国际旅游企业外派人员绩效影响因素探析管理

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1、国际旅游企业外派人员绩效影响因素探析管理随着经济的全球化发展，以及我国经济的迅速崛起，越来越多的国人选择出国旅行，一睹各国的大好河山并了解各种文化形态。同时，悠久而神秘的中国文化也吸引了更多的外国友人，全国各地的风景名胜区不乏各国友人的影子。这为我国旅游企业的国际化经营以及外国企业的来华经营提供了良好的外部环境。本文旨在探析针对国际旅游企业外派人员绩效的影响因素，以提高国际旅游企业外派管理水平。　　一、旅游企业以及外派人员的定义　　所谓旅游企业，主要是指能够以旅游资源为依托，以有形的空间设备、资

2、源和无形的服务效用为手段，在旅游消费服务领域中进行独立经营核算的经济单位。按照旅游产业的产业链划分，旅游企业主要可以分为直接旅游企业、辅助旅游企业以及开发性组织。其中直接旅游企业主要包括旅行社、饭店、酒店、旅游商店、交通公司、娱乐场所等；辅助旅游企业主要包括管理公司、影视公司、卫生及生活服务部门等；开发性组织主要是指相关的政府机构、旅游院校和科研机构。本文所讨论的国际旅游企业，主要是指直接旅游企业中从事国际化经营的旅行社、饭店、酒店等。　　而所谓的外派人员，主要是指由国际旅游企业总部任命的在东道

3、国工作的总部所在国公民和第三国公民,还包括在总部工作的外国公民,其中在东道国工作的总部所在国公民最为普遍。　　二、影响国际旅游企业外派人员绩效的因素　　对于旅行社、饭店、酒店等本文中所要分析的国际旅游企业来说，由于其提供的主要是服务等无形产品，需要与不同语言、不同肤色、不同文化背景的人接触，因此影响这些企业外派人员绩效的因素多种多样，错综复杂。本文将从个人因素、企业因素以及社会因素三个方面来对其进行探析。　　1.个人因素　　笔者认为，与外派人员绩效相关联的个人因素主要包括：性格、知识能力、家庭因

4、素等。　　（1）性格。性格是个体具有稳定性的，不易改变的心理特征，其与个人的工作绩效有着密切的关联。不同的工作性质要求个体所具备的性格特征并不相同。对于旅游企业的外派工作来说，由于个体需要在一个生活习惯、工作习惯、文化氛围极其不同的环境中提供服务，因此，情绪稳定的、外向型的、愿意与人交流沟通的性格更能够降低不确定性，迅速适应新环境，并有效地处理生活和文化差异等造成的困扰，确保工作顺利开展。　　（2）知识能力。外派人员的知识能力，极大地影响着他们与公司总部以及东道国的交流，决定了他们对公司绩效目标

5、的理解和完成程度。由于外派工作环境的复杂性，个体原来积累的知识技能面临着巨大的挑战。首先，外派人员要理解并克服在东道国的语言沟通障碍以及社交礼仪差异；其次，外派人员要深刻理解东道国的法律法规，掌握与东道国政府机构、供应商沟通的恰当方式；最后，外派人员，尤其是高级外派人员要掌握研究东道国消费者需求的技能，同时要在充分理解总公司战略意图的前提下，提高自身战略规划、战略执行、风险预测等方面的能力。　　（3）家庭因素。美国1996年的一项调查显示，美国外派人员中65%有配偶随行，其中有67%的家庭至少有

6、一个孩子，并且80%的孩子都在12岁以下。由此可见，配偶的工作、小孩的成长教育等家庭和工作冲突的问题会在很大程度上影响到员工的外派选择，并会分散外派人员工作期间的精力，消磨其工作热情，以至影响外派人员的工作绩效。尤其是在服务性质较强的旅游企业，由于需要广泛与人接触、与人沟通，外派人员的工作热情和态度会极大影响所提供的服务质量，严重的会影响到公司在东道国的声誉。另外，旅游企业中的女性员工比例较高，在一些对女性家庭角色要求较高的社会中，女性对于家庭和工作的协调能力也极大的影响着其工作绩效。因此，国际

7、旅游企业需要慎重考虑外派人员的家庭问题，找到符合公司实际、符合外派人员实际的解决之道。　　2.企业因素　　笔者认为影响外派人员绩效的企业因素主要包括：分权和母公司支持力度、激励机制、绩效反馈和交流、东道国分公司的运营状况、公司东道国员工素质等。　　（1）分权和母公司支持力度。由于国际旅游企业主要提供服务产品，而在不同国家、不同文化背景下，消费者的需求千差万别，随着经济的全球化，在同一个国家所服务的对象也日益国际化，因此，根据母公司的运营经验并结合东道国国情摸索出既能够与国际接轨，又能满足东道国需

8、求的运营模式，是国际旅游企业成功的关键，也是外派人员能否取得高绩效的关键。因此，母公司在掌握分公司财务、人员信息以及保留适时监控权力的前提下，充分授予外派人员根据实际情况独立决策和灵活处理或调整业务的权力，一方面能够激发员工动力，满足其自我实现的欲望，提高外派工作绩效；另一方面，也能够促进外派员工全面提高管理能力，为企业培养了高素质储备人才。　　（2）激励机制。对于国际旅游企业外派人员的激励措施除了包括常规的薪酬安排、职业发展以外，外派人员可能更加关注外派结束后的归国安排。如果公司对外派人员归国