XX医药有限公司顾客投诉管理制度

《XX医药有限公司顾客投诉管理制度》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、XX医药有限公司顾客投诉管理制度一、目的：为规范药品的质量售后管理，持续改进服务质量，最大程度的满足顾客的要求，认真处理用户投诉，确保及时发现问题，消除质量隐患，特制定本制度。二、制度依据及引用标准：《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《药品经营质量管理规范》（2016年修订）。三、适应范围：适用于本公司所经营的药品因质量问题，而由药品的购进单位向本公司提出的质量查询、投诉、情况反映等（包括书面、电话、电子邮件等形式），均属本制度管理范围。四、责任：1.质量管理部是药品质量投诉归

2、口管理部门，负责对用户质量投诉的解答、回复、质量调查、档案管理等工作；2.业务部负责质量投诉的信息收集、顾客和公司的内外部沟通、顾客反馈确认；3.业务部、仓储部、财务部等部门在各自的工作中负责接待用户质量投诉。五、内容：1.投诉的定义：客户提出的对任何已经销售的产品有关安全性，有效性等质量问题和服务不满的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。2.投诉管理过程中的相关部门及职责步骤职能职责投诉信息接收任何可能接到客户投诉的部门或人员(包括但不限于销售、质量管理、企业高层管理者)任何接到客户投诉的部门或人员，不论其

3、通过何种渠道、何种形式收到的投诉信息，都应做好投诉记录，并立即将投诉信息传递给质量管理部和业务部门。客户投诉管理质量管理部门(质量相关的所有投诉)组织对客户投诉的调查处理；对客户的答复；必要时向政府有关部门汇报；执行投诉调查和处理质量、业务、采购、财务、储运执行客户投诉的调查；参与客户投诉相关纠正措施和预防措施的制定和答复的准备；执行纠正措施和预防措施；决定对客户的答复质量管理部门负责质量方面的批准。销售业务部门负责产品销售业务方面的批准。相关部门必要时负责宣传、法规等业务的批准。答复客户销售业务部门负责跟客户

4、的直接沟通。1.投诉的分类1.1.根据投诉事件的性质可分为医学投诉、质量投诉和假药投诉：1.1.1.医学投诉：使用药品后，发生不良事件的投诉。（不良事件：药物应用于患者或临床试验受试者时出现的任何不良的医学事件，这种医学事件不一定与药物相关，不仅限于药物不良反应（ADR））。1.1.2.质量投诉：任何从第三方报告的（书面的，电子的或口头的），关于公司所经营的产品存在潜在的或假定的质量缺陷，包括产品的包装、疗效等；1.1.3.假药投诉：是针对假药（即故意或欺诈性的就其药品和或来源错误标识为某企业产品）的投诉。1.

5、2.亦可根据投诉性质的严重程度，进行投诉分类：1.1.1.Ⅰ类：凡是涉及到内在产品质量的投诉，如：药品里有异物、超过有效期的、变质的、假药、劣药、严重不良反应等；1.1.2.Ⅱ类：涉及到药物外在质量，可能会影响到药物使用和疗效的投诉，如：药品实物和发货单标识物不一致等；药品标签、药品说明书信息缺失或不正确；药品生产单位不一致、药品生产日期和有效期不清晰等；1.1.3.Ⅲ类：不涉及到具体药品，但涉及到服务质量的投诉，如：药品数量不足；送货不及时等。2.投诉信息接受2.1.公司各部门在收到客户以来访、来信、传真、电

6、话、实样投诉或其它形式投诉后，填写客户投诉记录，连同信件、传真、电话记录、邮件、实物等一起，于当日内送交质量管理部；2.2.质量管理部在收到该信息后，质量管理员应在1个工作日内登记《药品质量投诉记录表》，并对该投诉处理记录进行编号，编号原则TC+本年度年后两位数+三位数的流水号，如TC14-001，同时登记以下内容：投诉人单位、姓名、地址、联系方式；投诉方式；投诉内容（包括涉及的药品名称、批号、规格、生产单位等）；收到投诉日期；递交投诉者的姓名部门、职务。1.1.质量管理部在接受到用户投诉信息后，根据投诉内容，

7、对投诉类型和性质进行分类，Ⅰ-Ⅱ类的投诉要立即采取措施控制库存药品，其余的投诉应在三天内向投诉人进行沟通，确认收到投诉信息，核实投诉内容的真实性和完整性，进一步了解用户是否有新的信息补充，给用户一个初步明确答复的时间。1.2.投诉方式：投诉可能通过客户认为方便的任何形式进行传递，例如电话、E-mail、传真、会议、访问等。2.接到投诉应采取的措施2.1.质量管理部接到属于Ⅰ、Ⅱ类的投诉后，马上向业务部、仓储部下达《药品停售通知单》，库存的药品马上停止销售和出库。2.2.对于Ⅰ、Ⅱ类投诉，如果投诉人在本市区内，质

8、管部应在4小时内派质量管理人员到实地进行核实；投诉人在外地的，应在2天内进行实地核实。3.投诉情况的调查。3.1.对于Ⅰ、Ⅱ类投诉，质管部销售部一起派人核实投诉情况是否属实；3.2.对于Ⅲ类投诉，质管部、销售部应走访用户,了解具体情况和投诉者的要求，听取客户意见。1.调查结果的分析1.1.分清性质1.1.1.该药品确属不合格药品但没造成后果，按不合格药品处理；1.1.2.该药品确属不合