导游工作程序地陪部分

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1、第二节地方导游工作程序一、旅游团队导游服务集体二、地方导游工作程序知识回顾地陪的工作职责是什么？1、安排旅游活动2、做好接待工作3、负责导游讲解4、维护安全5、处理问题知识回顾地陪的服务要求是什么？1、准备工作要求2、接站服务要求3、入店服务要求4、核对、商定节目安排5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求6、旅游团就餐时对地陪的服务要求7、旅游团购物时对地陪的服务要求8、旅游团观看文娱节目时对地陪的服务要求9、结束当日活动时服务要求10、送站服务要求11、处理好遗留问题二、地方导游工作程序（一）地陪受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，提供当地导游服

2、务的工作人员。地陪是旅游计划的具体执行者，对确保旅游计划的顺利落实起着关键作用。（二）服务规程1、三个总要求2、八个程序1、三个总要求1）按时做好旅游团在本地的迎送工作（犹太人）2）严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排3）妥善处理各方面的关系和出现的问题。（推门和拉门）2、八个程序服务准备:耐心全面细致迎接服务:及时热情友好入店服务:协助介绍安排核对、商定日程安排:请示汇报参观游览服务:核心内容认真准备其他服务:餐饮购物文娱活动会见送站服务:善始善终后续工作:结帐处理遗留问题总结（1）服务准备①

3、熟悉接待计划②落实接待事宜③物质准备④语言和知识准备⑤形象准备⑥心理准备①熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，这是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。A旅游团概况B旅游团成员基本情况C全程旅游路线和交通工具D交通票据情况E该团的特殊要求和禁忌F是否需要提前办理证件②落实接待事宜A核对日程安排表B落实旅行车辆C落实住房及用餐D了解落实运送行李的安排情况E了解不熟悉景点的情况F掌握联系电话G与全陪联系③物质准备A证件：导游证、胸卡、工作证、身份证B票据：门票结算单和餐饮结算单C导游服务用品：接待计划、导游图、导游旗

4、、接站牌、扩音器……④语言和知识准备A外语和资料的准备B专业知识、词汇的准备C热门话题、重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题等D客源地知识准备总结：更新常规知识、突击不熟悉景点的内容、补充与旅游者和旅游活动有关的知识、强化语言表达能力。（锤炼自己的语言，日本翻译)⑤形象准备A着装符合身份，便于工作开展B佩带首饰适度C佩戴导游证（松下幸之助）⑥心理准备A准备面临艰苦复杂的工作B准备承受抱怨和投诉学会控制自己的情绪（订钉子）（2）迎接服务①旅游团抵达前的工作安排②旅游团抵达后的服务③转移途中的服务注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一次接触，

5、这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。①旅游团抵达前的工作安排A确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间B与旅游车司机联系C再次核实旅游团抵达的准确时间D与行李员联络E持接站标志迎候旅游团②旅游团抵达后的服务A认找旅游团B核实实到人数C集中清点行李D集合登车注意：必须迅速、准确地认找到自己所要带的旅游团，谨防无证野马导游拐带走旅游者。A致欢迎辞B调整时间C首次沿途导游D宣布集合时间和地点③转移途中的服务欢迎辞——行的开始，第一印象表示欢迎，即代表接待社、本人及司机向客人表达欢迎之意。介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。预告节目，即介绍一下城市的概

6、况和在当地将游览的节目。表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康。案例1女士们，先生们：欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。海南既是我国著名的旅游度假胜地，其热带浪漫风情已成为了人们向往之地。都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令

7、人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。各位朋友们大家早上好，很高兴和大家相逢在这辆旅游车上，正应了中国的那句老话：十年修得同车渡啊！哦，对不起，我把老话给改了。在这里，我代表我们热情好客的天津人民欢迎大家来我们天津作客。自我介绍一下啊，我叫逗你玩（天津话）哦，对不起，那是马三立说的。我大名叫刘静，一般人我不告诉他，你们别见外，叫我小刘就成，叫静静那得看关