汽车维修管理(ppt 104)

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1、维修管理客户满意度/用户忠诚度第一讲思维定式与经营策略的改变www.3722.cn中国最大的资料库下载厂家决定用户需要什么按厂家的构思制造车辆使用户相信车辆是适合他们的确定用户的真正需要按用户的需要制造车辆建立用户满意度及车主忠诚度通过经销商找出潜在的客户通过经销商卖给这些用户传统策略新策略www.3722.cn中国最大的资料库下载为什么这是一个很好的经营策略？*使产品更加符合客户的需要*使本品牌的汽车更具竞争力*能以较低的成本提高客户满意度*客户能自己决定购买什么样的汽车www.3722.cn中国最大的资料库下载客户满意与用

2、户忠诚客户满意的重要性赢得客户满意的方法www.3722.cn中国最大的资料库下载下列情形,会令客户非常不满意缺乏产品知识待人接物不得体不以正确的态度对待顾客对老顾客不重视待人态度冷淡注意力不在客户身上，或电话转来转去，使你不得不重复你所说的话www.3722.cn中国最大的资料库下载客户忠诚的良性循环客户购买车辆客户返回经销店使客户感到愉快的维修经历再次购买www.3722.cn中国最大的资料库下载吸引一个新客户的成本要比保持一个老客户的成本多5倍吸引一个新客户的成本广告的时间管理花费的时间促销员工花费打电话邮资直接邮寄拜访

3、www.3722.cn中国最大的资料库下载经销店收益的来源有哪些？▶车辆的销售▶零部件的销售▶维修——修理、保养和调整▶事故车维修▶保修期内的索赔▶保险业务▶装潢▶精品销售▶旧车置换www.3722.cn中国最大的资料库下载什么是客户满意www.3722.cn中国最大的资料库下载1.产生满足感与愉悦感2.产生失落、失望的情绪3.满意与不满意保持平衡状态www.3722.cn中国最大的资料库下载客户满意的定义客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺www.3722.cn中国最大的资料库下载赢得客户满意的方法

4、和途径努力做到一次就把车修好不断的改进认真对待问题对客户持积极的态度除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务不要被动反应——要有预先准备运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜www.3722.cn中国最大的资料库下载赢得用户忠诚的三大要素吸引人的革新产品1满意的用户忠诚的车主高质量的产品2愉快的购买经历3www.3722.cn中国最大的资料库下载为了使客户满意,需要有一套客户满意标准www.3722.cn中国最大的资料库下载售后服务标准举例1.预约时至少提供两个时间让客户选择.2.在客

5、户到达的五分钟之内执行接待程序，并与客户一起对其车辆进行预检.3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与客户进行确认.4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修理费用.5.一次就将车辆修理好.6.在与客户约定的时间将车辆修理好.7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和费用.8.在车辆修理后的2-5天之内与客户进行跟踪联系，以确保客户真正满意.www.3722.cn中国最大的资料库下载客户满意标准的定义可以衡量的服务水平客户对于服务质量最低限度的要求www.3722.cn中国最大的资料库下

6、载客户满意标准的重要性树立统一的经销商形象在市场竞争中独树一帜提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的购买和维修经历赢得客户的信赖和忠诚有了标准，每个人都会清楚自己的角色无论你在不在店内，都能保证向客户提供高质量的服务www.3722.cn中国最大的资料库下载客户接待方式第二讲维修服务流程www.3722.cn中国最大的资料库下载什么是流程是产生某一个结果的一系列作业或操作，特别是指连续操作或处理指的是事情的始末，事情发展变化的经过www.3722.cn中国最大的资料库下载每个流程都有4个特点有输入和输出有客户有一个核心的处理

7、对象是跨职能部门的操作或处理方式www.3722.cn中国最大的资料库下载该维修服务流程是什么？对传统维修服务流程的改进以广泛研究为基础并已证明是行之有效的业务流程在其它市场已经获得成功管理维修部门的工具超越客户期望、确保客户满意的手段以客户为中心的维修服务系统··www.3722.cn中国最大的资料库下载维修预约维修作业质量检验跟踪回访交流及交车接车制单维修服务流程的六个环节www.3722.cn中国最大的资料库下载维修服务流程对客户的好处1.维修预约-减少客户等待时间，为客户提供便利-为下一环节留出充裕的接待时间，使客户能

8、获得较好的维修建议并完成车辆的预检www.3722.cn中国最大的资料库下载维修服务流程对客户的好处2.接车制单-客户的需求能得到完全的理解-客户能事先了解维修费用,维修方案及零件库存情况,并决定是否予以认可-减少就进行额外工作须获得认可时与客户电话再联系的次数www.372