旅游管理之导游服务程序(地陪).ppt

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1、第二章导游服务程序（地陪）一、准备阶段二、接站阶段三、常规导游阶段四、送站阶段五、总结阶段1一、准备阶段(从拿到接待计划后开始)1．计划准备2．知识准备3．情绪准备4．物质准备2（1）看（接待计划）--了解旅游团基本情况（组团社、全陪姓名/电话、旅游者国别/地区、旅游团人数、旅游团团号、接待标准、费用结算）--了解旅游团成员情况（男女比例、年龄结构/高龄老人和儿童、职业特征、宗教信仰、特殊要求）--了解旅游团行程安排（食宿行游）1.计划准备3（2）核实（接待事宜）--住宿（位置、星级、房间数）--用餐（日期、人数、特殊要求/风味）--旅游车（司机、车型/座位数、车牌号）--出境

2、机/车/船票--特定活动安排4（3）定日程--依据：根据接待计划和旅游者的具体情况制定旅游活动日程--要求：一是活动安排，二是时间安排--原则：先紧后松，先远后近，游览与购物、休息相结合，顺路原则52.知识准备(1)根据旅游团成员情况准备讲解内容(2)了解不熟悉景点情况----踩点(直接)----查资料、打电话、请教(间接)(概况、主要景点、游览路线、开放时间)63.情绪准备CBADE（嗎啡呔）7—控制忧郁(E)—控制激动(C)—控制紧张84.物质准备（1）物品类（接团计划、导游旗、结算单/现金）（2）证件类（导游证、身份证）9二、接站阶段1．提前抵达接站地点（机场/车站/码头

3、）2．认找旅游团3．集中交运行李4．引导游客登车5．致欢迎辞6．首次沿途导游101.提前抵达机场/车站/码头---提前30分钟抵达(1)与司机（行李员）联络，告知活动日程安排(2)核实旅游团抵达时间112.认找旅游团(1)持接站标志在出口处（站台）迎候旅游团(2)根据旅游团人数、旅游者民族特征、组团社社旗认找旅游团(3)接洽时应一一核对国别（地区）、团号、人数、组团社和所住饭店123.集中交运行李（1）在机场—将行李集中放置在安全地点—由游客、领队、全陪、地陪、（行李员）共同清点（有无丢失）—检查行李情况（有无破损）—点交行李员/协助行李上车（2）在车站—向全陪索取行李单—点交

4、行李员/去行李房取行李134.引导游客登车(1)手举导游旗慢行(2)站在车门一侧(3)面带微笑，招呼游客上车(4)帮助老弱病残上车(5)上车后检查行李架(6)礼貌清点人数145.致欢迎辞—代表旅行社欢迎游客光临（问好）—介绍旅行社、自己和司机（介绍）—表示提供服务的愿望（表态）—预祝游客旅游愉快（祝愿）（1）欢迎辞的基本内容15（2）欢迎辞的基本要求—热情—真挚—风趣—适度16（3）欢迎辞的功能—调动游客的情绪—缩短同游客间的距离—给游客留下好的第一印象—进入导游状态176.首次沿途导游（1）介绍旅游日程（解释专有名词）（2）介绍当地概况—地理位置—面积人口—历史沿革—风俗习惯

5、—风物特产（3）介绍旅游注意事项（4）适时介绍沿途风光（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）18三、常规导游阶段1．沿途导游（行）2．景区导游（游）3．餐饮服务（食）4．购物服务（购）5．住宿服务（住）6．其他服务19（1）沿途风光导游—选择性A.选择有代表性的景物B.选择游客感兴趣的内容—同步性（导游讲解的内容和窗外景物尽量保持一致）—情景性（由此及彼，扩展话题）1.沿途导游20（2）长距离沿途导游—进行专题讲解A.围绕将去的景点展开B.就游客熟悉的某一方面深入分析（文化、民俗比较）—进行娱乐活动（调节气氛）A.组织唱歌B.表演魔术C.做游戏（心理测试）D.学说中国话（本地话

6、）E.讲笑话、讲故事212.景区导游（游）（1）游览前讲解—对将游览的景区作概括性介绍A.名称寓意B.规模特色C.历史沿革/自然成因—讲解注意事项A.游览时间B.集合时间和地点C.参观事项22（2）游览中导游(2)景区向导--选择游览路线--把握行进节奏--把握观赏时机--选择观赏位置(3)景点讲解--对景点的熟悉程度和理解程度--导游讲解技巧的运用233.餐饮服务（食）地陪本着工作第一、吃饭第二的精神进行餐饮导游24餐饮导游服务规范—落实用餐安排—介绍餐馆和菜肴特色—引领团队入座—餐中检查菜肴质量和标准—处理游客用餐方面的个别要求—餐后结帐并征求游客对用餐的意见25购物导游服

7、务规范—在游客“愿意购买、需要购买”的基础上，做好购物促销工作—带游客去定点商店，并讲明停留时间及有关注意事项—热情介绍商品，当好游客购物参谋—处理游客购物方面的个别要求4.购物服务（购）265.住宿服务（住）旅游者的住宿消费是通过饭店的服务完成的，地陪提供的主要是辅助性的服务27(1)入住饭店导游服务规范—介绍饭店设施和注意事项—宣布当日或次日的活动安排（morningcall时间、出行李时间、早餐时间、出发时间）—协助领队（全陪）办理住店手续（由领队/全陪分发房卡）—照顾行李进房—协助处