面向客户感知的“五步法”运维管理体系

《面向客户感知的“五步法”运维管理体系》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、面向客户感知的“五步法”运维管理体系湖南移动2011年3月压力与挑战关键点与难点主要内容目录实施进度安排69％保持沉默23％会对最熟悉的人提出抱怨只有8％会与客服人员沟通潜在收入损失4700万英镑潜在收入损失14100万英镑潜在收入损失42300万英镑英国航空公司的抱怨冰山客户为根，服务为本每增加1%抱怨的人，收入就会减少40万英镑顾客雇员股东一、关于网络工作的思考（一）把谁放第一？主动抱怨主动发现快速响应保持沉默一、关于网络工作的思考（二）如何发现不满意客户？哪些客户可以不用管？什么是客户期望的“好”？如何保持这个“好”？感知是什么现象？如何发现和评估？哪些“客户”“感知”

2、什么什么是“好”客户感知好，才是真的好！网络好，是真的好吗？二、压力与挑战（一）传统的运维管理体系KPI：宏观、全局、整体质量自上而下：KPI决定省、市、县各部门、各专业的工作重点网元决定KPI：每一个网元的质量指标构成全网KPI质量指标存在部门边界、专业边界客户在运维管理体系“外面”，运维人员夹在KPI与网元“中间”一线员工管理层客户：微观、个体、局部区域自下而上：“客户”决定企业各部门、各专业的工作重点“客户”决定员工绩效打破部门边界、专业边界，将“运维人员”延展为企业全体员工客户在“里面”，员工直接对客户负责服务支撑管理层网元考核奖励一线人员客户KPI客户网络质量竞争同

3、质化高负荷如何确保企业核心竞争力？推进“三转两建”刻不容缓传统的运维管理体系适应未来发展吗？如何转变？二、压力与挑战（二）告警流程投诉流程业务流程业务发展→规划→建设→优化→维护故障告警（性能告警）→维护→优化→规划→建设→工程验收→闭环客户投诉→维护→优化→规划→建设→工程验收→反馈客户省市县必须建立全业务生命周期管理流程“25字方针”如何落地？如何推动？二、压力与挑战（三）？？集中化属地化基于KPI的自上而下的指挥调度以客户感知为导向的自下而上的反向指挥集中管控规范管理贴近客户快速响应规范性灵活性KPI客户必须实现集中化管理与属地化服务的有效平衡传统网络的末端是网元全业务

4、运营网络进门入户客户成为末端全业务运营后如何处理集中化与属地化的关系？如何平衡？二、压力与挑战（四）长期存在反复出现批量产生网络问题为何始终未解决？为何解决了又再出现？为何同类问题批量出现？为何客户反复投诉？必须构建以“客户”为导向的组织结构与运营流程部分网络问题长期存在，为何难以杜绝？案例－－某地市一大型住宅小区半年内重复投诉达60多起，存在的四大问题：及时性：年度滚动规划的建设模式难以快速解决弱覆盖投诉全面性：解决某客户投诉时，未兼顾周边区域系统性：采用直放站等措施解决投诉时，未系统评估对相邻网元的干扰等问题慎重性：盲目承诺客户解决时限，且未能如期实现，导致客户重复投诉如

5、何构建？二、压力与挑战（五）尽快抛弃掉BZ必须牢牢把握MVC负值顾客(BZ)最有价值顾客(MVC)最具增长性顾客(MGC)努力将MGC转化为MVC美国佩珀斯先生和罗杰斯博士根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类:客户满意度指数测评模型：客户期望影响客户满意度必须精细管理不同客户需求，以有限的网络资源实现“保重点、重点保”感知价值顾客满意客户忠诚感知质量期望质量品牌形象“网络投资有限、客户需求无限”，双重压力如何化解？如何管控？二、压力与挑战（六）“网络质量客户满意度”+“GSM/TD网络语音呼叫全程成功率”+“两项短板指标”。√如何快速适应网络质量KPI指标的转变？测试手段

6、DT/CQT自动路测抓手在哪里？二、压力与挑战（六）前后台联动管理变革客户信息关联归集KPI考核面对纷乱繁杂的挑战，如何系统性的解决？三、初步判断两核心、两并重、四必须、五转变必须不等不靠，脚踏实地、一点一滴的稳步推进确保质量领先是网络工作的目标客户感知好是一切网络工作的出发点和归宿既关注宏观、全局更关注微观、个体既关注网元质量更关注客户感知组织重构流程再造管理变革精确运营1234必须构建以“客户”为导向的运维构架必须围绕集团“25字方针”建立全业务生命周期管理流程必须正确处理集中化与属地化的关系必须实现客户期望的有效管控1维护方式2运维体系3运维管理4指挥调度5网络服务面向

7、网元的“看护式”向面向客户的“呵护式”转变分专业的“烟囱式”向综合性的“一体化”转变“省→市”向“省→贴近客户的一线”转变自上而下的KPI模式向自下而上的反向指挥模式转变粗放式网络服务管理模式向精确化、分级分层模式转变压力与挑战关键点与难点主要内容目录实施进度安排客户满意度沟通广告承诺口碑经验需求体验的质量感知竞争者的质量结果：是什么过程：如何实现感知前台后台联动闭环质量领先业务体验服务体验期望质量一、客户感知的关键因素客户感知关键三要素：竞争领先、体验最佳、满足期望全面感知的质量前后联动123456客