学院旅游管理专业

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1、学院旅游管理专业导游实习指导导游实习是导游专业学生在完成全部学业和专业技能学习的基础上，进入旅行社实习，进行独立操作的一次关键的实习，是检验学生能否成为一名合格的导游服务人员走上工作岗位迈出的很关键的一步。实习学生应把握好这个机会，在业务上将学习的理论知识运用到实践中，牢固掌握所学的知识，不断的提高自身的职业道德修养，增进职业道德意识，热爱自己的专业，巩固专业思想，树立一定的信心，逐步具备职业生活所必须的职业素质，把自己培养成为一名合格的导游和旅行社从业人员。一、注重培养良好的职业道德在实习阶段，自觉遵守“个人行为规范”及“旅游职业道德规范”，培养

2、良好的职业道德，是实习的重要内容之一。（一）个人行为规范1、热爱旅游事业（1）正确认识旅游事业的性质和任务（2）培养敬业、乐业的道德情感（3）发扬勤业、创业的优良传统2、全心全意为旅游者服务（1）热心为旅游者服务（2）加强职业责任心和道德义务感（3）努力改善服务态度，不断提高服务质量3、发扬爱国主义精神（1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则（2）培养高尚的爱国主义感情，热爱社会主义祖国（3）爱国主义的基本要求（4）自尊、自爱，不失人格、国格4、遵纪守法（1）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（2）自觉遵守国家法律制度(二)职业道德规范1.热情友好宾

3、客至上2.真诚公道信誉第一3.文明礼貌优质服务4.不卑不亢一视同仁5.敬业爱岗忠于职守6.遵纪守法廉洁奉公7.团结协作顾全大局8.钻研业务提高技能二、处理好各种人际关系1.处理与上级的关系(1)尊重领导10尊重领导是作好工作的需要，也是维护上级威信的需要，更是获得上级好感的前提。应做到：服从分配、遵守原则、作好本职工作。（2）注意礼貌礼节与上级交往时，要注意应有的礼貌礼节：主动问候、态度诚恳；进入办公室，讲究礼节；向领导提意见，要把握时机，讲究方式和方寸；不在背后议论领导是非。（3）精明能干、谦虚谨慎不狂妄自大，时刻注意要诚实、谦虚，行为自律，尊重

4、他人。2、处理与同事的关系（1）与人为善，平等尊重（2）宽于待人，严于律己（3）避免发生冲突3、处理与宾客之间的关系在旅游服务过程中，交往结果如何，主要取决于服务交往的主体，也就是接待人员和服务人员。因此对客服务中，如何处理好与客之间的关系很重要。其基础就是人与人之间的尊重和友好，以及作为服务行业人员应有的良好的服务态度，娴熟的服务技能和技巧，让客人从感知的角度去了解、认识、理解、尊重你以及你所做的工作。在对客服务过程中注意以下几个问题：1、正确认识客我之间的“平等”和“不平等”（1）“平等”的含义是互相尊重（2）服务人员不可能与客人“平起平坐”（

5、3）不把“人”和人所扮演的“社会角色”混为一谈2、不与客人争输赢（1）客人永远是对的（2）客人不对时，将“对的”让给客人3、交往有度、有礼、有节（1）不与客人过分亲近（2）不介入旅游团内部矛盾和纠纷（3）对待游客一视同仁，不厚此薄彼（4）不在客人之间拨弄是非4、领队、地陪、全陪三者之间关系的处理（1）彼此尊重，主动争取对方的配合和协作（2）明确各自工作任务和权利范围（3）建立良好的个人关系一、实习中应注意的几点事项1、保证安全树立“安全第一”的思想，增强“安全”意识，消除安全隐患，防患于未然，有效及时的制止有损于客人人身或财产安全事故的发生。2、遵

6、纪守法端正职业道德、掌握有关法规，遵纪守法，尽职尽责。3、积极主动在工作中一丝不苟，任何工作主动干。4、谦虚好学在实习中，努力学习老导游的经验、优点和长处，弥补自己在理论学习中的不足。二、实习中突发事件的处理10由于导游工作的不可控性，要求在实习过程中能较好的处理出现的各种突发事件，具体有以下几个方面：1、事事以客人为中心2、站在旅行社的角度为客服务3、掌握正确处理客人投诉的方法（1）认真倾听（2）保持冷静（3）简要重复（4）尊重同情（5）弄清事实（6）及时解决（7）善始善终（8）完善制度二、实习内容实习类别实习内容专业实习熟悉旅行社业务、导游业务

7、、导游程序、跟团演练专业实习跟团、独立带团熟悉计调、票务业务、出团等业务专业实习独立带团、作团计划、票务计调专业实习独立带团、熟悉组团业务一、导游人员基本职责1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观游览2、负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全。4、耐心的解答游客的问讯，协助处理旅途中遇到的问题。5、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。二、全陪导游人员职责1、实施旅游接待计划2、联络工作3、组织协调工作4、维护安全、处理

8、问题5、宣传、调研全陪服务程序与标准一、服务准备（一）熟悉接待计划1、记住团号、国别、认输和领队姓名2、了解团队客人的各项