赢得合作的沟通技巧课件

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1、Communication赢得合作的沟通技巧1讲师介绍姓　　名：刘兵入厂时间：２００２年６月所属部门：发动机本部制造工程部发动机车间任　　职：班长2什么是沟通？请举例说明。为了达到设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.3>了解沟通的重要性>了解有效沟通的五个特征>360度沟通技巧课程目标4一、了解沟通的重要性二、了解有效沟通的五个特征三、360度沟通技巧目录5专题一沟通的重要性6你认为沟通在你生活中或工作中重要吗？7游戏：盲人走路游戏规则:①两人一组,一人带眼罩,一人在后指挥（身体不能接触，只能说话）,由老

2、师带队穿越障碍。②违反规则重新开始。③两人一组,一人带眼罩,一人想办法带“盲人”穿越障碍。④违反规则重新开始。8一个人的成功，只有百分只之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五则是靠人际关系和他的处事能力。——戴尔•卡耐基9专题一沟通的重要性1、沟通的基本过程2、沟通的六要素3、沟通的渠道及特点4、沟通的三大功能10１、沟通的基本过程问题征集：你经常遇到哪些沟通问题呢？11传讯者发送者沟通通道接收理解接收者资料情感意见要求期望观点反馈沟通的过程模式12发送者：说话人接收者：倾听人信息：沟通的内容情景：沟通时的场所、环境沟通通道：传递信息的

3、工具反馈：接收者对发送者所传递信息的反应２、沟通模式包含六项要素13常见沟通形式沟通渠道语言45%非语言55%文字声调语速面部身体四肢7%38%书面表情距离动作143、常见沟通渠道特点面对面沟通电话正式文件备忘录、信件电子邮件信息丰富性信息清晰度15衡量沟通渠道的两个标准1、信息的丰富性2、信息的清晰度16正面反馈的技巧细节：具体指出对方的观念和行为细节影响：这些观念或行为表现所带来的结果和影响认可：表达你对这件事认可的态度17信息有效传递达成共识有效合作信任４、沟通的功能181、有效传递和交流信息，相互理解2、达成共识，建立良好的人际关

4、系3、有效合作，解决问题，达成目标沟通的功能19小结沟通时需要考虑使用什么沟通的方式，在适当的时间．地点，怎样传达信息，这样才能容易达成沟通的目的20>了解沟通的重要性>了解有效沟通的五个特征>360度沟通技巧目录21专题二、有效沟通的五个特征22游戏跨越越雷区游戏规则：2人一组，一人戴眼罩，一人指挥，现场制造障碍，由指挥者说话引导戴眼罩者穿越。23专题二、有效沟通的五个特征双向性明确性谈行为不谈个性积极聆听有效反馈241.双向性游戏（叠纸）25发送者接收者良好的反馈26有效反馈，保证双向性部队中的重复命令电话中的确认要求272.明确

5、性28游戏：你比动作我来猜2６名学员全部背队着老师排成一行,由老师叫排一名学员转身,然后告诉他题目,学员收到信息后,自己设计动作让下一名学员理解,游戏进行中不能说话,只能用手势传达信息.29明确性的具体要求明确性：描述客观存在的、明确的事物特征、事情的具体过程和结果，一个人具体的行为过程和结果。只有地址写得清楚的信我才能准确送到。30明确性的具体要求忌讳使用的表达方式大概可能差不多好像也许…31明确性的具体要求建议采用的原则事先有明确的沟通目的根据沟通目的提供完整、明确的信息在表扬他人时明确的表扬更显真诚指出他人不足时更需要明确表达…32

6、3.谈行为不谈个性33行为句子的特征描述客观事实、清楚举例明确的要求和建议多用名词和动词34肯定他人以及指出问题，都请用具体的行为描述。35例子今天你怎么又迟到了（个性）该：今天是你第３次迟到了（行为）你非常出色（个性）你提出的３个改善很出色（行为）经常，反复明确364.积极倾听37游戏讲故事38积极聆听技巧①开放式提问②沉默③积极回应39①你会提问吗？？？？？？？？？？40游戏看图提问游戏规则:一组选一个人背对着图片向大家提问，猜出图片上的内容；组员看着图片，只能对提出的问题说不是或是。41飞机42猫43汽车44您猜对了吗？45提问技巧

7、开放式问题是指可以使对方不受任何限制回答的问题，这种提问的方式可以帮助提问者不受限制的去了解更多的情况和事实。一般可以用5W2H打头的问题封闭式问题是对方只需要回答“是”或者“不是”的问题。这种问题是在和对方进行确认。46②沉默是金提问后，保持沉默在对方说话时保持沉默，不轻易打断对方对方提问后，适当沉默，然后回答思考问题47③积极回应积极的身体语言－开放的身体语言（点头、目光注视、身体前倾）－适当的记录口头回应－“嗯、啊、是、然后呢”－重复对方的话语同理心回应48同理心回应49案例分析客户：你怎么回事想乱收钱吗？这几十块钱的短信费是从哪来

8、的，这不是明抢吗？如果你是客服人员该如何回应客户．50积极的聆听者他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够设身处地