赢得客户满意的沟通技巧《沟通技巧》教案01

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1、联想一体化项目-LCSE课程标准教案教案编号：［2014)01-401-01课题贏得客户满意的沟通技巧（01）周次课时2课吋（90分钟）班级课程类型通用技能课地点教学用具大白纸、白板笔、眼罩软件环境Win7>office软件、视频播放软件教学目标知识目标：1・了解沟通的重要性；2.了解沟通对客户满意的重要性；3.知道客户满意与企业、个人的利益关系。能力目标：1•掌握让客户满意的沟通在实际工作中的体现。情感目标：1.培养让客户满意的服务意识；2.理解不满意客户给企业带来的影响。教学重点沟通的重要性。教学难点沟通的目标是让客户满意。教学方

2、法设计项目教学法、案例教学法、启发式教学法、小组学习法、任务驱动法、角色扮演法参考资料《国王的演讲》教学内容及过程教学过程时间预设教师活动预设学生活动预设备注获取注意力51•讲师播放电影片段《国王的演讲》，激发学生学习兴趣。1.观看视频，引起兴趣，进入课堂。视频建立联结51•讲师提问：从视频中同学们有什么感受？引导沟通的重要性，引出木门课程任务。2.讲师引导：对于职业人来说，客户满意度就像国王对公众的演讲一样，是一项重要的考核标准。3.讲师讲解屋顶图，是学生对整个服务人员具备的素质有形象的理解。1.自由回答，感受沟通对一个人的影响，产

3、生对课程的期待和兴趣C2.建立客户满意度的初步概念。3.理解屋顶图。P1-P2启发式教学介绍框架11.讲师介绍沟通课程的3大组成部分以及沟通重要性部分所包含的内容。1.了解课程框架。P3-P4251.讲师引导：大家听过盲人摸象的故事吗？请学生简要回顾。今天咱们来做个游戏，叫做“盲人排队”。1.回顾盲人摸象的故事。P5-P6小组学习法激活旧知2.讲师讲清游戏规则，请学生以组为单位完成游戏。3.讲师请学生分享游戏心得，引导：善于沟通会让目标更快更好的达成。2.完成游戏，思考启示。3.分宇心得，初步理解沟通在完成目标屮的重要性。4.回忆生活

4、屮的沟通事件，引起共鸣。4.讲师引导新内容：同学们在生活中遇到了哪些因为沟通引起的误会或者挫折呢？25项0-：为什么沟通很重要？任务1：团队活动“画图讲故事”1.讲师布置活动内容，给小组讨论时间后，请各小组同学同时作画；2.讲师请每小组派出1・2名代表上台讲故事；3.讲师点评：故事中是否体现沟通的重要性，讲解语言流畅，仪态大方等，评出一一二等奖，给予奖励］4.学生分享体会。5.讲师总结：普林斯顿大学调查数据，请学生朗读箫伯纳名句，得出沟通重要性结论。1.完成任务，体会并接受沟通非常重耍的观点。P7-P8项目教学法任务驱动法引入新内容/

5、练习反馈10项目二：沟通对客户满意的重要性任务1：不满意客户的波浪反应1.讲师通过故事和案例，毗合图示讲解不满意客户带来的影响。2.请学生举生活中的实例，巩固理解。3.讲师给出结论：2个不满意客户带来的损失有可能高达上千万，影响巨大，所以我们要尽量避免出现任何不满意客户。2.在实例屮体会不满意客户带来的巨大危害。P9-P1110任务2：客户满意的重要性1•讲师讲解客户满意给企业带來的好处：带來新客户；带来利润。2.学生讲解客户满意与企业利益的关系：良性循环。讲师做内容补充和引导。3.学生讲解客户满意与个人利益的关系：个人收益，良性循环

6、。讲师做内容补充和引导。4.得出结论：我们的目标是一一让客户满意。3.理解客户满意刈•企业和个人带来的利益，接受“让客户满意”的观点，深化巩固沟通在客户满意中重要性的理解。P12-P17复习环节51•讲师提问：本节课学习了哪些内容，请学生回忆本节课要点。1.冋忆、记忆本节课要点，形成经验性总结。黑屏行动计划21.讲师请学生课后寻找一些关于沟通障碍的笑话，在下次课时表演给大家看。1•完成作业，表演小品，巩固理解。黑屏凤尾收场21•与人交谈一次，往往比多年闭门劳作更能启发心智。思想必定是在与人交往中产生，而在孤独中进行加工和表达。让我们从

7、今天开始一一爱上沟通！1.受到启发和鼓励。黑屏授课建议1•教学用品事先做好准备；2•活动、游戏组织可请学生辅助，监督是否犯规等。