导游实务第一章导游服务概论

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1、导游实务内容简介21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。。目录第1章导游服务概论第2章导游人员概论第3章团队导游服务规范第4章散客导游服务规范第5章导游服务核心技能第6章导游服务中问题与事故的处理第7章导游服务相关知识第1章导游服务1.1导游服

2、务的概念、类型和范围1.2导游服务的产生和发展历程1.3导游服务的性质、特点1.4导游服务的作用与原则●学习目标通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统的认识。1.1导游服务的概念及其类型1.1.1导游服务的概念和理解1.导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游

3、业务。（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。2.导游服务概念的理解（内涵）2.导游服务的工作类型概念：导游服务的工作类型是指向旅游者介绍旅游目的地情况及相关背景信息的方式。1.1.现代导游服务的工作类型1.图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片

4、等。实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。2.实地口语导游方式3.实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客。（2）现场导游情况复杂多变。（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。1.2.3导游服务范围1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（1）导游讲解服务（2）旅行生活服务（单项和综合）（3）市内交

5、通服务（兼任）2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节1.2导游服务的产生和发展1.1.1古代旅行中向导服务的产生1.1.2托马斯·库克与导游服务的产生和发展1.1.3我国导游队伍的产生和发展1.1.4导游服务发展的主要特征1.2.1古代旅行中向导服务的产生1.人类旅行活动先河的开创2.向导服务的产生古代社会旅行方式:帝王巡游公务行游商贾周游文士漫游宗教旅游平民郊游古代社会旅行方式1.2.2托马斯·库克与导游服务的产生和发展1.产业革命对近代旅游发展的影响（

6、1）产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的、富有的资产阶级，扩大了有财力外出旅游的人数。（2）产业革命使大量农村人口流入城市成为雇工，使很多人的工作的生活地点从农村转移到工业城市，生活地点和工作方式的变化刺激人们产生外出旅游的需求。（3）产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。2.托马斯·库克与导游服务的产生(1)近代旅游产生的背景(2)托马斯·库克与导游服务的产生3.导游服务的发展2．“监护旅游之父”托马斯·库克世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国

7、人托马斯·库克（Thomascook）组织的。托马斯·库克，1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木工、颂经人等。出于宗教信仰的原因，他极力主张禁酒。1841年7月初，在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。为了壮大这次会的声势，托马斯．库克在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。他向每位游客收费1先令，为他们包租了一列火车，作好了行程的一切准备，使这次短途旅行十分成功。这次旅行成为公认的近代商业性旅游活动的开端。1845年托马斯，库克放弃了木工的工作，开始专门从事

8、旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅