汽车维修服务管理.ppt

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2、车维修服务有限公司下列情形,会令客户非常不满意缺乏产品知识待人接物不得体不以正确的态度对待顾客对老顾客不重视待人态度冷淡注意力不在客户身上，或电话转来转去，使你不得不重复你所说的话裕隆汽车维修服务有限公司客户忠诚的良性循环使客户感到愉快的维修经历客户维修车辆客户返回再次光顾裕隆汽车维修服务有限公司吸引一个新客户的成本要比保持一个老客户的成本多5倍吸引一个新客户的成本宣传的时间管理花费的时间推荐员工花费打电话短信直接交谈裕隆汽车维修服务有限公司维修服务的收益来源有哪些？▶汽车零配件的批零▶汽车维修——修理、保养和调整▶事故车辆施救维修▶车险业务及理赔▶汽车

3、美容装饰品▶旧车置换▶其他汽车售后服务裕隆汽车维修服务有限公司什么是客户满意裕隆汽车维修服务有限公司客户满意的定义客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺裕隆汽车维修服务有限公司赢得客户满意的方法和途径努力做到一次就把车修好不断的改进认真对待问题对客户持积极的态度除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务不要被动反应——要有预先准备运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜裕隆汽车维修服务有限公司赢得客户忠诚的三大要素吸引人的创新服务1满意的用户忠诚的车主高质量的服务2愉快的享受服务3裕隆汽车维修

4、服务有限公司为了使客户满意,需要有一套客户满意标准裕隆汽车维修服务有限公司售后服务标准举例1.预约时至少提供两个时间让客户选择.2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并与客户一起对其车辆进行预检.3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记录在维修派工单上，并以专业化、礼貌的方式与客户进行确认.4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修理费用.5.一次就将车辆修理好.6.在与客户约定的时间将车辆修理好.7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和费用.8.在车辆修理后的2-5天之内与客户进行跟踪联系，以确保客户真正满意.裕隆汽车维修服务有限公司客户满意标准

5、的定义可以衡量的服务水平客户对于服务质量最低限度的要求裕隆汽车维修服务有限公司客户满意标准的重要性树立统一的企业形象在市场竞争中独树一帜提供吸引人的车辆维修服务项目并使客户体验到愉悦的维修服务经历赢得客户的信赖和忠诚有了标准，每个人都会清楚自己的角色无论什么时候都要保证向客户提供高质量的服务裕隆汽车维修服务有限公司客户接待方式第二讲裕隆汽车维修服务有限公司维修服务流程裕隆汽车维修服务有限公司什么是流程是产生某一个结果的一系列作业或操作，特别是指连续操作或处理指的是事情的始末，事情发展变化的经过裕隆汽车维修服务有限公司每个流程都有4个特点有输入和输出有客户

6、有一个核心的处理对象是跨职能部门的操作或处理方式裕隆汽车维修服务有限公司该维修服务流程是什么？对传统维修服务流程的改进以广泛研究为基础并已证明是行之有效的业务流程在其它市场已经获得成功管理维修部门的工具超越客户期望、确保客户满意的手段以客户为中心的维修服务系统··裕隆汽车维修服务有限公司维修预约维修作业质量检验跟踪回访交流及交车接车制单维修服务流程的六个环节裕隆汽车维修服务有限公司维修服务流程对客户的好处1.维修预约-减少客户等待时间，为客户提供便利-为下一环节留出充裕的接待时间，使客户能获得较好的维修建议并完成车辆的预检裕隆汽车维修服务有限公司维修服务

7、流程对客户的好处2.接车制单-客户的需求能得到完全的理解-客户能事先了解维修费用,维修方案及零件库存情况,并决定是否予以认可-减少就进行额外工作须获得认可时与客户电话再联系的次数裕隆汽车维修服务有限公司维修服务流程对客户的好处3.维修作业-提高维修能力与效率，减少客户车辆停用的时间-确保车辆按承诺时间修完交车裕隆汽车维修服务有限公司维修服务流程对客户的好处4.质量检查-客户车辆的维修质量得以保证-减少客户车辆返工修理的机率裕隆汽车维修服务有限公司维修服务流程对客户的好处5.与客户交流及交车-客户指定的工作均按承诺价格准时完成并得到详细的解释-客户有疑问可

8、以马上得到专业的回答裕隆汽车维修服务有限公司维修服务流程对客户的好处6.跟踪回访