领队与导游的工作关联

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1、第十二章领队与导游的工作关联领队的工作与导游的工作具有很大的相似性领队服务应符合《导游服务质量》（GB/T15971）第三章和第四章的要求《旅行社出境旅游服务质量》中要求：领队上岗前应具备一定的导游工作经验我国现在的旅游分类中，导游与领队分属不同的管理系列领队与导游相互融合、工作分类模糊的做法开始出现第一节了解导游工作程序对领队工作实施十分有益领队在带团过程中，各个国家不同城市的当地导游，是最重要的业务合作对象。领队只有与导游合作顺畅，才能使带团工作获得成功；如果与导游合作发送问题，则一定会影响到带团工作的顺利完成。《旅行社出境旅游服务质量》规定：领队

2、服务应符合导游服务质量》（GB/T15971）第三章和第四章的要求。领队应按合同的约定完成旅游行程计划。一、学习导游对团队的掌控能力和服务意识把握时间协调情绪有问必答细致服务二、借鉴国内导游的一些规定程式以欢迎词与欢送词连结的完整程式感从接站到送站，整个接团的程式应呈现出一种秩序和完整环环相扣、细致有序的接待秩序感导游对旅游团的安排，在刻意维持的一种秩序下实现。第二节领队与境外导游的密切是保证团队顺利的必要条件领队在境外的工作合作伙伴，是生活在不同国家（地区）的导游、司机。领队带领的旅游团顺利与否，很大程度上依赖这些导游和司机。因而，必须处理好与导游、

3、司机的关系。带团工作中的协调与沟通，主要是在领队与导游之间。领队与导游的密切合作，是出境旅游团队在境外旅游期间能够顺利开展的基本保证。一、明确领队与导游各自的职责领队与导游各司其职领队与导游之间，有较明确的工作分工导游的主要任务领队的主要工作领队对导游的制衡作用领队与导游之间享有的权利与义务并不平等二、工作中要相互尊重、互相配合相互尊重，彼此信任领队与导游之间的相互尊重建立在彼此信任的基础上。互相配合、团结协作领队与导游的配合与合作要体现在时时处处领队与导游的相互配合与合作，可以让旅游团的游客感到多方面的温暖，团队计划的完成也更有保证三、游客对导游不满

4、时矛盾处理要及时有效劝说工作面对导游与游客双方的矛盾，领队不便进行对错判断，应先做好劝说双方的工作。从维护导游信誉的角度出发，领队应劝慰游客尽量对导游宽容。对于导游，领队在表达理解和同情的同时，希望导游能主动向游客道歉，尽快平息事态。补台工作代表游客与导游单独约谈第三节领队与导游发生分歧的处理领队与导游之间，虽然是一种工作合作的关系，但往往也会因为各种原因发生矛盾。领队作为组团旅行社派出的唯一代表，有权代表组团社监督并要求导游按照双方旅行社达成的商业协议办理。对导游违反协议的做法，领队应当代表组团社及全体游客的利益，与其进行交涉。一、甄别矛盾晓以利害导

5、游出现严重违规行为的时候，领队应充分表现出责任感，立即采取行动，迅速解决问题。与导游单独约谈。优选劝说方式确认争执的发生是由于导游的行为触犯了组团旅行社的利益和全体游客的利益。劝说应选择最合适的方式、最有力的语言进行。为结果恶化做出估算和准备二、更换导游的具体操作更换导游的条件境外导游如果极不负责任，自说自话，领队完全无法与之沟通；游客与之积怨颇深，矛盾发展已经不可调和时，可以考虑更换导游。更换导游的具体操作不要忙于宣布更换导游的决定，立即与地接社沟通，在情况允许的条件下才能更换导游。与接待社经理沟通，当面提出更换导游的要求。更换导游需注意的问题多数游

6、客都强烈提出更换导游的要求，领队对游客进行说服已经无效的情况下才能考虑更换导游领队不可以以自己的意志强加游客，或仅以自己的意愿要求更换导游需要有理有节向境外的接待旅行社提出，或将情况报告给国内组团社，由OP于境外接待社洽谈联系行动要迅速不要拖延，以免影响游客情绪，致使游客因由对导游的不满而引发对组团旅行社的强烈投诉本章要点领队与导游的工作合作注意事项。如何做到互相尊重，互相配合。领队或游客与导游产生矛盾时的解决方法。更换导游时的注意事项。Thankyou！