阿里巴巴员工讲解如何建立良好客户关系课件

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1、如何建立良好的客情关系如何建立良好的客情关系网销宝VIP----方新琴工号：8002课程大纲1、客情的定义及重要性2、客情之----客户性格类型3、客情之----网销宝客情关系4、客情之----客户人情建立客情的定义及重要性大家先思考下什么是客情?大家之前做过什么客情？为什么要建立客情？客情的定义客情关系（CustomeremotionalRelationship）：是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。从某种意义上来说，客情关系是公共关系和关系营销的一个分支，是产品、服务提供者在市场活动中，伴随客户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。客情：就是满足客

2、户期望和需求的情感联系理想的客情关系应当是相互信赖的、双赢的、可持续性的大部分的客情关系建立还处于初级的共同成长式（诚信认证）、朋友式的（销售关系）、遵守合约的（销售合同）阶段什么是好的客情关系？客情之----客户性格类型性格分类优柔感性率直理性老好人型演员型结果型学者型四种类型客户应对总结与演员型一起快乐：表现出对他们个人有兴趣与结果型一起行动讲究效率和积极务实与学者型一起统筹做事要周到精细、准备充分与老好人型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人客情之----网销宝客情关系客户最关心的是什么？客户最担心的是什么？客户最满意的是什么？客户最忌讳的是什么？客户

3、需求四问：网销宝客情关系客情发展目标利用我们对互联网的专业认识，通过网络营销技巧，后台功能操作技巧等的传递，与客户期望值达成一致，使得客户更加信任优化关键词（标题,推广时间、推广区域、报表分析、营销、网商培训和网站等通道帮助客户提升产品能力和使用效果）客情关系主线阿里人情（促销，阿里巴巴参观…）、服务人情（节日问候…）客情关系辅线核心客情之----客户人情建立你有哪些维护客户情感的方法？1、客户旺旺发的问题，一定会及时解决。2、有任何最新的成功故事，励志语言，阿里最新咨询，活动都会第一时间和客户分享（利用旺旺，邮件，短信，博客的方式）3、沟通回访中，找客户的兴趣

4、点聊，多问客户的现状与背景；从网络意识先入手，结合传统渠道正面引导，从而降低客户期望；4、手把手教会客户操作，提升客户能力5、服务电话后，配套发送针对性提升操作能力的邮件或旺旺链接6、客户分类EXCEL表格协助管理，旺旺分组营销，并及时二次跟进，7、让客户记住自己，工号联系方式都第一时间保存到客户通讯录中常见客情维护方法周期性拜访，重大节假日客情维护优化技巧，网络营销窍门等，还有管理客户期望值1：新产品、新功能上线通知（普及版等）2：重大促销优惠幅度（如新促销等）1、生日、星座，客户非规律性重大事情（结婚生子升迁金榜）2、客户家庭及成员（尤其是子女）的了解

5、常规性周期维护重大事件时客情维护客户个人情感的维护理解别人注意小节阐明期望信守诚诺诚恳正直勇于道歉不尊重且没礼貌违背诺言违背期望不忠诚/两面人骄傲.自负.傲慢.自大存款提款课程总结1、客情的定义及重要性2、客情之----客户性格类型3、客情之----网销宝客情关系4、客情之----客户人情建立客情是满足需求四种性格客户阶段客户客情关系如何维系情感客情的前提是用心做好服务，解决客户问题，满足客户需求，合作水到渠成！改变——才能更好地生存!www.mobile168.cn期待大家的光临