第9讲 服务管理

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1、服务管理美国诺顿百货公司，可谓是百货业的服务典范。诺顿的员工都是零售超人，他们在不时找机会协助顾客。他们会替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；会为试衣间忙着试穿各式各样衣服的顾客安排餐店；会替顾客到别家商店购买他们找不到的商品，然后打七折卖给顾客；会拿着各种可供选择的衣服和皮鞋到懒得出门，或不能抽身到店里购买的顾客那里；会在天寒地冻的天气替顾客暖车，以便他们能在店里多买些东西；替准备赴宴会的顾客紧急送去衣服；他们甚至会替把车子停在店外的顾客付罚款单。其实，诺顿的成功没有独特的诀窍，只是很多服务别人想到的，而诺顿却

2、真正做到了，正如一位分析家所指出的：“诺顿的服务与衣服质量并非独家绝活，但似乎只有这家公司能在这方面发挥得淋漓尽致。”郑州亚细亚在广州开设的分店——广州仟村百货商场，在服务方面可以说是绞尽脑汁，下了一番功夫的。仟村将一楼大厅一半的空间开辟为托儿所，专为逛商场的父母免费照看小孩。里面设置的波波池、电子琴、电视、滑梯、少儿图书等，足以让孩子们尽情玩耍，流连忘返，让家长们免去后顾之忧，从容选购。仟村开设的男士休息厅颇得丈夫们的欢心。当太太去疯狂购物时，他们可以悠闲地坐在这里享受免费供应的茶水、书报、皮鞋刷、纸巾及健

3、康咨询。为此，仟村每天要送出近4000杯茶水。仟村的售后服务也别出心裁，顾客在购买大件商品时，可以先使用一个月感觉满意后再付款；对广州顾客提供的售后服务，若24小时内不到位，商场则赔给顾客300元。此外，还有店内外服务队，服务项目包括搀扶顾客上步梯、帮顾客拎重物、打伞、截出租车、免费修单车、擦洗汽车等。顾客光临或离开商场，有若干线路的大巴免费接送。仟村的服务在羊城确实曾引来四方赞誉，然而如此体贴人微的服务却没有抓住顾客。在经营一年多以后，仟村百货就被迫关门停业了。一、服务及其特点二、服务管理的内容三、服务质量

4、管理四、客户关系管理一、服务及其特点服务是供需双方通过互动关系得到各自利益的满足，属于所有权不转移的无形性活动。服务的分类●托马斯分类设备提供的服务人工提供的服务●蔡斯分类法纯服务体系混合服务体系准制造体系制造业●施曼纳分类法服务工厂服务作坊大众服务专业服务●洛夫洛克分类法1、依据服务活动的本质作用于人的有形服务，如民航、理发服务等。作用于物的有形服务，如航空运输、草坪修整等。作用于人的无形服务，如教育、广播等。作用于物的无形服务，如咨询、保险等。2、依据顾客与服务组织的联系状态连续的、会员关系的服务。如银行

5、、保险、汽车协会等。连续的、非正式关系的服务。如广播电台、警察保护等。间断的、会员关系的服务。如电话购买服务、担保维修、通行证或月票等。间断的、非正式关系的服务。如租赁、邮购、街头收费电话等。3、依据服务方式及满足程度1）标准化服务，选择余地小，难以满足顾客的个性需求，如公共汽车载客服务等。2）易于满足需求但服务方式现在自由度小的服务，如电话服务、旅馆服务等。3）提供者选择余地大，而难以满足个性化要求的服务，如教师授课等。4）需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务，如美发、建筑设计、律师、医疗保健等。4、依据

6、服务供求关系1）需求波动较小的服务，如保险、法律、银行服务等。2）需求波动较大而供应基本能跟上的服务，如电力、天然气、电话等。3）需求波动小但可能超小供给能力的服务，如由于企业的基础能力不足而造成没有充分容量的直接服务。4）需求波动幅度大并超出供应能力的服务，如交通运输、饭店服务等。5、依据服务推广的方法1）在单一地点顾客主动接触服务组织，如电影院、烧烤店等。2）在单一地点服务组织主动接触顾客，如出租汽车、整修草坪服务等。3）在单一地点顾客与服务组织远距离交易，如信用卡公司、地方电视台等。4）在多个地点顾客主

7、动接触服务组织，如汽车维修服务、快餐连锁店的服务等。5）在多个地点服务组织主动接触顾客，如邮寄服务等。6）在多个地点顾客与服务组织远距离交易，如广播站、电话公司、因特网等。■服务的特点：无形性不可分离性品质差异性不可存储性所有权的不可转让性二、服务管理的内容服务战略管理，确定企业服务的总目标和发展方向，解决企业全局性和长远性发展问题。职能管理，在企业总目标的指导下，解决如何以最低的成本提供高质量服务的问题。●服务职能管理的内容：1）市场需求预测2）服务质量管理：改善服务质量，努力做到服务项目的功能性、经济性和

8、舒适性相统一，最大限度地满足顾客的需求。3）服务机构的定位和布局：科学合理地确定服务机构的地理位置，优化其内部服务设施的布局。4）服务项目管理：通过对服务项目中各种活动的合理安排和科学调度，以最低的成本为顾客提供高质量服务的问题。5）服务系统中的库存管理：降低库存损失，达到以最低的库存费用获得最大收益的目的。6）实现服务供给与需求的均衡：在服务需求预测的基础上，合理调整服务设施的能力以适应消费者需求