客户服务部管理制度

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1、客户服务部管理制度　　篇一：客户服务管理制度　　客户服务管理制度　　编制：福建省纤维检验局客户服务中心　　XX年8月初稿　　目录　　第一章总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1　　第二章第三章第四章第五章职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1　　服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2　　客户咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4　　重要协议客户管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7　　共7页第1页　　客户服务

2、管理制度　　第一章总则　　第一条为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立　　重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。　　第二条本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。第三条本制度所提及的客户是指：本局直接或间接受理的样品的客户。第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。　　第二章职责　　第五条职责　　1、客户服务中心职责：负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为　　(1)负责客户服务规范的制定和监督执行；(

3、2)负责对客户投诉的收集和处理；(3)负责客户回访、收集及更新客户信息；(4)重要协议客户的服务管理；　　(5)负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给　　客户服务部部长及相关部门。　　第三章服务规范　　第六条电话礼仪规范　　接听电话礼仪规范　　(1)接听电话，振铃声不应超过三次。　　(2)接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮　　助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。　　共7页第2页　　(3)语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。(4)注意倾听，保持耐心。　　(5)接待客户咨询，要及时、完整

4、、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难　　的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。　　(6)接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派　　人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。(7)特殊情况的处理：?　　电话故障无法接听或接听不正常a、联系公司网管及时处理b、转接电话?　　接听电话时用户情绪激动者　　a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”b、将话题转到具体问题上来。?　　接听电话时用户说方言，您又听不

5、明　　a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、让能听懂方言的人员接听；　　c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。?　　接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”b、禁止盲目解答或承诺用户；c、确定方案后给用户回电话。　　电话回访语言规范　　(1)您好！我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员，我姓*，能否了解一下贵单　　位服装检测情况？　　(2)您对我局单位的检测服务满意吗？　　(3)有没有不清楚的地方？您对我们的检测有什么意见和建

6、议？　　共7页第4页　　(4)如果有问题，请再打电话*********，我们将及时为您服务。(5)感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。(6)电话回访内容(每两个月一次？)　　(a)检测的准确性。(b)检测的及时性（c）检测过程中的服务态度　　(d)是否有其它不满意的地方，对本局的检验服务有何意见或建议。　　客户信息的收集　　及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。客户来访制度　　（1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和　　重要程度安排相应的客户人员接待并做好记

7、录。　　（2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题　　及时疏通并做好记录。　　（3）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。　　第四章客户咨询和投诉处理　　第七条客户咨询和投诉的分类：　　1、咨询：指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。2、查询：指客户查询检测结果和检测情况。　　3、投诉：指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见。　　一般投诉：由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不　　好，而造成客户的抱怨。重大投诉