有效沟通 人际沟通 课件 讲义

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1、人际沟通前言沟通是管理工作的灵魂，是提高工作效率，实现共同目标，满足各种需要的重要工具。不论沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。有效的沟通是一种不断需要不断去学习和实践的能力。内容设置㊣什么是沟通㊣沟通的意义㊣沟通的障碍㊣中国人沟通的心理需要及特征㊣有效沟通的技巧什么是沟通？编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应的反应的过程。是人们之间的信息交流即情报、知识、意见、情感的交流。人际沟通的过程沟通是双向的，您心灵的窗户打开

2、了吗？一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧——卡耐基人际沟通的重要性TP-12-06良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信息爆炸沟通的意义沟通是实现目标，满足各种需要的重要工具。◎有效的沟通是：成功的传达自己成功地接受他人表达的信息沟通不是简单的技巧，不是理论。——————————----------------沟通是一门

3、生存的技巧，学会它，掌握它，运用它……——拿破仑·希尔沟通：成功人生的通行证，即或是上帝，也有求于关系的时候。——马克·吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。——李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容，一种得体的关怀，便可让您博得异性的青睐。——莎士比亚不懂得把握最佳时机。找不到最佳话题，常常一个话题说了挺短就谢幕了。虽然有话题，但不擅于选择最佳题材。不擅于将对方的话题延续。语言表达能力欠佳。与初次见面的人沟通总感拘谨，无话可说。在沟通中你有过这样的情景吗？您在与银行人员进行沟通的过程中常遇到哪些障碍？沟通

4、障碍：沟通内容与接受内容之间的差别。分组研讨：TP-12-11造成沟通障碍的原因●沟通的漏斗原理●信息衰减与失真●选择性倾听●沟通双方的相对性如何克服？知己知彼、心境宽阔、礼让三分、善解人意是克服沟通障碍的法宝。TP-12-12沟通的漏斗原理你想要说的100%你表达出的80%听众接收到60%听众理解的40%听众记住的20%：：：为什么？无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。中国文化背景中能够带来沟通效益的沟通原则1、同理心的建立2、加强情感表达的能力与

5、技巧3、开朗、单纯、轻松的沟通文化有效沟通的技巧♀建立良好的心态♀有效倾听---听♀诚挚交谈---说♀用心察看---看♀有效记录---写（一）建立良好的心态●空杯的心态●支持性的沟通心态●开心金库●成功又受人尊重的态度●塑造个人品牌：礼仪●坚定的信念请永远牢记太阳底下没有不能沟通的事成功又受人尊重的态度：主动积极的关怀必受信任心存感激，心存善念，处处受人欢迎君子爱财，取之有道。凡事尽力，无愧于人。大事把握原则，小事把握细节。心中有爱，万事皆美为您锦上添花---您的个人的品牌礼仪三秒钟印象微笑的价值学会说：“你好”什么是基本的柜

6、面礼仪？柜面礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心储户，在意他的自尊与感受，在临柜办理业务时，发自内心且表现在外待人处事的方式。就是成功的柜面礼仪。所为基本的，指的是能在银行内形成体系、制式化并能在广大储户当中树立起品牌的柜面礼仪。储户到银行窗口递送存取凭条或口述接过存折或钱物离开你好！存取？密码？？？没有主动销售的意识，使银行的金融产品如同虚设。没有发展忠诚客户的意识缺少对客户再次光顾的提醒目前银行客户办理业务的流程目前银行柜员的服务——“六字方针”目前存在的不足？柜面礼仪的欠缺基本的柜面礼仪在客户办理业务中的运用储

7、户到银行窗口微笑：真诚、自然、发自内心。鞠躬：储户少时，请站立面向储户行15度鞠躬礼：储户多时，请在座位上头转90度面向储户，行15度欠身礼。问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？”人少时，请双手接过存折。落座！递送存取凭条或口述客户接过存折或钱物向储户递送存折时的要求：微笑地将存折的开启处，面向客户，双手递出。目的：方便储户直接打开，查看存折内容。要求储户签字时：将签单上的字面向储户,双手递出。目的：方便储户接过签单后，可直接签名。离开微笑行欠身礼告辞：“希望您再次光临！”最好的销售时机可选用行之有效的接触方法请问：这究

8、竟是什么意思？我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。-----罗姆尼（二）有效倾听上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；倾听是首要的沟通技巧▲去除干扰信息接收的障碍；▲管理自我的情绪；▲反复思考听到