如家酒店危机管理策划方案

《如家酒店危机管理策划方案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、“4.3女子遇袭事件”危机管理策划方案目录一、前言3二、危机分析3（一）危机的产生3（二）问题点4（三）机会点5三、危机公关目标6四、危机公关主题6五、危机公关活动安排6（一）召开会议，统一口径6（二）真诚致歉，寻求谅解6（三）联系媒体，寻求合作7（四）重塑形象，挽回顾客7（五）总结培训，评估效果8（六）拍摄公益宣传片8六、危机公关活动流程9七、危机公关预算11（一）召开新闻发布会11（二）网络澄清12（三）安全改进建议筹集12八、效果预估12（一）对于消费者12（二）内部员工13（三）媒体13（四）总结

2、13附件14道歉信15声明17新闻通稿18危机小组管理与评析20一、前言如家和颐酒店是如家酒店集团所推出的一个高端产品。和颐酒店注重设计细节，配套便捷高效的商务设施与恰到好处的热情款待。致力于为客人提供物超所值的星级酒店住宿服务体验，让消费者在领略通体舒泰的全方位感官享受后，重塑和谐、激发活力。2016年4月3日，和颐酒店发生了女生被劫持事件后引起社会的广泛关注。2016年4月3日，弯弯（化名）从外地来北京办事并入住北京望京798和颐酒店，于晚间回酒店时遭到陌生男子的跟踪和强行拖拽。但由于酒店安保人员误判

3、了该女子与男子的关系因此没能及时加以制止，后来该女子大声呼救引起围观者逐渐增多，陌生男子逃走。4月5日，弯弯在微博撰写文章并且曝光了自己在和颐酒店的遭遇并配上了图片与视频，一时间引起了微博网友的广泛关心。让消费者对如家酒店的形象与服务产生了怀疑。面对铺天盖地的舆论压力以及对手的打压，本公司需要马上作出回应，重塑企业形象，使此次危机有所转机。二、危机分析（一）危机的产生4月3日弯弯在如家和颐酒店遭人挟持时间一经发生，酒店管理人员就已经引起重视，并立即跟进调查进展。但由于没能及时联系到弯弯并且采取有效的手段安

4、抚弯弯的情绪给与受害者更多的关心致使事件的持续发酵并对弯弯造成了心理上的伤害，也致使事情的曝光后如家集团的形象受到损害。4月5日凌晨，弯弯网络上发布微博长文，讲述了自己在酒店遇袭的全部过程，并且上传了图片以及酒店的监控录像拍下的被陌生男子挟持的画面，一时间引起了广泛的关注。大量的微博大号以及明星的关注转发使弯弯被挟持事件引起了轩然大波并且引起了网友的讨论。如家集团首当其冲，面对社会各界广泛的职责以及关注，如家集团意识到此事件已经不再是一个简单的顾客与酒店间发生的不愉快事件，而是需要集团高度重视、立刻采取行

5、动的危机事件。（二）问题点1.自4月5号受害人发布微博后，受到了很多微博网友的关注，并且很多明星也评论转发了该微博引起了群众广泛的关注和讨论。2.打开各大搜索引擎，输入“如家和颐酒店”这个关键词，和颐酒店女生遇袭的相关事件就跃然眼前。3.此次事情的受害者是在公众眼中的绝对弱势方，因此如家集团难免成为众矢之的。各大媒体对此次事件的持续关注让事情无法冷静下来，如家集团必须主动采取行动来挽救企业的声誉与形象，否则将会在此次大众与媒体的口诛笔伐中一败涂地。4.此次事件已经造成了如家酒店在个大网站上的推广与销售停滞

6、。并且对手企业也在抓住此次如家集团的危机加紧笼络消费者。消费者具有惯性心理，如果在这次的危机中不能及时挽留住消费者并且致使其选择了其他的酒店将再难挽回。因此挽救形象，重新树立品牌信任度，停止企业损失的加剧迫在眉睫。（三）机会点如家酒店集团自进入市场以来便备受瞩目，其品牌知名度无形中将经营中的负面舆论放大。2015年如家酒店集团刚刚被全球最大权威传播集团WPP评选为《最具价值中国品牌100强》中酒店行业之首。在连锁酒店行业占有绝对优势。且如家的所塑造的品牌灵魂“工作与旅途中可信任的家”已深入人心，如家集团还

7、在不间断地为中国的公益事业做出贡献，并且关注回馈如家的会员，在这些方面，如家的品牌形象已经在消费者心目中有了一定的地位。如果能够很好地处理这次危机，如家有信心有实力重新唤回消费者的信心，重塑如家品牌美誉度和信誉度，真正使消费者在工作和旅途中有一个可信任的家。三、危机公关目标向广大媒体与公众报告事实，并且制定新的安保体制，表示如家愿意为消费者提供安全可信任的“家”的决心。消除顾客疑虑，挽救在公众与媒体心目中的不好的形象，重塑如家诚信尽责的企业形象。四、危机公关主题真诚服务，从心出发五、危机公关活动安排为了实

8、现企业表明决心、消除疑虑、重塑形象的公关目标，我们将采取以下措施：（一）召开会议，统一口径1.召开紧急会议，告知每一名员工此事将由公关部门成立专项小组进行跟进与处理，严禁集团任何一名员工在没有得到许可的情况下私自发布与此事关联的信息，接受媒体采访，表达个人观点。并且告知所有员工如果有媒体进行采访或发现暗访等活动，应该如何回应和作答。2.对紧急成立的危机处理小组进行明确分工并且将危机处理小组成员的名单和联系方式告知集团各部门以及