流动性较大,相关指导培训落后,相关配套不到位,造成清洁质量水平不高.今后会加强 物品设施管理不周 包括布草丢失现象,公共区域设备保管与保养,门面油漆刮伤等管理不够深入 没有进行安全,团队,服务意识教育 责任管理不够分明 前期区域划分不够彻底,造成部分人员责任重大,工作量相对较大,布草虽然未丢失,但是员工压力较大,后期已
4、经进行相关处理 区域规范制度建设 无绩效考核 无奖惩制度 三:工作难题 工作车配备不足问题 工作车配备不足,房量高的情况下,员工抱怨情绪高,使用不方便,降低了工作效率及质量水平 抹布配备问题 抹布较少,希望后期能够有充足的抹布 杯具送洗及清洁 希望后期能够加大力度 酒水撤出及补充 团队撤出及补充酒水工作量较大,酒水损失率高,丢失率高,希望后期能够有更加合理的解决方案 实习生交接问题 实习生管理不够严,交接不够严谨,易造成布草丢失 布草送洗问题 布草送洗较耽误时间,出现等待现象,希望有更加合理方案 垃
5、圾运送问题 人员固定问题 希望能够保持一段期限内的人员固定 员工通道垃圾桶垃圾问题 经常出现将垃圾丢到垃圾袋外,垃圾多,不便处理,希望多部门配合 收费酒水补充问题 补充时间较晚 免费酒水兑换问题 兑换耗费时间,是否可以专人定时收取兑换 漏查物品问题 漏查物品有时候无退房记录,无帐可查 工作间门口过高问题 工作间门槛过高,进出工作车不方便 中班动用交接问题 中班动用其他楼层物品,布草需要交接记录 工作表不适用,有待改进 四:今后工作重点 提高员工团队,服务意识 加强员工相关意识,技能培训 加强责任
6、区域管理,强化员工责任意识 加强布草管理 加强成本控制管理 继续进行计划清洁管理 加强安全操作管理 努力提高员工工作热情。
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