(第二章)服务流程解读(文件3)

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1、第二章标准服务流程解读近年来，随着汽车市场的蓬勃发展，客户的要求也在不断改变，客户变得越来越挑剔，而且期望也越来越高，在售后服务领域，客户对于接待过程的要求和期望显得特别明显。下述就是客户对我们售后服务部门的期望，其重要性依序为：1、对客户友善亲切的员工，以及以客户为导向的服务品质；2、工作品质；3、物超所值的服务。通过采取对客户友善的服务态度以及遵循客户导向的标准服务流程，进而建立起客户的信任及忠诚度，经销商将可以创造出极具竞争力的优势，最终，经销商亦可获得日益增加的市场占有率。明确并简单的一些工作步骤，往往就可以满足客户的需求，比如

2、：*让客户选择适合的时间预约；*当客户开车来厂或交车时避免等待的时间；*给予明确的价格承诺；*一次性修好，准时且符合预估价格。在一个日趋竞争的市场上，赢得商机的唯一方法就在于符合或超越客户的需求及期望，为在未来竞争的环境中生存，实现客户的需求，超越客户的期望，势必成为未来汽车市场发展的指导方向。经销商的竞争优势，在于达到并超越客户满意的标准，客户满意的标准与客户的需求密切相关。下列为客户在售后服务环节的满意或需求的项目：1、提供客户方便的预约；2、提供殷勤有礼的服务；3、立即开始的接待流程；4、维修工作开始前提供具有竞争力的价格预估；5

3、、一次修好车；6、在约定承诺的时间准时交车；7、对维修工作及费用做完整详细的解说；8、在维修服务完成后3天内，经销商具有客户后续追踪和回访服务。客户是否“非常满意”，正取决于是否可以让客户满足上述8项标准。服务流程改善中需执行的12个关键流程，目的在于：1、达成并维系客户满意度标准，这将增加客户满意度及忠诚度；2、增加经销商效率及利润；3、市场潜力最大化并赢得更多的商机。本章能给您有关12项关键流程所需的资讯，这将指导您在推进经销商内部的流程改善时提供参考，服务流程改善的效益包括如下：1、这是一个传统服务模式到现代服务模式的转变，这项新

4、流程是以客户及效率为导向；2、员工工作方法以及客户处理过程的一项提升；3、员工角色及责任的转变；4、清晰明确的目标及绩效标准；5、提高客户满意度；6、增加维修工单数量，并同时提高零配件、工时及增值服务产品的销售；7、更高品质的工作表现，降低重复维修的比例；8、加强部门间的沟通与合作，工作程序更有组织性和机构性。0主动客户接触为什么？*在任何可能的情况下，主动建立起服务厂和客户关系，包括：--利用交车流程，登记客户信息，将客户介绍给服务厂--依据客户用车记录，主动联系客户为什么做？*建立初步友谊*加强客户对服务厂的认识如何做？车辆销售阶段

5、新车交车，人员介绍*在车辆销售给客户时，将客户介绍给服务部和客户关系中心职员*客户对服务部门人员有初步认识，同时给客户推荐下一次可能到服务厂的时刻关键流程，勿忘解说*在车辆的销售阶段，销售顾问或者服务接待（服务顾问，服务经理等）给客户解释互动预检问诊流程*通过解释可以帮助客户理解预约制度和互动预检流程，进而消除客户做预约的顾虑车辆销售后阶段客户关系中心主动关怀*在客户从经销商购买车辆的90天内，售后主动接触客户以确保客户完全知晓车辆的使用和维护的原则*同时基于客户可能的询问给出帮助，这种接触可以保持客户与经销商的沟通连接*通过车辆维修保

6、养知识的提供，客户可能会主动和我们预约首次保养时间，或到厂维修时间发现机会，创造销售服务部从目前车主中，获知预购车的潜在客户，将信息传给销售部门。附件一：新车交车、新车7日电访及45-90天主动提醒作业流程图：准备递交车辆从成交到报价流程与售后部门共同作PDI检查，受客户委托的挂牌、保险手续办理完毕，为客户提前办理出库手续。新车是否准备好？否交车时间是否延迟？预先通知，表示歉意，说明原因是提前致电客户，确认并提醒交车时间重新安排最方便的交车时间迎接客户客户在《PDI检查表》上签字确认详细地解释新车性能，并与客户一起试驾驶客户是否完全了解

7、新车性能介绍售后经理、DCRC主管、互动式预检及预约制度举行让客户心动的简短递交新车仪式免费照相留念感谢客户的购买，赠送小礼品道别时为客户指明最近的加油站方位，并目送其离去销售人员发送短信祝客户一路顺风作业流程图审核制作流程名称新车7日电访流程编号文件编制单位客户关系中心日期整理回访资料①进行回访接下来三天内至少重试3次②电话是否打通否成功否是寄客户联络卡③是是自我介绍表明来电的目的④确认客户是否方便通话是另约回访时间否是根据电访单进行电访⑤归档解答并记录⑥咨询是问题分类是否有使用问题是抱怨否顾客抱怨处理流程⑦是否满意否归档⑧作业指导书

8、审核制作流程名称新车七日电访代号文件编制单位客户关系中心日期年月日作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料①整理资料1.每周一、三销售信息将保修卡拿给客服人员2.新车交车时对我们的首次回访作出介绍。