医学课件iso9000与医院管理

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1、ISO9000与医院管理1.0概述1.1什么是ISO9000族标准？ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指由ISO/TC176制定的所有国际标准。该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内外贸易中促进相互理解和信任。ISO9000对服务质量策划的方法是一种机构化的、系统的管理方法，可用以保证对顾客需求的正确识别；可用以完善服务规划，确定和制定确保其服务使客户满

2、意所需的的步骤：可识别与合理安排资源，以适当的成本提供顾客满意的服务。ISO9000将服务的最终质量视为所有工作过程质量的输出，因而要对所有与质量有关的工作过程进行控制，将影响质量的人员、设备、材料、工作方法、工作环境都列入质量体系的控制范围。对有关质量的各环节的管理如同天网恢恢，疏而不漏，持续提供规范且稳定的、符合程序要求的服务。ISO9000强调“该说的要说到、说到的要做到、做到的还要看得到”，不仅要求以满足顾客需求为核心的质量策划以及严格按文件执行，同时还要求保存开展质量活动的记录，用这些证

3、据向外界证实质量体系的运行，证明质量活动的有效开展。ISO9000是一个动态的、具备防错与纠错功能的、保证质量管理水平螺旋式不断上升的体系。该体系着眼于差错的预防，但并不苛求每一项工作都不出错，通过系统性的溯源，可找出原因，并实施有效的纠正，防止差错的重复发生。体系内部质量审核和管理评审也使该管理体系具备自我诊断功能，因此，有效运转的ISO9000质量体系，可以让客户、管理者和员工都看得见医院管理的进步。ISO9000标准是国际标准化组织在二十一世纪对人类作出的一大贡献。它高度概括了世界经济发达国

4、家工业化革命200年来质量管理的成功经验，是源自实践，上升为理论的一套科学管理模式，具有系统性、实用性和适宜性的特点。ISO9000系列国际标准自1987年发布以来，引起了全球的“ISO9000风暴”。至今有150多个国家等同或等效采用为本国国家标准，以指导本国的质量管理，并取得显著成效。同时，由于该标准对质量管理各环节的典型指导意义以及普遍的适用性，它也被工业组织以外的各类组织（如政府机构，医院，宾馆，房地产，银行等）所采用。全球已有几十万家工厂组织、政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9

5、000并获得第三方认证。ISO9000证书已成为组织具备充分能力以提供持续满足规定要求的产品或服务的标志。产生这一现象的原因，权威资料已做出了肯定的回答：“顾客对质量越来越高的期望已成为世界性趋势，这种趋势迫使人们对质量进行全方位管理和控制，以使客户对其产品或服务有充分的信心。医疗机构是一种特殊的服务组织，确保医疗服务的质量是确保人身安全与健康的不二法则。随着我国医疗保险体制的改革，各家医院将面临越来越大的市场竞争。未来的医疗服务，将始于客户需要，终于客户满意，而这也正是ISO9000质量管理和质

6、量保证系列国际标准的核心概念。由于ISO9000族标准是集世界各发达国家先进的管理经验，用科学的方法归纳总结而成的一套体系，因此它能在广泛的领域，不同的环境下保持统一的规范，具有完整的系统性、科学性、实用性和可操作性。ISO9000族自问世以来，经过实践的检验，已成为一种新型的组织管理模式，是组织内部的一场重大管理革命，是组织生存、振兴、发展的重要途径，越来越多的组织为插上腾飞的翅膀，正纷纷投入到ISO9000认证中来。概括起来说，ISO9000是蕴涵人类追求产品卓越之智慧，集组织探索先进管理之精

7、华，冲破“壁垒”之锐器，走向成功之坦途，给消费者撑起了保护伞，同时又是参与国际市场竞争的通道。医院导入ISO9000标准的可行性医院是一种“组织”，ISO9000标准适用于一切组织；医院需要追求成功的管理，ISO9000标准是使组织获得成功的保证；ISO9000标准是源于实践，上升为理论，是始于顾客需求，终于顾客满意的科学管理模式。适用于医院，适应“医疗市场”和“医疗消费”的需要及改革的需要；医院存在着“过程”：主要过程和子过程、关键过程、特殊过程、直接过程、间接过程、过程网络、过程接口。ISO9

8、000标准可以使过程得到连续的控制；医院具有供应链，而且在链中循环；（供方—组织—顾客）医院具有ISO9000标准要求的所有控制的环节策划。管理职责—资源管理—服务实现—监测、分析、改进；医院有自己的产品—医疗服务是过程的结果，病人只是接受医疗服务的载体，并以患者的满意度证明产品的符合性；医院有自己执行的医疗标准，有产品的质量要求，而ISO9000标准是医院标准的支持和补充，是质量的保证，可以实行连续的质量控制；ISO9000标准具有极强的、严谨的防错和纠错功能，有持续改进和PDC