义务教育附件1：电话咨询解答

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1、附件一：电话咨询解答1．接听电话注意细节：1.1.听到电话铃响，及时调整好精神状态：a.端正姿势，酝酿微笑；b.清清嗓子。1.2.及时拿起电话：a.在铃响3声内拿起电话；b.左手拿话筒，右手拿笔。1.3.接听电话时：a.保持微笑，让对方感受到愉快、亲切；b.语音亲切，自然，语气诚恳，语调上扬，音量略高于普通聊天；c.讲话时要注意将心态置身话题中，仿佛是直面对方进行交谈；d.多使用称赞、鼓励、肯定的语气、语调；e.学会换位思考客户的问题。设身处地地给客户解答。1.4.主动问候对方（如“您好，我是优嘉教育咨询部X老

2、师，请问您贵姓”等方式），及时报出姓氏；1.5.自然地留下对方的电话；（可以参考“话术”及下方的一些方法，灵活应变）a.借告诉他/她过来的路线指引发短信；（将离客户最近的教学点地址及联系方式通过短信发给他/她）b.借口以后有活动可以及时通知；c.让之与孩子商量完后再打电话回访他/她；d.有时间范围，可以暂定一时间后联系方式再改约；1.6.解答中，只言及优嘉教育的优势，不评价同行。回答中可以明确告知客户：“由于同行竞争的原因，我们不能对同行做评价，但我们明确自己的优势，…”；1.7.接听客户的首次咨询电话的时间尽

3、可能地控制在2-10分钟，视情况而定，最终促使其能再次来电或直接来访；1.8.电话中注意不要轻易打断对方的发问；不要去直接否认对方的问题。多用引导的方式来进行回答在与客户交流中，多用“是”、“对”、“好的”，一般转换引向自己的回答话题时，可以用诸如“这个问题是这样的…”等等；1.9.对于咨询中确实有不肯定或较难以回答的新问题，那么可以这样回答：如“你刚才问的…问题，我回头和我们的教研部老师或学管部老师（或心理辅导老师等）确认一下，再给你回答。”这样既避免了不能给对方以期望的回答，又能自然地过渡到留下他的联系方式

4、；如：a.在面谈促单环节没把握好时，要给自己留下余地。比如：我今天了解孩子，我会给孩子先做个计划，你周X过来拿。［咨询老师尽可能多地去学习和提升自己对各年级各学科的特点，学生心理等方面知识的了解］［在咨询中能否快速准确地对客户的问题进行判断并有针对地解答，是直接决定能否顺利留下家长联系方式的因素］1.10.对于部分初次来电咨询、不愿来访的客户，可以运用个别问题做铺垫，主动与之约回访时间等。2、解客户的基本信息：2.1.主动问候对方，了解对方孩子的情况，性别、年级、在读学校、咨询学科等；例如：你好，家长。你想给孩

5、子咨询学习辅导的事，是吧？请问你孩子叫什么名字？几年级了？男孩，女孩？在哪所学校上学？（现在的）学习情况怎么样？［引导家长介绍自己孩子的具体情况，在这一环节中要注意表明咱们对他孩子信息了解的出发点，即是为了能有效地解决孩子现存问题。］2.2.针对上面所了解到的信息，有针对地引导家长对孩子学习的问题深入地谈开，寻找有合适的切入点；如对孩子所在学校或教材的适当评述等；如：a.这学校还是很不错的，…，尤其是…几科方面是强项，等等；［以适当的褒奖引起家长的自豪感，同时为谈到他孩子现存的问题做良好的铺垫，引起家长对现实的

6、落差对比］b.这学校不是太好,…，孩子虽然现在成绩排在前面，但对升学/择校还是有一定难度的…［适当激发家长危机感，对现实问题的重视］如：a.你孩子最近X科的月考成绩怎么样？你们有与孩子交流，帮助总结是什么原因吗？你有没有看过他/她的试卷？丢分主要在哪些方面？［可以通过引导家长对实际问题的思考分析，深入了解到孩子具体的偏科、学习心态、家庭氛围等方面信息，对于以后面谈及签约等极有帮助］b.您孩子是在实验班还是普通班？哦（要流露些许惊喜，赞许的语气），他/她在实验班呀，这很不错呀，那您还希望帮助他在哪方面提高一下呢？

7、［如果得到孩子是在普通班的回答，切忌去重复“是在普通班呀”之类的情况，而应该直接往下了解孩子的学习情况，所在班级的学习气氛和老师的辅导情况］如：a.他/她们班一共多少人？他/她们年级共多少人？他/她在班级/年级的大致排名是什么情况？以前最好的时候是什么样排名情况？［这种问题视具体情况来提问，可以了解到孩子的学习心态，另外也可以增加我们对孩子所在学校（至少是本年级）信息的了解］b.他们老师教得怎么样？孩子经常向老师请教或讨论学习吗？［可以从中了解学生本人对学习的热情，以及学生的性格是外向型还是偏内向］c.您孩子是

8、住校还是走读？（住校的话）他们学校晚自习情况是怎么一样安排？（走读的话）他课后时间的安排情况是怎么样的？是他/她自己自主安排还是你们指导安排？［可以从中了解到家长平时对孩子学习情况的关心程度与实际的态度，孩子的问题与家长态度的实际关系］2.3.对孩子所在学校教学进度方面的了解，对比其他学校及我们辅导情况的进度，对比咨询者孩子与其他孩子的差别；［从对比性交流中，激发起家长危机感与对孩子学