如何成为一名优秀的揽投员

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1、如何成为一名优秀的揽投员中国邮政集团公司培训中心张慧锋关于本次培训的认识速递揽投岗位的重要性客户服务的主要接口企业形象的直接体现服务质量的重要保证对揽投员加强培训的意义提升揽投员的能力和素质提高客户服务质量提升企业效益如何做好揽投工作，成为优秀的揽投员？揽投员理解岗位岗位对揽投员的要求客户对揽投员的要求竞争对揽投员的要求胜任岗位通过实践通过学习通过培训主要内容怎样成为一名优秀的速递揽投员速递揽投员应具备的能力和素质速递揽投工作的主要内容与作业流程主要内容怎样成为一名优秀的速递揽投员速递揽投员应具备的能力和素质速递揽投工作的主要内容与作业流程一、速递揽投工作的主要内

2、容与作业流程（一）（二）揽投岗位的主要工作内容揽投作业流程及操作规范11183呼叫中心及其派揽派投流程（三）速递揽投员的定位是邮政速递优质服务始端和末端的提供者是邮政速递业务的营销者是邮政速递业务信息的传递者是为邮政速递其他岗位工作顺利进行的保证者（一）揽投岗位的主要工作内容（一）揽投岗位的主要工作内容揽投岗的主要工作内容揽投服务客户开发与维护市场信息调查与收集其他衔接性工作对于协议客户，准时上门揽收邮件；对于个人客户，及时上门揽收邮件负责所在段道客户各类特快邮件的投递；负责代收货款邮件货款的收缴（一）揽投岗位的主要工作内容揽投岗的主要工作内容揽投服务客户开发与维

3、护市场信息调查与收集其他衔接性工作负责辖区内速递客户的开发与维护客户需求信息的收集热情、正确地解答客户提出的常规性问题（一）揽投岗位的主要工作内容揽投岗的主要工作内容揽投服务客户开发与维护市场信息调查与收集其他衔接性工作收集竞争对手的新产品、新路线、新的促销活动等动态信息及时将客户信息、竞争性信息上报主管领导（一）揽投岗位的主要工作内容揽投岗的主要工作内容揽投服务客户开发与维护市场信息调查与收集其他衔接性工作负责揽投邮件档案的整理与上交工作揽投所收款项的上交未妥投邮件的上交一、速递揽投工作的主要内容与作业流程（一）（二）揽投岗位的主要工作内容揽投作业流程及操作规范

4、11183呼叫中心及其派揽派投流程（三）1揽投服务常见问题分析2揽收工作流程与操作规范3投递工作流程与操作规范（二）揽投作业流程及操作规范1、揽投服务常见问题分析常见问题假签收投递不及时未妥投原因不符事实揽收不及时投递乱收费网购代签责任问题、时限承诺、ems客户丢失、昆明生日礼物、寄递证件急用、网购退货、东莞姓名地址错误、要求延迟投递、拒收、要求自取、不在指定地点、中药这些问题带来的后果客户的担心与恐慌客户的抱怨与投诉客户流失或转投竞争对手负面宣传与媒体曝光企业效益与个人收益下降客观因素主观因素客户观念不强服务规范不严格执行服务流程不熟悉客户要求高劳动强度大问题产

5、生的主要原因如何规避揽投中的这些问题客户第一，站在客户立场做事质量为先，学习揽投服务流程与规范责任意识，不断提高揽投服务能力和水平（1）揽收工作流程（2）揽收操作规范2、揽收工作流程与操作规范（1）揽收工作流程揽收作业邮件运送回程与归班处理揽收工作流程准备工作收寄信息处理上门服务（2）揽收操作规范——准备工作签到更换工作服参加班前会检查车辆、设备及应携带的物品出班【注意事项】对营运车辆、设备、所携物品做细致检查，确保揽收服务过程能良好使用。（2）揽收操作规范——收寄信息处理接收协议客户电话，需详细询问收件时间及要求，并记载在工作本上。接收呼叫中心电话，将收寄信息详

6、细记载在工作本上。【注意事项】若接收到错误信息（非本段范围），在5分钟内告知呼叫中心。寄件客户为快件公司或黑名单客户时，立即上报呼叫中心，告知呼叫中心处理，维护公司利益，避免不正当竞争。确保及时、准确收到邮件信息，保证及时取件，避免客户投诉。（2）揽收操作规范——上门服务拜访客户途中详细了解负责区域内道路名称、门牌号码及交通状况和限速路段等情况。停车规范公司或住宅区场地要根据该公司停车规范停车，不可停在大门口或是有碍交通和影响形象的地方。街面店铺或大厦要根据交通管理部门的停车要求严格执行停车规范，以免受到处罚或是拖车。（2）揽收操作规范——上门服务【注意事项】快速

7、到达，确保服务承诺，体现公司竞争优势。必须确保人身及快件运输安全。对任一揽收点，至少掌握两条及以上的路线。规划收寄路线，并核对信息，确保无邮件遗漏。对客户要求时限内，应按时到达收取邮件；因故无法到达时，应电话解释原因，争取客户谅解，并约定收件时间。如果客户揽收的是大宗物品的，最好是要用推车来完成该邮件的装车任务。摩托车等交通工具要停在离取件地最近的允许范围内，最好要在视线范围之内或者有人看守的地方，尤其是贵重物品在车上的时候。（2）揽收操作规范——揽收作业会面规范（大客户揽收）到达目的地时要经得同意才能进入客户的会见区或是办公室，敲门声音要轻而平稳，节奏要协调。适

8、度敲门，通