微笑服务有效沟通

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1、..有效沟通、微笑服务有效沟通1医患沟通2微笑服务3Contents目录Partone当了一回病人家属的感受问在座几个问题：1.打过自己的小孩吗?2.和自己的爱人吵过架吗?3.和父母发生过争执吗?4.工作中有和同事说不清楚的时候吗？5.总是感觉被误解吗？01Part有效沟通沟通？有效沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感就医模式目的一致性：把病看好患者就医——看病医生坐诊——为病人看病看病结果：病好了（为什么投诉）病没好还加重了（为什么没有投诉）沟通问题情感问题：妇产科医生说：化验室人很凶，我还没说完拍一下就挂断电话。化

2、验室：产科医生有什么了不起的，我的解释都不听就挂断电话，什么意思。思想问题：那天他和老婆吵架，结果儿子不听话，就打了儿子一巴掌，儿子很委屈，刚好家里的猫闯到眼前，仍不住狠狠的踢了一脚猫。沟通信息不畅问题：呼叫外科二线医生回院急诊手术，结果手机关机，联系不上。高效沟通三原则谈论行为不谈论个性举例：疑邻偷斧（对事不对人）语言明确让对方能听懂：不能产生歧义：积极聆听语言明确——你说的不是我想的b超室医生让病人套上脚套进去检查，结果病人把脚套套在头上去检查，因为电视上去手术的患者都带上绿色的帽子进手术室那天我早上去抽血，因为不是上班时间，又是在自己医院，就

3、叫医生开单子去付钱，收费员很热情，药已经开了，我说没有开，当时我先生就在笑，我问他笑什么，听说你笨啊，我生气说哪里笨啊，收费员虽然说的是药开了，其实他是表达说你处方开了吧，而我的你以为当当指药品。手术病人术前告知，你明天手术，早上不要吃饭，第二天手术，医生说，早上没吃东西吧，患者说，我没吃饭，就吃了点面条让对方听得懂各专业医生如何和病患及家属沟通病情？我是神经外科一名医生，遇见重度颅脑外伤病人，和家属沟通时常比喻，脑挫伤象一个西瓜摔在地上，瓜瓤汤了。刚刚听到一个神经外科医生向患者家属说：这个病是脑子发育不良，相当于包子没熟。和白血病的病人谈化疗：要

4、治疗，必须把杂草去掉，但目前的化疗，只能把草和苗儿一起清除，所以化疗后，肯定有有段时间，地里既没苗，又没草，青黄不接，病人就啥抵抗力也没了，要不停的输血、输血小板，非常危险。这个阶段过去，要是苗先长起来，病就控制了；要是草先长起来，治疗失就败了。和急性白血病的病人讲病情，我这么说：病人为什么又贫血，有血小板少容易出血呀？因为红细胞、血小板这些苗儿，都是骨髓这块地里长出来的，现在有了坏细胞，像杂草一样，长的飞快，很快地里全是草，把苗儿挤得没地方长了，那红细胞、血小板肯定是很少了。心内科，患者总不理解为什么要做心电、彩超，还要造影，就好比心脏是间屋子，

5、心彩看屋子有多大，墙结不结实，漏不漏水，心电图看电路通不通，有没有短路啊漏电啊，而造影是看水管子堵没堵，这管子都是铁皮包着，里面锈成啥样谁也不知道，心电图和心脏彩超根本看不着，只能做造影，三个检查是不可替代的。儿科：患儿发热就像“火炉上烧水，退烧药就象往锅里浇凉水，水暂时不开了但只要火还在烧就还会开。只有找到病因把火灭了锅里的水自然就会凉下来烧也就退了！”关键沟通技巧——积极聆听听比说更重要举例：禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受

6、者时才会发生。巴顿将军尝汤听锣听声，听话听音只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！该来的不来不该走的走了我并不是叫他们走那我是不该来的那我是该走的那是叫我走123123该来的不来主人客人有效沟通技巧——积极反馈反馈的类型（前洪投诉）正面的反馈-----是的（YES）……建设性反馈-----但是（BUT)……以下情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方指责，粗暴的结论（要求修改产科病历上身份证资料发生的纠纷）对于将来无效的建议（投诉我院服务差，嫌差不要来看）《心术》片段播放投诉Clickheretoaddyourtitle沟通失败原因◆缺乏信息或知识◆

7、没有说明重要性◆只注重了表达，没有注重倾听◆没有完全理解对方的话，以至询问不当◆时间不够◆不良情绪◆没有注重反馈◆没有理解他人的需求◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败《心术》中如何和患者沟通02Part医患沟通语言沟通1非语言沟通2服务理念3TableofContents医患沟通医患沟通1.语言沟通Chapter1医生的三大法宝语言药物手术刀一个成功的医生光有高超的技术是不够的，还要具备沟通能力其中语言是放首位的一个医生三句话把病人说死第一句：“你的病呀，来晚了。”第二句：“你这个病呀，没治了。”。第三句话是：“你早干吗去了？”好话一句

8、暖三冬，恶语一句六月寒医院语言沟通：口头、书面的书面（知情同意书）同意手术（被动的）和要求手术（主动）的不同概念（人流病人