浅谈网络购物中的退货逆向物流研究

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1、浅谈网络购物中的退货逆向物流研究【摘要】：本文针对电子商务交易中退货逆向物流产生的原因及其作用进行了一定的探讨,并对合理规避退货逆向物流提出了具体的建议。　　【关键词】：电子商务企业网络购物逆向物流　　　　一、退货逆向物流　　逆向物流是物流的逆向过程。逆向物流又分为退货逆向物流和回收逆向物流两类。退货逆向物流基本上包括两类，一种是由于各种原因而产生的从消费者回到零售商的退货，另一种是从零售商那里返回到生产厂家的商品。回收逆向物流一般指的是将最终消费者持有的废旧物品进行回收，分类到供应链上各节点企业，再进行处理和再利用的过程。在电子商

2、务活动中产生的逆向物流一般是指退货逆向物流。　　二、网络购物中退货逆向物流产生的原因　　1.信息不对称　　在网购过程中，消费者无法接触到真实的商品，商品的图片和文字都是由电子商务企业自己提供的，其真实性以及与商品的符合程度，对消费者来说是很难知道的，很容易发生收到的商品与在网上看到的不一致的情况，从而导致消费者退货。这也是网络购物产生逆向物流最主要的原因。　　2.激烈的市场竞争　　为了能够吸引到更多的消费者，电子商务企业往往会竞相推出各种优惠条件，例如无条件退货、提高购买折扣、免运费等策略。在这些优惠条件刺激下。消费者在购买前不会反

3、复考虑是否需要，能否满意之类的问题。这无形中又增加了许多本不应该发生的退货。　　3.物流公司管理混乱　　绝大多数的电子商务企业是通过委托第三方物流企业来进行货物配送的。由于当前物流行业发展良莠不齐，许多第三方物流公司在各地的配送机构都属于加盟或合作性质，这就使得一些第三方物流公司内部管理混乱，难以实现统一管理。　　三、网络购物中退货逆向物流的作用　　企业要想在激烈的市场竞争中保持绝对的竞争优势，除了保证商品的质量过硬外，还必须有良好的服务保证。有效的退货逆向物流能够确保消费者不满意的商品得到及时退货，这不但可以消除消费者的后顾之忧，

4、而且还能增加消费者对企业的信任感和回头率，从而巩固和扩大企业的市场占有率。对于电子商务企业来说，要想拥有稳定的消费群体和较低的运营成本，就必须拥有一个高效的退货系统。　　四、网络购物中退货逆向物流的实施策略　　从预防逆向物流发生的角度研究　　1.尽量克服信息不对称　　在允许范围内，电子商务企业提供的商品信息越详细越好。尽量可以提供同类商品的对比功能，让消费者在充分的了解对比的基础上进行选择，那么消费者对于所购产品不满意的可能性就越小，退货的可能性也就越小。德国科学家利用先进的技术手段，开发出了“在线试衣间”这样的系统。通过这个系统，

5、消费者可以上传自己的照片，然后“试穿"从网上看到的新衣，看看是否合体。相信随着科技发展，将来还会开发出更多的工具来帮助消费者进行网上购物。　　2.保证消费者有充足时间考虑是否购买　　当消费者在网上下了一份订单之后，需要让消费者来考虑是不是对所订购的商品有需求，要有一个流程让消费者确定自己的购买意向。如果消费者反悔，要允许其在给定时间内取消所下的订单。从表面上来看，这样会减少订单的数量，降低电子商务企业的销售额，但实际上却成功规避了消费者退货带来的各种成本。　　从已经发生的逆向物流角度研究　　1.制定合理的退货政策　　尽管退货逆向物流

6、会产生额外的成本，但是合理的退货政策会增强消费者的信心、消除消费者的顾虑，进而提高消费者的重复购买率。这可以塑造良好的企业形象，扩大企业的市场份额，增强企业的竞争优势。因此，电子商务企业应尽可能减少可避免的退货逆向物流，还要制定合理的退货政策，并且通过各种渠道让消费者充分了解退货流程。使消费者可以放心大胆地在电子商务网站上进行购物。　　2.建立退货逆向物流管理系统　　为了使退货逆向物流能够顺利、高效地运转，必须建立一个有效的退货逆向物流管理系统。由于退货逆向物流涉及的商品具有很大的不确定性，包括种类繁杂、来源分散、数量不定、处理方法

7、不统一等特点。如果使用退货逆向物流管理系统，可以提高管理效率，使回流商品被及时处理，使消费者能够尽快得到反馈，这样不仅可以降低企业的库存成本，还能提高消费者的满意度。退货逆向物流管理系统的建立，还可以帮助电子商务企业收集回流商品的相关信息，直接追踪退货成本和退货过程，对退货情况进行统计分析，帮助管理者及时掌握退货原因，以便管理者能够有针对性地加以解决，减少退货逆向物流的产生。　　3.建立集中退货中心　　建立集中退货中心是退货逆向物流高效、合理运作的基础和前提。所有需要退回的商品都要先送到集中式退货中心，经过分类、处理之后，再送回到各

8、个电子商务企业。消费者如果有退货需求，可以将商品直接送到配送终端办理退货事宜。配送终端的工作人员通过在线查询相关电子商务企业的顾客购买信息和商品退货标准等信息进行退货审核，确定该商品是否满足退货条件。对于不满足退货条件的商品，及时向消