医院门诊客户关系管理探讨

《医院门诊客户关系管理探讨》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、医院门诊客户关系管理的探讨复旦大学附属华山医院朱会耕中国医疗市场的未来中国医疗市场承担全世界22%人口的医疗服务中国年医疗消费为3500亿元人民币，占中国GDP的3—4%（美国14%，瑞典9%，韩国、日本、香港等亚洲国家和地区8%）有专家预测：随着人们生活水平的提高、工业化和城市化的发展、人口老龄化进程的加快，中国医疗市场可能会出现与上世纪70年代美国相类似的爆发式增长，中国医疗消费也将很快提升至GDP8%—10%中国未来的医疗市场有很大的发展空间社会对未来医疗市场的需求医学在本质上具有两重性，它既是一门医学科学又

2、是一门社会人文学选择医院的要素：第一医疗技术质量，第二医疗服务质量从战略角度来看，医疗技术是医院的生命，医疗服务则是医院的生机“以疾病为中心”的医疗模式向“以病人为中心”的医疗服务模式转移医疗市场的21世纪是医疗服务质量竞争的世纪优质服务来源于先进管理门诊客户管理应融入企业管理的先进理念客户关系管理是一种“以客为本”的管理思想、管理策略，包括管理经验、服务流程、服务理念、市场营销策略和客户服务等管理体系，客户始终都是最重要的因素之一门诊客户关系管理的实施全程温馨服务客户投诉接待投诉跟踪回访全程温馨服务设计合理的流程

3、：缩短病人完成就诊的时间利用病人等候就诊的时间想方设法让病人方便就诊病人越方便，医院越得益全程温馨服务员工教育：加强员工的业务培训，增强工作责任心，做到业务精湛化加强员工的素质教育，增强其礼貌修养，做到服务艺术化加强员工的团队合作，增强部门间补台，做到华山是一家树立“以病人为中心”的医疗服务理念全程温馨服务管理好医疗服务团队温馨的导医队伍微笑的窗口队伍年轻的护士队伍守纪的医生队伍诚信的专家队伍勤快的后勤队伍客户投诉接待告知病人及家属关于医院接受和处理抱怨、冲突和对病人治疗有不同意见的程序及病人参与这些过程的权利通过

4、方便投诉的渠道来加强同患者的沟通，最大限度地及时掌握患者的满意程度，缩小患者投诉势态的发展客户投诉接待宗旨：病人的怨气必须在门诊部平息规范投诉接待流程：1.倾听、2.分担、3.澄清、4.陈述、5.要求设立“无过错赔偿”各楼层设有护士长接待门诊部设有“客户投诉接待室”有过错员工的教育或处罚投诉跟踪回访对每个投诉必须要有回复当时不能解决的信件投诉的上级转来的某些特定的日子或季节送上一个祝福或友情提示门诊客户关系管理的意义通过“客户关系管理”理念引入医院门诊，全面实施医院服务品牌营销，提高患者满意度，培育医院的核心竞争力

5、，吸引更多的患者选择本医院，必然能增加医院的绩效，在未来的医疗环境下实现良好的社会效益和经济效益，真正实现医院、患者和社会的多赢局面“正确处理客户异议是最重要的，它将使你的收银机响个不停，它是给你下金蛋的鹅”谢谢！