《嘉讯软件公司客户交流及需求引导培训课件》（40页）

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1、客户交流及需求引导培训深圳市嘉讯软件有限公司培训目录商务礼仪客户交流的技巧客户交流必备的素质需求引导投诉处理技巧礼仪的含义所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现商务礼仪内在的修炼外表的塑造舒适的仪表自信的体态得体的礼节舒适的仪表含义：仪表，是一个人的外表。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。衣着装饰仪表仪容头发包括：嘉讯员工形象要求成熟、稳重

2、、自信的顾问+专家型作为介绍者为他人作介绍时一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始，按顺序一一介绍介绍的礼节作为被介绍者应当表现出结识对方的热情要正面对着对方介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来被介绍时，双目应该注视对方名片，是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。所以名片递接应格外重视其礼仪效应。名片递接

3、名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸内侧的西装口袋时。一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气话。接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑。接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客气话（如久仰大名，年青有为）。保管好别人的名片，不要压、坐。名片递接礼仪的原则：尊重遵守适度自律培训目录商

4、务礼仪客户交流必备素质客户交流的技巧需求引导投诉处理技巧营销人员必备知识营销人员的职业精神责任心主动承担责任，为公司分忧踏实做好工作不走过场主动承担责任，积极解决问题敬业精神热爱工作，千方百计把工作做好力所能及帮助别人营销人员的职业精神奉献精神奉献是相对而言的，是超出正常工作外的投入主动将自己的好经验、好方法与同事分享站在公司整体利益的角度去做市场团队精神互相帮助、团结协作、不计个人得失良好的信任沟通是团队合作的基础自我批评，以身作则，促进团队更好的工作培训目录商务礼仪客户交流的技巧客户交流必备的

5、素质需求引导投诉处理技巧做好沟通前的准备明确沟通目的收集沟通对象的资料选择沟通的地点带备有助沟通的资料设想沟通的程序与时间做好拜访前的个人修饰做好拜访约见有效的约见技巧—上门拜访上门拜访引导客户的需求和兴趣，使其愿意了解业务提供现场演示，加强客户的亲身体验提供宣传资料及成功案例，加强客户的信赖上门拜访三件套上门拜访资料准备：解决方案建议书行业模版典型案例是尊重、鼓励的表示是洞察人们心扉的方法是沟通的手段是得体言谈的基础有效沟通-学会聆听开放式封闭式如何为什么什么时间谁什么什么地方提问的方法做了…吗

6、?你能…吗?你有没有…?你会…吗?你打算…吗?是…吗?用提问的办法寻求客户具体需求用开放式问题：明确问题，鼓励对方尽情讲述要求对方解释其想法或问题寻求更详细的信息，以便制订项目计划用封闭式问题：进一步获取信息，以制订项目方案争取达成一致意见聆听要明确的内容顾客有什么信息化需求顾客的信息化需求是否可以实现目前顾客是如何满足这些需求顾客对现状有何意见本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求顾客的基本情况：如：谁是决策者、谁是应用者、IT系统使用情况、部署等赢得信任的沟通技巧破冰—快速接近的技巧清晰的MA

7、S业务介绍快速建立友谊—破冰的技巧记住客户的姓名、爱好选择对方感兴趣的话题善于称赞，满足对方的成就感准确清晰的业务介绍条理清晰列举要点用听众熟悉的东西打比喻，避免使用专业术语言其利益让视觉辅助你适当使用语言技巧培训目录商务礼仪需求引导客户交流的技巧客户交流必备素质投诉处理技巧需求引导的四个阶段开场白调查研究证实能力获得承诺开始建立自己的“专家”地位问问题明了顾客的需求和关心表明你如何可以帮助顾客赢得继续进行下一步的许可客户系统信息了解客户的IT系统情况数据库版本数据库地址数据库系统接口类型数据库是

8、否有扩展能力用户名、密码（需要远程访问时）客户系统信息了解需要调用的数据库字段、名称、存放地方客户需要实现的需求描述需求关涉到的流程需求实现的方式需求实现的时间需求分类明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、模糊、误解做出陈述如何将隐藏性转化为明显性需求将客户的抱怨、模糊、误解具体化，使客户对问题点有了新的认识将客户的自身利益引入到需求中，从而产生紧密联系客户从解决方案中知道了解决问题后的利益企业网http://www.m448.com/企业