银行员工服务礼仪训练

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1、银行员工服务礼仪训练主办：中国建设银行龙岩分行承办：深圳市大树革新教育服务有限公司主讲：吕革新讲授二零一五年一月扫一扫了解更多《服务礼仪》课纲课程目的：适应网点转型要求，提升会计柜面岗位员工的服务水平，帮助员工树立积极健康的工作心态，掌握服务礼仪规范，促成服务行为的改变，通过训练促进良好习惯的养成，实现网点运营规范化，促进资源整合和效益提升。项目内容活动服务态度金融行业精神与职业准则，网点转型与服务规范化，危机意识与养成良好习惯，做好心理调适。行徽内涵分析职业本职确认服务形象着装化妆发型饰物规范，站姿坐姿步

2、姿等服务仪态控制，职业微笑要领，递送物品要求，鞠躬三形态。职业形象讲评行为举止训练服务语言语言清晰度亲和力，适宜称呼和得体问候，善于倾听，回答完整有效，配合语言沟通现场训练。语言清晰度训练多种表达方式模拟服务程序柜面服务六步骤，客户等待“心理预期”指导，客户投诉1：24原理，投诉接待五部曲，服务案例解析。礼仪分队展示规则笔试问答主讲教师吕革新教授为国家首批高级职业指导师，人力资源和社会保障部职业核心能力开发团队的资深专家。承担多家省级分行和计划单列市分行的全员轮训，曾到101家城市送教上门。培训面覆盖工行、

3、农行、建行、中行、交行、招行、浦发、中信、民生、华夏、邮储、广发等银行，并为泰隆银行、宁波银行、深圳鼎业村镇银行、兰州银行、厦门商业银行等多家银行开课。培训人数超过19万。为建设银行的深圳分行、福建分行、厦门分行、上海分行、江苏分行、内蒙古自治区分行等一级分行开展全辖范围的轮训课程，近年为漳州分行、宁德分行、徐州分行、惠州分行、湘潭分行等多家二级分行开展全员培训。破冰参考图示，适应双葵花的座位摆放方式。在培训师引导下，现场制作台卡，规范折叠、正楷书写个人信息。分小队、选队长、取队名。队名必须是两个汉字，寓意

4、要体现正能量。六批培训，每批队名的字首分别为：中、闽、龙、岩、建、行。培训方法采用职业核心能力训练方式。即“任务驱动、活动导向、分项指导”。依据在培训课堂的参与情况，在台卡上授予“红星”，考评占30%，分队训练占30%，笔试占40%。培训背景：2007年的任务：网点转型，从交易结算型转化到服务营销型，也称为从“交易型”转化为“关系型”2010年的目标：所有岗位员工共同努力，创造积极向上的氛围，一切为了客户，紧紧盯住市场，把握各种机会2013年以来的重心，网点的三综合建设，即综合性功能、综合柜员、综合营销队伍

5、在这个世界上，惟一不变的事情就是变。变，提供了人生发展机遇，也扰乱了既定的路线。变动中，稳住神，心不乱，明确方向，持续发展。阳光心态--拥有选择快乐的权利。共赢心态--个人完不成的事业，团队可以完成。空杯心态--只有把水倒出来，才能装更多的水。感恩心态--对别人时怀感激，对周围的一切时怀感激。1、服务态度银行人的职业危机。职业，有劳动能力的人，赖以谋生的手段。实质就是一个端的饭碗。资讯：2015年1月4日李克强到前海微众银行，互联网银行、全自助网点，启动第一单自助贷款。大数据、互联网，大大影响到物理网点办理

6、业务的客户群银行网点转型，从交易核算型，转到服务营销型。从被动服务，到主动接触，员工要贴近客户、影响客户图片对比：某银行员工训练前后的表情。马斯洛关于人的需要阶梯图。记录：场景：山东某网点加班点钞，全是1元面值的纸币，总额度为100万元；河南某网点收过210万的1元纸币。情商，称为情感商数，英文是EmotionalQuotient,缩写为EQ。增强对于社会的关注度。如，我国四大银行各自拥有的网点数量，再如，2003年有关非典的数字。确立职业危机意识。明确职业本质。职业，有劳动能力的人赖以谋生的手段。实质就是

7、一个的“饭碗”。问题，银行人端的是什么饭碗？单选题：A金饭碗、B铁饭碗、C瓷饭碗、D泥饭碗。记录：案例：积极与消极态度的对比。建行内蒙某二级分行年近六旬的员工的形象讲评。着装细节：工牌的位置、衬衣领子整理等。习惯成自然，自己很难觉察到，需要提示。现代职业人的四个学会：LearntobeLearntodoLearntoknowLearntolivetogether•四个学会•学会生存，能够掌握自身命运•学会做事，能做事并且效率高•学会认知，正确地理解人和事•学会合作、善于与各种人共事扮演角色的心理准备：人生大

8、舞台、舞台小世界。戏剧界：生旦净末丑、神仙老虎狗。参照寓言，人生可以划分成四段：人生分段每七年一段（英国人的电视追踪）：从七岁始，到五十六岁，有八个台阶。上升期、稳固期、下降期，“人到中年天过午”之说法。进取者（生机勃勃）、保守者（稳妥安全）、随遇而安者（无欲则刚）课堂讨论：银行人的基本精神是什么？用四个字写出金融行业的基本精神记录：资料：行业发展，渐次形成特有精神。入行之初的首要任务，深刻理解行业的要求、特点和