医疗质量业务课件

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1、医疗质量管理之------医院精细化管理与医疗安全医疗质量和医疗安全是医院管理的核心内容和永恒主题，永无止境没有终极，是一个持续改进、不断接近目标、追求完善的过程。医院精细化管理正是这个过程中的重要手段。概念本讲座内容本质特点要求途径理念医院精细化管理的综合的医院管理方法敬业的医院管理精神医院管理精细化解读现代的医院管理理念本质新型的医院管理文化注重细节医院管理精细化解读立足专业特点科学量化制度化医院管理精细化解读程序化要求执行力从流程入手医院工作流程包括：服务流程（核心流程）沟通流程保障流程管理流程（关键流程）医学职业态度的十大表征耐心专注语言神态情绪倾

2、听告知解释微笑共情专注所谓“专注”，就是集中精力、全神贯注、专心致志。从更深刻的涵义上讲，专注乃是一种精神、一种境界。专注，是对医学和患者的尊重。专注专注源于强烈的责任感。一个对医学和患者具有高度责任感的人，会在诊疗过程中体现专注。专注来自淡泊和宁静。来自外在和内在烦恼常常困扰我们，医学和患者需要医学人排除干扰保持专注。专注体现在倾听、目光、神情、行为……语言与语气医生有三大法宝，第一位是语言，第二位是药物，第三位是手术刀。——医学之父希波克拉底医学技术再发达，病人仍然需要医生那种给人以希望的温柔的触摸，那种无所不包的从容的长谈，但要保留这些是一件难事，在今

3、天唯有”最好的医生“才能做到。——美国著名医学家托马斯神态神态是指面部表情，神色和姿态。描写医生护士神态的词句整洁俊秀轻盈温雅恬静机敏干练关切专注镇静安详涵养焦灼严肃和蔼冷静冷漠……大汗淋漓侧耳细听神态自然心不在焉冷若冰霜神色慌张……情绪“情绪管理”即是以最恰当的方式来表达情绪“任何人都会生气，这没什么难的，但要能适时适所，以适当方式对适当的对象恰如其分地生气，可就难上加难。”情绪管理指的是要适时适所，对适当对象恰如其分表达情绪。负性情绪毒化医患关系，损害患者健康，引发医患纠纷，医者必须控制负性情绪。告知义务告知义务,是指作为医疗行为主体的医疗机构及其医务人

4、员在医疗活动中,必须将患者罹患的病情、可能发生的并发症、自然转归以及将要采取的诊疗措施和风险等有关诊疗信息向患者或其家属如实告知的义务。医疗告知的最终目的是为了实现患者享有的知情权和自我决定权。解释解释是对事物的现象、过程、状态、道理等进行描述，以说明其含义、原因、理由等。这样的描述可能是建立在一定规则（如逻辑推理、科学分析）之上的。解释也是发现新知识、探索研究对象各个方面之间的关系的方法。医者的解释，负载着医学科学、患者知情权、患者的心理需求、医学人文关怀、医学职业态度等多重内容。不解释在患者的认知中，是有疑虑、没把握、嫌麻烦、不负责的同义词。不解释是引发

5、医患纠纷的诱因之一。医患沟通的精细化管理良好的医患沟通，是保证医疗安全重要措施是防范医患纠纷高发的良药医患沟通是一个过程，从导医、挂号开始，中间经历诊疗、护理、后勤服务，至医院投诉、医院危机处置，贯穿医疗服务各个环节，需要精细化管理。从数字化入手目前存在的问题医院数字化建设的标准化较差如果医院信息系统没有遵循HL7医疗信息标准，医院内部病人ID、各种诊疗和药品等代码均是各自定义，病人在各个医院之间的就诊信息不能得到有效共享。医院数字化建设的集成度不够由于缺少总体规划和实施，各个系统不能有效的融合和集成，造成各个系统各自运行，医院内部的信息不能得到有效的沟通和

6、利用，虽然花费了大量的财力、人力和精力，但系统的应用效果并不理想。医院信息的利用率不高仅是一些浅层次的利用，还不能做到深层次的数据挖掘、分析和利用，从而对决策和管理产生重大影响 。从考核入手狠抓内部考核是实现精细化管理的有力保证。有制度不抓落实，会使制度流于形式，建立与之相配套的内部综合考核管理制度，对医院工作各环节做到严格、细致、及时的监督，并通过狠抓考核，实行责任追究，才能使各项制度和办法落到实处。坚持执行月评比、月考核、月通报制度。以病历质量的考核管理为例。明确目标纳入计划落实责任有效实施评估考核医患沟通目标精细化管理设计医院管理精细化解读理念大处着眼

7、小处入手小事做细细事做精谢谢！