日常人际沟通 护理人际沟通课件

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1、5.2日常人际沟通复习提问：冲突的处理方法？一、登门访晤技巧（一）拜访1.去主人家拜访的要求：1.事先预约，不做不速之客2.守时践约，不做失约之客3.登门有礼，不做冒失之客4.举止文雅，不做粗俗之客5.适时告辞，不做难辞之客2、办公室拜访的要求阅读p68（三）迎访1.预作准备2.热情迎候（迎宾三部曲）3.待客以礼4.礼貌送客二、电话沟通技巧（一）接电话的要求1、及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接

2、的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。2、确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事

3、接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”3、讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。4、调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香

4、糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。（二）打电话的注意事项1、选择恰当时间2、注意通话时长3、态度友好4、用语规范（三）移动电话的正确使用1、遵守公共秩序2、注意通话方式3、自觉维护安全秩序